2000-2004年呼叫中心市場(chǎng)預(yù)測(cè)
中國(guó)呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)與面臨問(wèn)題
袁道唯 2002/05/27
可以預(yù)見(jiàn)，在今后5至10年內(nèi)，中國(guó)呼叫中心的需求會(huì)越來(lái)越多，諸如電力這樣一個(gè)從傳統(tǒng)意義上服務(wù)人數(shù)/呼叫中心座席代表比率很低的企業(yè)，目前呼叫中心的建設(shè)也熱火朝天。隨著優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)變成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的必需條件，沒(méi)有客服中心的許多企業(yè)將無(wú)法在市場(chǎng)上存活。目前，眾多企業(yè)的CRM戰(zhàn)略的首要標(biāo)志就是建立呼叫中心。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的電信、銀行、證券、汽車等行業(yè)，不少呼叫中心已經(jīng)十分具有規(guī)模。越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)在傳統(tǒng)的呼入業(yè)務(wù)之上加入一定的呼出業(yè)務(wù)。
即使在發(fā)達(dá)國(guó)家，呼叫中心近年來(lái)的發(fā)展依然勢(shì)頭不減。歐洲市場(chǎng)的調(diào)查表明，企業(yè)對(duì)呼叫中心的投入繼續(xù)保持很高。隨著客戶關(guān)系管理及電子商務(wù)的迅速發(fā)展，呼叫中心的作用得到了極大的發(fā)展空間。中國(guó)進(jìn)入WTO后，國(guó)內(nèi)企業(yè)面臨著國(guó)際企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)呼叫中心的需求也就進(jìn)一步突出。
此外, 不少企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)外包的觀念也逐漸能夠接受。更重要的是，外包呼叫中心開(kāi)始具備規(guī)�；�, 定位更為細(xì)化，最近上海浦東地區(qū)數(shù)家大型呼叫中心開(kāi)始籌建或投入使用，表明外包市場(chǎng)被進(jìn)一步看好。
向高低兩端不斷延伸
一方面，許多中小企業(yè)已開(kāi)始建立呼叫中心。與大企業(yè)不同的是，很多中小企業(yè)在初期階段不一定有能力置備IVR、CTI等對(duì)國(guó)內(nèi)許多大企業(yè)呼叫中心視為“必備”的模塊。 用最小投資在最短時(shí)間迅速建立一個(gè)主要具備ACD的呼叫中心的企業(yè)會(huì)越來(lái)越多。相關(guān)設(shè)備與集成商為小企業(yè)提供的簡(jiǎn)單低價(jià)的“box”也將日益增多。
另一方面，隨著“接觸中心”以及更為高級(jí)的“互動(dòng)中心”的需求漸多，不少企業(yè)，特別是大型企業(yè)會(huì)將更多的業(yè)務(wù)功能與應(yīng)用，通過(guò)與呼叫中心的整合來(lái)實(shí)現(xiàn)。通過(guò)呼叫通路實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)、內(nèi)部支持和渠道管理等多種功能有機(jī)整合。 這些趨勢(shì)推動(dòng)著呼叫中心技術(shù)、系統(tǒng)與管理不斷向深度和廣度拓展。
隨著移動(dòng)通信多媒體應(yīng)用的迅速出現(xiàn)，語(yǔ)音通話的總量依然在不斷增加，但在整個(gè)通信中的比例將不斷下降。高端呼叫中心將會(huì)越來(lái)越多地結(jié)合到移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)服務(wù)中去。呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的整合也會(huì)要更多地體現(xiàn)在與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的接合上。今后幾年企業(yè)的營(yíng)銷與服務(wù)將在無(wú)線通信。2.5G、3G 的平臺(tái)上衍生出大量創(chuàng)新方法，這些新型服務(wù)和與之相連的內(nèi)容網(wǎng)站會(huì)給呼叫中心帶來(lái)全新的內(nèi)容。
相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈逐漸形成
圍繞著企業(yè)呼叫中心建設(shè)與運(yùn)營(yíng)，除了設(shè)備提供商之外的上下游價(jià)值服務(wù)鏈正逐漸形成。專注于呼叫中心的培訓(xùn)提供商、家具制造商、運(yùn)營(yíng)咨詢提供商、獵頭公司、人力資源管理公司紛紛出現(xiàn)。各種類型的研討會(huì)也在連續(xù)不斷�？梢灶A(yù)見(jiàn)，其它一些關(guān)聯(lián)企業(yè)，如專門生產(chǎn)噪音消除設(shè)備的企業(yè)、專門制造呼叫中心競(jìng)賽與激勵(lì)產(chǎn)品的公司、專門培養(yǎng)座席代表和運(yùn)營(yíng)人員的在職進(jìn)修學(xué)院等，也會(huì)在市場(chǎng)上出現(xiàn)。
呼叫中心市場(chǎng)未來(lái)的發(fā)展
