電子商務(wù)流程再造

管政 2002/03/13

　　電子商務(wù)的發(fā)展為人類(lèi)開(kāi)辟了新的生活和工作空間，網(wǎng)絡(luò)、通信和信息技術(shù)飛速發(fā)展，使得商業(yè)空間發(fā)展到全球的規(guī)模，也使得現(xiàn)代商業(yè)具有不斷增長(zhǎng)的供貨能力、不斷增長(zhǎng)的客戶(hù)需求和不斷增長(zhǎng)的全球競(jìng)爭(zhēng)三大特征，使得任何一個(gè)商業(yè)組織都必須改變自己的組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)行方式，以適應(yīng)這種全球性的發(fā)展和變化。由此產(chǎn)業(yè)分工和企業(yè)分工將產(chǎn)生極大的變化，企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)內(nèi)部各職能部門(mén)以及企業(yè)與消費(fèi)者之間的商務(wù)流程將發(fā)生革命性的變革。

　　各國(guó)在電子商務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)上投入巨大的人力、物力，以創(chuàng)造一種新的商務(wù)環(huán)境。然而現(xiàn)今的電子商務(wù)很不景氣。可以說(shuō)電子商務(wù)受到了很大的挫折，人們都在尋求其中的原因。下面以流程再造的思路來(lái)分析電子商務(wù)。

一、 電子商務(wù)流程再造的概念

　　流程（Process）在英國(guó)朗文出版公司出版的《朗文當(dāng)代英語(yǔ)詞典》中的解釋為：（1）一系列相關(guān)的、有內(nèi)在聯(lián)系的活動(dòng)或事件產(chǎn)生持續(xù)的、漸變的、人類(lèi)難以控制的結(jié)果。如沉陷的森林經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的緩慢的化學(xué)變化而形成煤就是此類(lèi)流程。（2）一系列相關(guān)的人類(lèi)活動(dòng)或操作，有意識(shí)地產(chǎn)生一種特定的結(jié)果。流程實(shí)質(zhì)上就是工作的詳細(xì)過(guò)程和工作的具體方法。

　　業(yè)務(wù)流程（Business Process）是指為完成某一目標(biāo)（或任務(wù)）而進(jìn)行的一系列邏輯相關(guān)的活動(dòng)的有序的集合。

　　電子商務(wù)流程（Electronic Business Process）是指通過(guò)計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)而進(jìn)行一系列有關(guān)商務(wù)活動(dòng)的有序集合。

　　業(yè)務(wù)流程再造（Business Process Reengineering）是指組織為滿(mǎn)足顧客要求，充分利用信息技術(shù)、通信技術(shù)和制造技術(shù)，對(duì)組織內(nèi)部及組織之間的物流、信息流、資金流進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和組織，并優(yōu)化人力資源和設(shè)備資源的過(guò)程。

　　電子商務(wù)流程再造（Electronic Business Process Reengineering）是組織為滿(mǎn)足顧客的要求和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，充分利用INTERNET/INTRANET 技術(shù)，對(duì)組織內(nèi)部以及組織之間的商務(wù)流程進(jìn)行重新的設(shè)計(jì)和建立，以達(dá)到資源及時(shí)準(zhǔn)確地共享的目的，從而降低成本，提高效率和質(zhì)量。

　　業(yè)務(wù)流程再造的思想最早出現(xiàn)于80年代后期。業(yè)務(wù)流程再造是組織對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)的重新設(shè)計(jì)，以達(dá)到品質(zhì)、反應(yīng)、成本、柔性以及滿(mǎn)意度方面的競(jìng)爭(zhēng)性突破。這些主動(dòng)行為的范圍從流程改進(jìn)直到根本性的新流程設(shè)計(jì)。這個(gè)流程管理觀(guān)點(diǎn)假定BPR綜合運(yùn)用管理理論、系統(tǒng)分析、工業(yè)工程、操作研究、質(zhì)量管理、溝通分析以及信息系統(tǒng)技術(shù)和工具。盡管根據(jù)項(xiàng)目不同而項(xiàng)目改變程度不同，但BPR一般會(huì)導(dǎo)致工作流程、控制流程、職務(wù)定義、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)、溝通結(jié)構(gòu)、組織結(jié)構(gòu)、技術(shù)基礎(chǔ)，以及在某些情況下還包括組織文化、管理哲學(xué)以及企業(yè)的本質(zhì)發(fā)生的一系列變化等。

