郵政185電話銀行系統(tǒng)的方案研究(上)
趙溪 李波 2001/11/20
電話銀行，顧名思義就是使用電話來完成銀行的各項(xiàng)基本金融業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)。通過電話銀行，客戶在家里就可以完成大部分以前需要親自到營業(yè)窗口才能辦理的業(yè)務(wù)，并且可以享受到一些新的服務(wù)。隨著國家金融政策改革，金融單位之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，為了鞏固和發(fā)展自己的業(yè)務(wù)，金融單位紛紛利用新的技術(shù)來宣傳和開拓各項(xiàng)業(yè)務(wù)，充分加強(qiáng)客戶服務(wù)。實(shí)踐證明電話銀行對(duì)銀行業(yè)務(wù)量的增長和挽留顧客起了較大的作用，并且已成為新形勢(shì)下金融單位不可或缺的一項(xiàng)服務(wù)。
一、 郵政185電話銀行系統(tǒng)
呼叫中心的功能主要有兩方面，一是與用戶進(jìn)行交互，另外與金融主機(jī)房進(jìn)行數(shù)據(jù)交互。呼叫中心系統(tǒng)由兩部分組成：聲訊平臺(tái)（CALL CENTER）和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。聲訊平臺(tái)由話務(wù)接入設(shè)備（ACD）、IVR系統(tǒng)和CTI服務(wù)器組成，主要負(fù)責(zé)語音資源的管理、呼入話務(wù)的排隊(duì)、自動(dòng)業(yè)務(wù)以及人工座席的管理等；業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)是對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的收集、使用、管理、分析等。平臺(tái)間通過CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)和語音數(shù)據(jù)的相互轉(zhuǎn)換和同步轉(zhuǎn)移。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下。
郵政儲(chǔ)蓄金融主機(jī)房主要包含金融主機(jī)、前置機(jī)及網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)施。其結(jié)構(gòu)示意圖如下。
郵政金融網(wǎng)主機(jī)用于存放所有賬戶的信息，前置機(jī)用于分擔(dān)主機(jī)的處理任務(wù)，當(dāng)營業(yè)前臺(tái)的交易數(shù)據(jù)包通過DDN專線傳遞到前置機(jī)時(shí)，前置機(jī)將數(shù)據(jù)包進(jìn)行處理，處理成金融主機(jī)能夠讀得懂的數(shù)據(jù)格式，然后傳送至主機(jī)進(jìn)行處理。主機(jī)處理完成后的信息按照反向過程回傳到營業(yè)前臺(tái)，部分業(yè)務(wù)的處理流程不需經(jīng)過金融主機(jī)，只需通過前置機(jī)就可以完成。金融主機(jī)一般跟5-6個(gè)前置機(jī)相連，每個(gè)前置機(jī)分別承擔(dān)一定的處理任務(wù)。
1、 電話銀行的組成
電話銀行的主要模塊分為呼叫處理與帳務(wù)處理兩大部分，其處理流程如下圖所示。
用戶通過撥打電話185連接到185客戶服務(wù)中 心，然后根據(jù)客戶服務(wù)中心的提示信息利用電話按鍵或語音輸入用戶的請(qǐng)求信息。用戶的請(qǐng)求信息傳送到呼叫中心后，呼叫中心會(huì)根據(jù)用戶的請(qǐng)求信息內(nèi)容進(jìn)行處理，如查詢儲(chǔ)蓄法規(guī)等，然后將處理結(jié)果反饋給用戶，如果牽涉到用戶的帳戶數(shù)據(jù)，則呼叫中心將用戶的請(qǐng)求首先進(jìn)行處理，然后將處理后的信息發(fā)送給金融主機(jī)房，由金融主機(jī)根據(jù)呼叫中心傳來的數(shù)據(jù)進(jìn)行帳務(wù)處理，然后將處理結(jié)果返回給呼叫中心，呼叫中心再對(duì)金融主機(jī)房返回的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理成客戶能夠聽到的語音信息，將處理結(jié)果傳給用戶。上述流程是一個(gè)單個(gè)處理流程，實(shí)際上跟用戶進(jìn)行交互時(shí)，一項(xiàng)業(yè)務(wù)會(huì)有多個(gè)往返的處理流程。
2、 郵政185系統(tǒng)與郵儲(chǔ)系統(tǒng)的連接方式
呼叫中心跟金融主機(jī)房的連接如下圖所示。
2.1. 直連方式