國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)在未來(lái)的四年里，將以較快的速度發(fā)展，到2004年，呼叫中心的總座席數(shù)將達(dá)到192,411個(gè)（不包括尋呼企業(yè)的呼叫中心座席數(shù)），年平均增長(zhǎng)率將為22%。電信、銀行仍然是未來(lái)幾年呼叫中心的主體細(xì)分市場(chǎng)，但在整個(gè)呼叫中心所占的比重將不斷下降。證券、政府、計(jì)算機(jī)、家電、遠(yuǎn)程購(gòu)物及電子商務(wù)，制造業(yè)的呼叫中心的增長(zhǎng)速度很快，服務(wù)導(dǎo)向驅(qū)動(dòng)的細(xì)分市場(chǎng)將是未來(lái)呼叫中心設(shè)備提供商和軟件供應(yīng)商追逐的方向。
2000-2004年呼叫中心市場(chǎng)預(yù)測(cè)
呼叫中心面臨的問(wèn)題
呼叫中心的市場(chǎng)需求很大，但也面臨著一些問(wèn)題。
這幾年呼叫中心產(chǎn)業(yè)與市場(chǎng)的急速發(fā)展，使整個(gè)行業(yè)的脆弱充分暴露出來(lái)。首先是人才積累的缺乏。大量行業(yè)新兵不斷涌入，但二三年的時(shí)間還不足以培養(yǎng)資深的經(jīng)理人與行業(yè)內(nèi)管理的領(lǐng)頭人。于是，大量的“徒弟”找不到“師傅”帶，只能自己盲目摸索。其次是知識(shí)積累的缺乏，市場(chǎng)上還找不到一本編譯完整的呼叫中心管理方面的書籍，更不用談國(guó)內(nèi)專家根據(jù)經(jīng)驗(yàn)寫就的專著與教材。與此相關(guān)聯(lián)的是成功案例和最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的缺乏。各種研討會(huì)的演講大都是以帶著產(chǎn)品來(lái)的各廠商代表主導(dǎo)。各類培訓(xùn)課程也雷同相似。
資源缺乏的一個(gè)原因是呼叫中心缺乏行業(yè)協(xié)會(huì)類的組織。據(jù)說(shuō)已有一些單位正向上申請(qǐng)，但審批極度緩慢。四月底在京召開(kāi)的“呼叫中心管理人之夜”，終于讓來(lái)自四面八方的同行有機(jī)會(huì)共聚一堂，從會(huì)中反映出來(lái)的呼聲也表明，行業(yè)內(nèi)的形式多樣的交流已變得刻不容緩了。
由于系統(tǒng)集成領(lǐng)域的門檻較低，大量集成商進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域。常常一個(gè)招標(biāo)項(xiàng)目可有幾十個(gè)應(yīng)標(biāo)企業(yè)，造成招標(biāo)單位目不暇接。不少企業(yè)也愿意花費(fèi)大量精力一一過(guò)篩, 多輪反復(fù)競(jìng)標(biāo)。各應(yīng)標(biāo)企業(yè)之間，特別是優(yōu)勢(shì)的提供商便靠壓低價(jià)格取勝。 一些具備國(guó)際水準(zhǔn)和實(shí)力的服務(wù)提供商面對(duì)一大堆“游擊隊(duì)”往往被拖得無(wú)可奈何。 越來(lái)越多的外包提供商也開(kāi)始運(yùn)用在其它行業(yè)常見(jiàn)到的價(jià)格戰(zhàn)。 無(wú)論是在承建呼叫中心還是坐席外包方面，市場(chǎng)上的成交價(jià)低得有時(shí)相當(dāng)離譜。
由于企業(yè)管理能力的限制，一些企業(yè)開(kāi)始愿意單獨(dú)為運(yùn)營(yíng)管理咨詢付錢來(lái)引入“外腦”支援。盡管這種咨詢通常比低端咨詢收費(fèi)要高得多。 但購(gòu)買“管理外腦”能否物有所值，又會(huì)成為新的隱憂。
現(xiàn)在一些運(yùn)營(yíng)管理咨詢商的理論建樹(shù)、 經(jīng)驗(yàn)積累與實(shí)施素質(zhì)實(shí)在不敢令人恭維。比方說(shuō), 目前最流行的一種概念叫“基準(zhǔn)測(cè)試”。給人的印象似乎有那么一組被稱做“基準(zhǔn)”的尺度，拿來(lái)一量就知道差距有多大，但人們卻不能像“基因序列圖”那樣在公共領(lǐng)域自由找到這個(gè)基準(zhǔn)表。越來(lái)越多的“尺子制造商”和“測(cè)量師”于是相繼入市。
事實(shí)上，英文中的Benchmarking用在呼叫中心上實(shí)際上是一個(gè)過(guò)程和尋找，即是所謂的“最佳實(shí)踐（Best Practices）”。熟悉國(guó)內(nèi)外呼叫中心“最佳實(shí)踐”，并用來(lái)幫助企業(yè)根據(jù)自己實(shí)際情況制訂呼叫中心戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)，才是不少企業(yè)當(dāng)務(wù)之急。而“最佳實(shí)踐”偏偏是很多與中國(guó)呼叫中心同步成長(zhǎng)起來(lái)的速成咨詢專家們所最不熟悉的地方。
另外，一些從事外包呼叫中心的人員也在用其經(jīng)驗(yàn)為企業(yè)呼叫中心進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理咨詢。他們所能診斷與咨詢的面照理應(yīng)該很有限，但買賣雙方往往都忽略了這一點(diǎn)。
呼叫中心的管理具有與傳統(tǒng)中國(guó)企業(yè)結(jié)構(gòu)下的管理截然不同的特點(diǎn)。不少呼叫中心的經(jīng)理面臨著人員招聘、工資制度到培訓(xùn)體系等一系列限制束縛，無(wú)法建設(shè)一個(gè)真正意義上的一流呼叫中心。
此外，高層管理對(duì)呼叫中心的認(rèn)識(shí)不足，不少企業(yè)依然將文化程度低、待遇差的員工放在越來(lái)越重要的客戶接觸的第一線。
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