　　BPR 是指企業(yè)在信息時(shí)代激烈競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)下對(duì)其業(yè)務(wù)流程進(jìn)行徹底的重新設(shè)計(jì)，以取得經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的質(zhì)的飛躍。流程再造的概念在企業(yè)中應(yīng)用所引發(fā)的問(wèn)題，企業(yè)投入大量資源于信息技術(shù)的應(yīng)用時(shí)，最終能否獲得預(yù)期的業(yè)績(jī)，其主要原因在于IT往往只被應(yīng)用于手工作業(yè)的自動(dòng)化，并不能打破傳統(tǒng)的管理規(guī)則，重新設(shè)計(jì)流程，改變舊的工作方式。反而越多投入資源，越導(dǎo)致流程復(fù)雜化。致使原有的非增加價(jià)值的活動(dòng)變得更難消除，結(jié)果是信息技術(shù)的應(yīng)用反而使企業(yè)變得僵化，反應(yīng)遲鈍。這就引起新的思考：如何改變業(yè)務(wù)流程以適應(yīng)IT技術(shù)作用的發(fā)揮？

二、流程再造的原理與原則

　　流程再造不是對(duì)現(xiàn)有流程細(xì)枝末節(jié)的修改，而是在打破原有的工作規(guī)則下的重新設(shè)計(jì)，其重要原則是對(duì)流程的整合與簡(jiǎn)化。傳統(tǒng)的管理理念認(rèn)為個(gè)人不能有效的完成復(fù)雜的任務(wù)。因此打破自然流程，將工作分解為簡(jiǎn)單的任務(wù)。而流程再造可以通過(guò)信息技術(shù)所提供的機(jī)會(huì)進(jìn)行流程整合、簡(jiǎn)化，以構(gòu)建面向顧客，反應(yīng)靈活的新管理模式。

　　對(duì)流程進(jìn)行系統(tǒng)化再造，很大程度上就是完成對(duì)企業(yè)核心流程的再造，然后圍繞這個(gè)經(jīng)過(guò)改造的核心流程，將企業(yè)的其他流程系統(tǒng)作一個(gè)適應(yīng)性的調(diào)整。重新設(shè)計(jì)現(xiàn)有流程，或者進(jìn)一步完善剛剛設(shè)計(jì)完成的流程，其目的是使之更好、更省、更快。所謂更好是指進(jìn)一步提高組織的利益相關(guān)者，尤其是顧客的滿(mǎn)意程度。更快是指對(duì)于顧客的需求變化具有更快的反應(yīng)速度。更省則是指在提高流程的效果時(shí)，也要爭(zhēng)取以更低的流程運(yùn)營(yíng)成本來(lái)完成這些活動(dòng)。

　　從理論上講，所有企業(yè)的最終目的都應(yīng)該是為了提升顧客在價(jià)值鏈上的價(jià)值分配。重新設(shè)計(jì)新的流程以替代原有流程的根本目的，就是為了以一種新的結(jié)構(gòu)方式為顧客提供這種價(jià)值的增加，及其價(jià)值增加的程度。反映到具體的流程設(shè)計(jì)上，就是盡一切可能減少流程中非增值活動(dòng)調(diào)整流程中的核心增值活動(dòng)。其基本原則就是ESIA：
E（Eliminate）：清除；S（Simplify）：簡(jiǎn)化；
I（Integrate）：整合；A（Automate）：自動(dòng)化

三、 電子商務(wù)流程再造的基本步驟

　　為適應(yīng)新時(shí)代電子商務(wù)的要求，企業(yè)必須及時(shí)對(duì)自身的經(jīng)營(yíng)范圍進(jìn)行調(diào)整，重新確立企業(yè)自身的市場(chǎng)地位，通過(guò)調(diào)整公司戰(zhàn)略與正在出現(xiàn)的電子商務(wù)環(huán)境的配合來(lái)發(fā)現(xiàn)再造機(jī)會(huì)。對(duì)企業(yè)電子商務(wù)流程的再造應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：