所謂185電話銀行直連結(jié)構(gòu)指185服務(wù)器經(jīng)防火墻后直接與電話銀行前置機(jī)連接，185服務(wù)器按照銀行內(nèi)部的金融協(xié)議進(jìn)行電話銀行交易，這種連接方式需要在185服務(wù)器上增加金融預(yù)處理和內(nèi)部金融應(yīng)用協(xié)議的處理系統(tǒng)。由于185服務(wù)器相對(duì)金融系統(tǒng)來說屬于外部系統(tǒng)設(shè)備，雖然兩個(gè)系統(tǒng)之間使用了防火墻，但在外系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)內(nèi)部協(xié)議和預(yù)處理在安全性上存在問題。
2.2. 隔離連接方式
隔離連接方式是在185系統(tǒng)和金融系統(tǒng)之間增加一個(gè)電話銀行網(wǎng)關(guān)，作為電話銀行的交易代理，為185系統(tǒng)提供一天24小時(shí)不間斷服務(wù)。其作用是：
185電話銀行網(wǎng)關(guān)接受來自185服務(wù)器的電話銀行業(yè)務(wù)交易請(qǐng)求，經(jīng)過合法性審核后進(jìn)行金融交易的預(yù)處理，并按照內(nèi)部金融協(xié)議與電話銀行前置機(jī)交換交易信息。185電話銀行網(wǎng)關(guān)接收到185服務(wù)器的信息數(shù)據(jù)后，與電話銀行前置機(jī)共同對(duì)185請(qǐng)求信息進(jìn)行合法性檢驗(yàn)，驗(yàn)證請(qǐng)求相應(yīng)業(yè)務(wù)是否郵儲(chǔ)的賬號(hào)、是否進(jìn)行過業(yè)務(wù)委托，并驗(yàn)證有關(guān)業(yè)務(wù)信息與委托信息庫記錄的信息是否相符。若不相符，交易拒絕，把錯(cuò)誤直接返回給185語音平臺(tái)。驗(yàn)證合法，把185的請(qǐng)求信息轉(zhuǎn)換成金融網(wǎng)的內(nèi)部交易信息進(jìn)行處理，如果牽涉到帳戶的數(shù)據(jù)，則把前置機(jī)處理后的數(shù)據(jù)發(fā)送給金融主機(jī)。由金融主機(jī)根據(jù)傳來的數(shù)據(jù)進(jìn)行帳務(wù)處理，然后將處理結(jié)果返回給前置機(jī)，前置機(jī)把主機(jī)返回的數(shù)據(jù)返回給185網(wǎng)關(guān)，185網(wǎng)關(guān)把前置機(jī)返回的數(shù)據(jù)返回給185語音平臺(tái)。除了對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的接收、發(fā)送外，還有必要的工作對(duì)每一個(gè)業(yè)務(wù)記錄交易明細(xì)、交易日志，交易的統(tǒng)計(jì)，交易的對(duì)帳等。
電話銀行前置機(jī)進(jìn)行電話銀行業(yè)務(wù)處理，記錄業(yè)務(wù)交易日志和明細(xì)，實(shí)現(xiàn)主機(jī)交易、完成帳戶資金操作處理，實(shí)現(xiàn)各類統(tǒng)計(jì)、日終對(duì)帳、調(diào)帳、報(bào)表打印的日常管理，控制交易數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、資金數(shù)據(jù)的安全性和準(zhǔn)確性。
185電話銀行業(yè)務(wù)的開辦由營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)終端實(shí)現(xiàn)，185電話銀行的各類業(yè)務(wù)信息均在電話銀行前置機(jī)上記錄和管理。對(duì)于某些內(nèi)部金融操作功能（如存折密碼同步）操作，可以在96200語音平臺(tái)進(jìn)行。
由于電話銀行網(wǎng)關(guān)是185平臺(tái)到金融網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵接入點(diǎn)，將面臨同時(shí)為上百接入用戶進(jìn)行電話銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的沖擊，考慮到數(shù)據(jù)的安全性、系統(tǒng)的可靠性和運(yùn)行效率，建議電話銀行網(wǎng)關(guān)使用雙服務(wù)器和磁盤陣列實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的容錯(cuò)。
本文由作者向CTI論壇提供 2001/11/20
作者簡(jiǎn)況：
趙溪，南京航空航天大學(xué)管理工程專業(yè)碩士。1992年－1998年期間在南京航空航天大學(xué)工商學(xué)院從事教學(xué)及基礎(chǔ)理論研究，現(xiàn)為易寶系統(tǒng)(中國)有限公司市場(chǎng)部經(jīng)理；易寶(中國)CTI事業(yè)部顧問培訓(xùn)總監(jiān)。
Email:james-chiu@sohu.com
趙溪個(gè)人專欄
李波，南京航空航天大學(xué)航空宇航制造工程專業(yè)碩士。自1995年開始進(jìn)入廣州市郵政儲(chǔ)匯局工作，一直從事郵政金融電子化建設(shè)的工作；現(xiàn)為廣州市郵政儲(chǔ)匯局副局長。