CTI的概念進入我國已經快10年了。10年來，CTI隊伍在不斷地壯大，市場在不斷地擴張。可以廣義地說，沒有一個地方沒有用CTI技術，沒有一個地方不用客戶服務中心、CRM和軟交換，它已滲透到通信、Internet和各個服務行業(yè)，如證券、銀行、電力、物業(yè)、房地產商、智能化小區(qū)等，都在用CTI技術。這個形勢是很好的。由于應用的廣泛性，這個市場的容量是沒有辦法估計的。在CTI這個大的領域里，市場的確
CTI領域市場大、利潤薄——
個性化服務是出路
我國著名CTI專家、北京郵電大學教授 宋俊德 2001/12/07
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目前，我國CTI領域的市場空間很大，但市場不等于利潤。對一家企業(yè)而言，在一個龐大的市場里能夠獲得多大的利潤，卻是個未知數。
CTI的概念進入我國已經快10年了。10年來，CTI隊伍在不斷地壯大，市場在不斷地擴張。可以廣義地說，沒有一個地方沒有用CTI技術，沒有一個地方不用客戶服務中心、CRM和軟交換，它已滲透到通信、Internet和各個服務行業(yè)，如證券、銀行、電力、物業(yè)、房地產商、智能化小區(qū)等，都在用CTI技術。這個形勢是很好的。由于應用的廣泛性，這個市場的容量是沒有辦法估計的。在CTI這個大的領域里，市場的確 |
很大，面也鋪得很寬，形勢是大好的，這也正是全國所需要的。而且，相對能夠容納更多的小公司，因為這些小公司能為大公司提供一些服務。
但是，廣泛的應用及龐大的市場空間背后卻是微薄的利潤，為此，從事CTI/Call Center公司的老總們幾乎是“怨聲載道”。導致這種現象的原因有以下兩個方面：
第一，由于技術水平的普遍提高，市場進入門檻變得越來越低。8年前，甚至連懂得Dialogic板卡的人都很少，而現在這樣的技術人員已經很多了；后來，能將板卡與多種交換機相結合的人才也越來越多；現在，精通軟交換技術的人才也大量涌現。技術門檻的降低，使從事CTI的企業(yè)越來越多，所以競爭也越來越激烈�，F在我國大約有300家CTI企業(yè)，有的企業(yè)甚至只有五六個人。目前的市場競爭已經超越了技術競爭本身，摻雜了大量其他因素，并往往最終體現為價格的競爭。慘烈的價格競爭只是保證了從外商引進的硬件的價格和利潤，卻使自己開發(fā)的軟件毫無利潤可言。據了解，有一個企業(yè)為爭取一個項目，最后把競標價格從150萬元降低到不足20萬元，獲得的利潤甚至不能彌補出差費用。這種不合理的惡性價格競爭，最終必將導致CTI不能健康地發(fā)展。在我國的CTI行業(yè)，只有幾家企業(yè)從事硬件研發(fā)和生產，絕大部分企業(yè)都是從事軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成業(yè)務。不惜血本的價格競爭，使中國企業(yè)自己開發(fā)的軟件幾乎毫無價值可言。這其實也是中國軟件行業(yè)的共性問題。相信隨著中國加入WTO，這種現象有望得到改善。
第二，很多公司搞“共性”，不搞“個性”，看到一個商機便“一哄而上”，往往會形成非常激烈的競爭。例如，現在被大家普遍看好的呼叫中心外包服務是個性化的服務，CRM則要求更強的個性化�！皞�性化”的服務是行業(yè)發(fā)展的大勢所趨，各個公司應根據自己的特點找到適合自己的行業(yè)，為一個行業(yè)的企業(yè)提供長期、深入的針對性服務和全面的解決方案。過去往往是技術促進應用，即有了技術再去想應用; 而現在是應用促進技術，即有了應用再去找能夠實現它的技術。軟交換便是為適應企業(yè)開辟新業(yè)務的需要而出現的系統(tǒng)。由于軟交換是做客戶服務中心和CRM業(yè)務的最好形式，所以贏得了業(yè)界的青睞而迅速“走紅”。
總之，就全國范圍而言，在CTI這個領域，無論是呼叫中心、CRM，還是軟交換，包括培訓、咨詢、客服，總體發(fā)展形勢很好。因為所有的企業(yè)都需要這些應用，這是根本的。同時，我們在市場上又面臨很大的困難。造成困難的原因是技術逐漸普及、市場進入門檻變低、競爭的企業(yè)多了。競爭是客觀存在的，也是市場發(fā)展的必然，個性化服務才是出路。
計算機世界網 2001/12/07