　　1）抓住管理層承諾

　　流程再造第一個(gè)關(guān)鍵的步驟是說(shuō)服高層管理者認(rèn)識(shí)到流程再造的重要戰(zhàn)略意義。最終還是公司領(lǐng)導(dǎo)者提供啟動(dòng)再造所需的授權(quán)，并且確保所提的建議與于執(zhí)行。為了領(lǐng)導(dǎo)這個(gè)工作，需要產(chǎn)生或確認(rèn)一個(gè)“再造擁護(hù)者”。這個(gè)擁護(hù)者應(yīng)當(dāng)是高級(jí)經(jīng)理，有很高的權(quán)威和影響，并能為流程再造調(diào)動(dòng)資源和激發(fā)熱情。公司外部的再造顧問(wèn)也可能被用來(lái)做催化劑，提供過(guò)去成功的再造工作中得來(lái)的經(jīng)驗(yàn)。無(wú)論是哪種情況，這些人的角色必定是推進(jìn)主要的再造機(jī)會(huì)。這些機(jī)會(huì)的目標(biāo)包括削減成本、降低生產(chǎn)周期或提高顧客滿(mǎn)意度。

　　2）識(shí)別電子商務(wù)環(huán)境

　　應(yīng)當(dāng)識(shí)別有機(jī)會(huì)立即提高內(nèi)部效率、增加顧客滿(mǎn)意度以及使組織各部門(mén)能夠克服地域限制而共同運(yùn)作的電子商務(wù)技術(shù)。高級(jí)電子商務(wù)專(zhuān)家與高層管理隊(duì)伍一起，應(yīng)對(duì)照公司的電子商務(wù)計(jì)劃，確認(rèn)其戰(zhàn)略目標(biāo)和電子商務(wù)流程結(jié)構(gòu)。運(yùn)用電子商務(wù)技術(shù)的潛力，將其與公司目前的可行性以及取得突破的能力來(lái)加以檢驗(yàn)。被認(rèn)為是組織戰(zhàn)略所必需的流程列入矩陣的垂直軸，電子商務(wù)技術(shù)系列（如客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器、圖象、辦公自動(dòng)化等）列入水平軸這樣在其矩陣的每一單元，填寫(xiě)一個(gè)字母E（必要的）或D（期望的）。按此方法，可以確定支持各種關(guān)鍵流程的最根本的電子商務(wù)技術(shù)。這項(xiàng)工作的結(jié)果將產(chǎn)生一個(gè)對(duì)備選流程有幫助的電子商務(wù)技術(shù)表單。

　　3）明確并啟動(dòng)再造項(xiàng)目

　　了解了公司的戰(zhàn)略方向、備選流程以及可能的電子商務(wù)技術(shù)工具，高層管理隊(duì)伍下一步應(yīng)當(dāng)對(duì)備選流程以及它們與公司所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系進(jìn)行高層次的評(píng)價(jià)。一致性的分析應(yīng)針對(duì)每一流程中的關(guān)鍵行為指標(biāo)的潛在影響、確認(rèn)和討論。一致性分析的結(jié)果應(yīng)當(dāng)表明每一流程再造的難易程度。對(duì)每一流程的高層次分析完成之后，應(yīng)當(dāng)排列出流程的若干方面，如與公司目標(biāo)和目的的一致性、電子商務(wù)技術(shù)工具的可行性、再造的困難和風(fēng)險(xiǎn)程度，通過(guò)優(yōu)先排序，可選出最關(guān)鍵的流程。在決定了一個(gè)流程再造時(shí)，應(yīng)當(dāng)去除任何有關(guān)流程組成的模糊成分，將該流程的定義和邊界描劃出來(lái)。而且，應(yīng)當(dāng)明確資源的評(píng)價(jià)和高層次的預(yù)算問(wèn)題，以及用于進(jìn)行再造的努力程度。

　　啟動(dòng)階段包括再造小組的任命、行動(dòng)目標(biāo)的設(shè)置、項(xiàng)目的規(guī)劃和股東/雇員的溝通。

　　流程再造意味著重要的組織變革，因此，首先，應(yīng)對(duì)內(nèi)外部的股東利益認(rèn)真關(guān)注。來(lái)自CFO或總裁對(duì)項(xiàng)目的需要、范圍、承諾以及領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的信息應(yīng)當(dāng)傳達(dá)給股東。其次，管理層應(yīng)該委任一名流程負(fù)責(zé)人對(duì)整個(gè)再造項(xiàng)目的運(yùn)作和結(jié)果負(fù)責(zé)。流程負(fù)責(zé)人的第一項(xiàng)任務(wù)應(yīng)當(dāng)是組成一個(gè)再造工作小組。而小組成員的確定尤為重要，一定要認(rèn)真選擇。一般來(lái)說(shuō)很多公司指定一個(gè)小組來(lái)研究整個(gè)流程，從第一項(xiàng)活動(dòng)直至最后一項(xiàng)。當(dāng)然也可以使用多個(gè)小組，根據(jù)再造的不同階段，小組的專(zhuān)家和組成也在變化。

　　4）準(zhǔn)備項(xiàng)目計(jì)劃

　　使用象Gannt Charting 、PERT和CPM這樣的技術(shù)，小組應(yīng)當(dāng)制定一個(gè)項(xiàng)目計(jì)劃，大致描述項(xiàng)目的資源要求、預(yù)算、歷程以及達(dá)到的目標(biāo)，下一個(gè)重要的目標(biāo)是設(shè)置高水平的“延伸目標(biāo)”以及提供判斷項(xiàng)目成功與否的尺度的流程屬性。根據(jù)流程的初步分析，該分析在展望階段與流程選擇同時(shí)完成，流程行為目標(biāo)可能是非常雄心勃勃的但從新設(shè)計(jì)的流程可得到的。這種行為目標(biāo)應(yīng)當(dāng)直接來(lái)自以市場(chǎng)為基礎(chǔ)的公司目標(biāo)如產(chǎn)品質(zhì)量、顧客/供應(yīng)商滿(mǎn)意度以及送達(dá)時(shí)間。用來(lái)幫助設(shè)置行動(dòng)目標(biāo)的技術(shù)包括：頭腦風(fēng)暴、“打破框架思考法”、特別小組和Delphi法等。

　　5）診斷并發(fā)現(xiàn)癥狀

　　在“根本性”再造中，診斷分析階段可能以快速的方式完成，再造小組可能直接來(lái)到設(shè)計(jì)階段。然而，如現(xiàn)有流程被認(rèn)為是值得詳細(xì)分析的話(huà)，那么，再造項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)文件化，并認(rèn)真分析現(xiàn)有流程的癥狀。

　　現(xiàn)有流程文件化，或者通常所說(shuō)的“流程捕捉”包括捕捉活動(dòng)、資源、控制、商務(wù)規(guī)則和信息流。這包括活動(dòng)、信息及其他相關(guān)流程特性之間相互關(guān)系的表達(dá)，這個(gè)任務(wù)必須發(fā)展高層次的流程圖，也應(yīng)把它分解成若干子流程。幾個(gè)層次的分解可能是必要的。

　　流程癥狀也能被確認(rèn)為阻礙或分離有效的工作流程活動(dòng)、業(yè)務(wù)政策、官僚、失去溝通以及非價(jià)值增加角色。為了發(fā)現(xiàn)這樣的癥狀，應(yīng)當(dāng)接受一個(gè)說(shuō)明現(xiàn)有流程的新方法。提出下列規(guī)則：

　�。�1）確認(rèn)不需要的活動(dòng)，瓶頸以及不必要的官僚步驟；
　　（2）確認(rèn)分離的職能信息系統(tǒng)并整合為一個(gè)單一的全流程系統(tǒng)；
　�。�3）確認(rèn)所有不需要的文件工作，并對(duì)文件、提案及報(bào)告的需要性逐個(gè)進(jìn)行審查；
　�。�4）確認(rèn)正式的和非正式的導(dǎo)致非增加價(jià)值的活動(dòng)政策和規(guī)則。

　　6）重設(shè)計(jì)

　　重設(shè)計(jì)階段包括對(duì)滿(mǎn)足戰(zhàn)略目標(biāo)以及整合新人力資源和工廠(chǎng)結(jié)構(gòu)的流程開(kāi)發(fā)方案的反復(fù)設(shè)計(jì)，這個(gè)階段的任務(wù)是設(shè)計(jì)備選方案的原形及發(fā)展所選擇的平臺(tái)。在尋求這些改進(jìn)的過(guò)程中，再造小組不應(yīng)當(dāng)受現(xiàn)有的組織或流程設(shè)計(jì)的概念的限制。然而，如果進(jìn)行了診斷階段，本階段開(kāi)始應(yīng)對(duì)確認(rèn)的癥狀進(jìn)行消除，這個(gè)重設(shè)計(jì)不僅是系統(tǒng)設(shè)計(jì)而且應(yīng)努力在一個(gè)新形成的社會(huì)——技術(shù)系統(tǒng)中，在人員、工作流程、信息管理以及技術(shù)之前獲得合適的位置。

　　7）開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)方案

　　 沒(méi)有用于設(shè)計(jì)有效流程的通用規(guī)則，然而，這個(gè)工作的關(guān)鍵部分是充分發(fā)揮再造小組的創(chuàng)造能力，去開(kāi)發(fā)方案。這可以使用頭腦風(fēng)暴法來(lái)完成，也可以使用一些創(chuàng)造性技術(shù)，如言語(yǔ)和思想轉(zhuǎn)變，突破障礙開(kāi)發(fā)，激發(fā)新思維法以及公開(kāi)論壇和非關(guān)鍵因素討論。

　　8）設(shè)計(jì)新流程

　　使用高水準(zhǔn)設(shè)計(jì)階段所用的相似說(shuō)明技術(shù)，所選方案可進(jìn)一步擴(kuò)展成一些更細(xì)的方案。根據(jù)所用的技術(shù)革新，流程的各種方面包括輸入、輸出、職業(yè)、資源、控制程序、記錄時(shí)間等可被捕捉。一個(gè)成功設(shè)計(jì)的關(guān)鍵是要經(jīng)常問(wèn)“為什么”，一項(xiàng)任務(wù)要完成，誰(shuí)應(yīng)對(duì)之負(fù)責(zé)以及何種信息技術(shù)將支持這個(gè)新流程。

　　9）設(shè)計(jì)人力資源結(jié)構(gòu)

　　一個(gè)好的人力資源架構(gòu)設(shè)計(jì)，應(yīng)能支持信息的自由交換，以及支持個(gè)人和工作小組水平上的決策制定和行動(dòng)力的重要定位。重設(shè)計(jì)階段應(yīng)包括的人力資源組成如下：

　　（1）職務(wù)名稱(chēng)的重定義，以及受到跨職能的流程影響的職務(wù)位置的重定義；
　�。�2）以小組為基礎(chǔ)的管理技術(shù)：根據(jù)特長(zhǎng)將自我激勵(lì)小組分配到相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程；
　�。�3）不斷的組織學(xué)習(xí)以及在職培訓(xùn)；
　�。�4）以小組生產(chǎn)為基礎(chǔ)的行為評(píng)價(jià)，以小組的效果來(lái)度量；
　�。�5）激勵(lì)和報(bào)酬結(jié)構(gòu)以小組行為以及個(gè)人對(duì)小組的貢獻(xiàn)表現(xiàn)為基礎(chǔ)；
　�。�6）修正要求經(jīng)理與小組長(zhǎng)水平等同的管理結(jié)構(gòu)；
　�。�7）不斷的流程改進(jìn)直到所有部門(mén)。

　　10）選擇電子商務(wù)平臺(tái)

　　一些因素影響支持新設(shè)計(jì)流程的電子商務(wù)平臺(tái)選擇。通常，信息技術(shù)基本要求是支持公司系統(tǒng)以及分布式系統(tǒng)的通信，并通過(guò)廣域網(wǎng)來(lái)聯(lián)結(jié)供貨商、零售商以及用戶(hù)。更彈性和經(jīng)濟(jì)的需要可能要求降低主體框架為基礎(chǔ)的系統(tǒng)的規(guī)模，轉(zhuǎn)向使用時(shí)間技術(shù)的局域網(wǎng)開(kāi)放小組。信息分享的需要可能決定公司的范圍而不是流程數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)要求，根據(jù)這些方面所選擇的平臺(tái)應(yīng)當(dāng)與企業(yè)一級(jí)的ISA結(jié)構(gòu)相關(guān)。IS專(zhuān)家以及再造小組的其他成員的可行性分析可以根據(jù)適宜計(jì)劃、內(nèi)部操作、成本、技術(shù)可行性以及系統(tǒng)發(fā)展工作等方面做出，最好的支持重設(shè)計(jì)流程方案可選擇來(lái)執(zhí)行。

　　所選的平臺(tái)應(yīng)規(guī)劃平臺(tái)決策如各廠(chǎng)級(jí)執(zhí)行水平的硬件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的選擇，這樣的選擇也必須詳細(xì)說(shuō)明在各級(jí)水平執(zhí)行的適當(dāng)?shù)能浖�系統(tǒng)，包括：信息系統(tǒng)（EIS）、執(zhí)行一級(jí)的決策支持系統(tǒng)、用于交易流程的集成工作應(yīng)用在選擇第三方軟件、內(nèi)部軟件發(fā)展關(guān)鍵（SDKS）等的支持，應(yīng)用發(fā)展、軟件再造計(jì)劃、說(shuō)明以及培訓(xùn)計(jì)劃，也應(yīng)進(jìn)行考慮決定。

　　11）試驗(yàn)整套流程

　　整套流程模型在以直覺(jué)的方式描述新流程以及向高層管理者提供一定水平對(duì)流程特性、工作流、職務(wù)分配、信息基礎(chǔ)以及系統(tǒng)要求的指導(dǎo)時(shí)進(jìn)行，這與傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)的意義上試制的思想很相似，按傳統(tǒng)方式系統(tǒng)行為為“被試驗(yàn)”得到用戶(hù)的反饋。這兒，通過(guò)使用鏡像角色扮演, 文件處理測(cè)試以及工作流設(shè)計(jì)以確認(rèn)進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)的技術(shù)，全部的流程將被排練。既然IS專(zhuān)家對(duì)于試制非常熟悉，因?yàn)樵囍圃趥鹘y(tǒng)發(fā)展中廣泛被使用，他們有資格承擔(dān)這些試制工作。試制應(yīng)當(dāng)被再造小組檢驗(yàn)和評(píng)價(jià)，并應(yīng)當(dāng)向管理層提供一個(gè)工具以對(duì)最終流程設(shè)計(jì)進(jìn)行判斷。如果決策提上來(lái)了，最好的階段策略的決定應(yīng)當(dāng)作出，包括各個(gè)階段如人力資源再造織、IS發(fā)展和執(zhí)行、流程程序減少，這些樣品形成也可能用來(lái)幫助決定最好的全面的變化策略。

　　12）重建

　　根據(jù)專(zhuān)門(mén)設(shè)定的人力資源結(jié)構(gòu)和所選的電子商務(wù)平臺(tái)，重建立階段的主要任務(wù)為：執(zhí)行新流程而使用信息系統(tǒng)發(fā)展和變化管理技術(shù)。伴隨著任何廣大組織變化，有利于用戶(hù)培訓(xùn)和用戶(hù)反饋的方案應(yīng)當(dāng)被采納。當(dāng)問(wèn)題產(chǎn)生時(shí)，所涉及的方案必須保留流程重設(shè)計(jì)的主要思想。

　　重設(shè)計(jì)階段所進(jìn)行的一個(gè)主要的工作是支持新流程的新電子商務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展和使用。再造小組的IS專(zhuān)家的主要任務(wù)是根據(jù)信息要求、信息數(shù)據(jù)流、邏輯和物理系統(tǒng)設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)配置、分布式設(shè)置以及安全性來(lái)發(fā)展詳細(xì)的系統(tǒng)分析規(guī)格。這個(gè)任務(wù)可能在最終設(shè)計(jì)選擇前的高水平產(chǎn)生，但一定的詳細(xì)的方式完成在用來(lái)實(shí)際上執(zhí)行信息系統(tǒng)的編碼、測(cè)試以及其他步驟進(jìn)行之前。

　　13）再造人力資源

　　人力資源結(jié)構(gòu)在重設(shè)計(jì)階段規(guī)劃，必須謹(jǐn)慎，以盡量減少對(duì)職員士氣的影響，這一步重點(diǎn)放在向新組織設(shè)計(jì)的平滑過(guò)渡，綜合改進(jìn)，包括子業(yè)務(wù)單元再造、職員減少、選擇小組和職員、崗位轉(zhuǎn)換、通過(guò)培訓(xùn)和教育程序向留下的職員授權(quán)以及改進(jìn)工作質(zhì)量。根據(jù)新流程設(shè)計(jì)，各種職務(wù)角色和描述都可能替換、消除或重定義，新組織結(jié)構(gòu)以及詳細(xì)的職務(wù)分配必須傳達(dá)給所影響的職員，規(guī)劃他們新的職責(zé)和行為預(yù)期。

　　在新安裝的流程為基礎(chǔ)的環(huán)境中培訓(xùn)人員是重要的，意識(shí)、熱情以及期望必須融合在一起，發(fā)展職員知識(shí)和技能的計(jì)劃必須被準(zhǔn)備以及被指向重新培訓(xùn)職員去根據(jù)流程和用戶(hù)思考。除了專(zhuān)門(mén)的職務(wù)和系統(tǒng)培訓(xùn)，教育也必須根據(jù)新的組織結(jié)構(gòu)以及文化改變哲學(xué)，激勵(lì)和報(bào)酬結(jié)構(gòu)必須以小組表現(xiàn)為基礎(chǔ)重新設(shè)計(jì)，而且，個(gè)人報(bào)酬結(jié)構(gòu)必須完善，根據(jù)個(gè)人對(duì)小組的貢獻(xiàn)，這下步期間的劇烈變化可能引起焦慮，必須強(qiáng)調(diào)高層管理者、再造小組以及職員之間的不斷溝通。

　　14）評(píng)價(jià)流程性能

　　在評(píng)價(jià)階段，重設(shè)計(jì)流程的表現(xiàn)被度量而且公司其他流程管理活動(dòng)如流程質(zhì)量控制的聯(lián)系被確定。執(zhí)行之后，一個(gè)隨之進(jìn)行的任務(wù)是監(jiān)視和評(píng)價(jià)流程表現(xiàn)，這可能包括對(duì)設(shè)置在啟動(dòng)階段質(zhì)和量的表現(xiàn)、度量的動(dòng)態(tài)監(jiān)控。流程度量的廣泛的范圍應(yīng)當(dāng)完成。包括：

　�。�1）流程表現(xiàn)：循環(huán)期、成本、顧客滿(mǎn)意度、資源消耗、
　　（2）信息技術(shù)表現(xiàn)：故障時(shí)間、系統(tǒng)利用率、文件減少；
　　（3）生產(chǎn)率指數(shù)：每小時(shí)的定單處理量、每星期完成銷(xiāo)售額。

　　15）與TQM并駕推進(jìn)

　　流程管理和全面質(zhì)量管理（TQM）是公司關(guān)心的主要問(wèn)題，盡管再造目標(biāo)一般與以獲取收益不同流程管理活動(dòng)，評(píng)價(jià)階段提供一個(gè)基本的聯(lián)系在更激進(jìn)的再造和連續(xù)的TQM改進(jìn)之間，通過(guò)使用傳統(tǒng)的TQM技術(shù)在新設(shè)計(jì)流程，可以預(yù)計(jì)額外的大量的流程改進(jìn)也將被使用。

　　在電子商務(wù)時(shí)代，全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展和市場(chǎng)空間的不斷擴(kuò)大，使企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日臻激烈，顧客真正成了企業(yè)的主宰，這就迫使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略必須以顧客為中心，不斷提高顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意程度。為此企業(yè)必須具有良好的應(yīng)變力，不斷地為顧客提供價(jià)格優(yōu)惠和質(zhì)量過(guò)硬的產(chǎn)品，企業(yè)才能夠繼續(xù)生存和發(fā)展。BPR為企業(yè)迎接新時(shí)期的挑戰(zhàn)提供了良好的機(jī)遇。一方面，它拋開(kāi)傳統(tǒng)勞動(dòng)分工的思想，強(qiáng)調(diào)按自然的工作流程去組織生產(chǎn)和管理，即將原來(lái)因任務(wù)分工而被分割的流程重新整合為面向客戶(hù)的完整流程。另一方面，它提出了包括組織結(jié)構(gòu)變化，新管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)，企業(yè)價(jià)值與文化重構(gòu)在內(nèi)的一整套企業(yè)變革的理論框架。電子商務(wù)是一種基于Internet的商務(wù)活動(dòng)過(guò)程。在這一過(guò)程中，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)中大量的業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行再造提高業(yè)務(wù)管理的集成化和自動(dòng)化水平，使其管理工作得以有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，業(yè)務(wù)工作變得準(zhǔn)確和便捷，更密切了與合作伙伴間的關(guān)系，客戶(hù)與企業(yè)也融為一體，從根本改變了企業(yè)傳統(tǒng)的封閉式生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式、使企業(yè)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)完全根據(jù)客戶(hù)需求而動(dòng)態(tài)地變化。所以，利用現(xiàn)代先進(jìn)的信息和通訊技術(shù)對(duì)企業(yè)原流程進(jìn)行改進(jìn)和重新設(shè)計(jì)是電子商務(wù)流程再造的重要發(fā)展方向，也是電子商務(wù)應(yīng)用推廣的重要基礎(chǔ)。

e-works 2002/03/13