呼叫中心走向務(wù)實(shí)
郭晨東 2001/10/08
2001中國國際呼叫中心和CRM大會(huì)于9月14日落下了帷幕。此次展會(huì)上，共有來自美國、英國、丹麥、韓國以及國內(nèi)的近50家廠商參加。展會(huì)給人的強(qiáng)烈印象是：技術(shù)退到幕后，應(yīng)用走到臺前；概念炒作減少，呼叫中心產(chǎn)業(yè)走向務(wù)實(shí)。
今年的呼叫中心和CRM產(chǎn)業(yè)，與整個(gè)IT業(yè)的走勢基本一樣，經(jīng)歷了資本的關(guān)注、企業(yè)的并購與重組、人員的大幅流動(dòng)等等波瀾和曲折，可以說是正在度過一個(gè)大的調(diào)整年。一些去年還耳熟能詳?shù)拿�，今年卻再也找不到蹤影，不能不使人感到在信息時(shí)代里事物的變化竟會(huì)如此之快。另一方面，隨著中國加入WTO和申奧的成功，又為人們描繪了一個(gè)令人心動(dòng)的市場，吸引著越來越多的廠商投入其中。本年度的呼叫中心和CRM大會(huì)正是在這種消逝與新生交織的大背景下舉辦的。
呼叫中心走向務(wù)實(shí)
回顧前兩屆展會(huì)，可以明顯地看出，在本屆大會(huì)上唱主角的已悄然由設(shè)備商轉(zhuǎn)成了運(yùn)營商。進(jìn)入展會(huì)大廳，首先進(jìn)入眼簾的是大門左側(cè)幾家呼叫中心外包運(yùn)營商的展臺，包括深圳潤迅、電訊盈科、中國臺灣客服等；展廳的右側(cè)，新太、億陽等系統(tǒng)集成商、應(yīng)用開發(fā)商占據(jù)了顯眼的位置，而且展臺設(shè)計(jì)都頗費(fèi)心思，顯得別致而大氣，看來這些廠商為此都花費(fèi)了不少心思，力爭奪取眼球。與應(yīng)用提供商的醒目形成鮮明對比，為搭建系統(tǒng)提供平臺、提供設(shè)備的廠商卻顯得低調(diào)得多，他們大多處在展廳靠后的位置，即使大的交換機(jī)提供商——西門子、阿爾卡特也是這樣，即使國內(nèi)幾家著名的語音板卡提供商——東進(jìn)、五岳鑫也如此。
這一點(diǎn)在主題演講中表現(xiàn)得也頗為充分。外包服務(wù)和運(yùn)營管理領(lǐng)域的專題演講最為火爆，在總共6場相關(guān)演講中，都出現(xiàn)了聽眾站立聽講的熱烈場面。來自深圳潤迅、電訊盈科、上海飛翱、中國惠普、中國臺灣客服和上海ITS公司的運(yùn)營管理專家們，以自己多年在呼叫中心和CRM實(shí)施方面的豐富經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國內(nèi)的實(shí)際運(yùn)營現(xiàn)狀，為廣大的呼叫中心和CRM管理者們帶來建議。
在今天，隨著呼叫中心和CRM產(chǎn)業(yè)的發(fā)展不斷深入和理性化，越來越多的用戶將目光轉(zhuǎn)向了運(yùn)營和管理，積極尋求符合本企業(yè)客戶服務(wù)所需的運(yùn)營管理方式、先進(jìn)的實(shí)施方案。
將客戶服務(wù)進(jìn)一步引向深入已成為當(dāng)前最緊迫的任務(wù)。透過這種場面，我們分明聽到了一種讓人欣喜的聲音，那就是呼叫中心正在走向務(wù)實(shí)與深入。這同時(shí)也預(yù)示著一場變革即將來臨，整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展已由最初的概念炒作、技術(shù)與設(shè)備領(lǐng)銜，走向了呼叫中心和CRM的核心內(nèi)容：人與管理。
回首呼叫中心產(chǎn)業(yè)所走過的道路時(shí)，就會(huì)突然發(fā)現(xiàn)，其實(shí)我們已經(jīng)來到了一個(gè)十字路口，一邊是繼續(xù)出于市場目的、推波助瀾進(jìn)行概念炒作，以不斷地激起人們的關(guān)注；一邊卻是理性的回歸與思考，究竟如何讓呼叫中心真正發(fā)揮出效益，如何當(dāng)電話鈴聲響起時(shí)，能夠讓另一端的客戶感受到滿意；如何當(dāng)呼叫中心搭建起，能讓投入資金的用戶覺得物有所值。這在某種意義上說，是我們都要面對的一種抉擇。
海外兵團(tuán)躍躍欲試
本次呼叫中心和CRM展會(huì)，除吸引了國內(nèi)眾多優(yōu)秀的廠商參加外，也有大量海外的廠商和觀眾積極參與。
三天的展會(huì)中，來自英國的Eyretel、韓國的三星鵬泰和Nser等廠商均展出了最新的客戶關(guān)系管理解決方案，在全力進(jìn)軍國內(nèi)市場的同時(shí)，也在與業(yè)界各方尋求積極的合作，共同推動(dòng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。同時(shí)，中國香港特區(qū)的電訊盈科、中國臺灣省的客服科技也積極參展。根據(jù)電訊盈科陳偉賢先生介紹，自今年年初與北京電信合作開展呼叫中心外包業(yè)務(wù)以來，業(yè)務(wù)開展還比較順利。不過，在他們的經(jīng)驗(yàn)中，外包并不是最終的目的，而只是啟動(dòng)用戶需求的開始，他們遵循一種“BOT（Build-Operate-Transfer）”的原則，在幫助企業(yè)運(yùn)作呼叫中心兩三年后，仍會(huì)將管理權(quán)交給用戶，而電信盈科更多擔(dān)當(dāng)?shù)氖亲稍兊臉I(yè)務(wù)。
今年以來，海外廠商意欲進(jìn)入國內(nèi)市場的趨勢十分明顯。中國WTO的加入和申奧的成功，必將會(huì)對未來幾年的呼叫中心和CRM市場產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，與國際經(jīng)濟(jì)的全面接軌也會(huì)在此領(lǐng)域產(chǎn)生出無限的商機(jī)。包括美國、日本、韓國甚至歐洲在內(nèi)的許多呼叫中心廠商或運(yùn)營商們，在近兩年一直對國內(nèi)市場極為關(guān)注，他們或是委托相關(guān)的咨詢調(diào)研機(jī)構(gòu)對中國市場進(jìn)行前期戰(zhàn)略性研究，或是先期與國內(nèi)企業(yè)以合作形式初探市場。一旦認(rèn)為國內(nèi)的呼叫中心和CRM市場趨于成熟，相信會(huì)有更多的海外廠商參與進(jìn)來，從這一點(diǎn)上說，真正的競爭還在后面，當(dāng)然也會(huì)帶來市場的進(jìn)一步繁榮。
設(shè)備瞄準(zhǔn)企業(yè)級市場
電信、銀行等行業(yè)在未來的幾年內(nèi)，雖然仍將是呼叫中心的主體細(xì)分市場，但在整個(gè)呼叫中心市場規(guī)模中，所占的比重將不斷下降，以至最終達(dá)到市場飽和。與此同時(shí)，市場潛力巨大的企業(yè)級市場將逐漸浮出水面，產(chǎn)生出充足的市場空間。
在本次展會(huì)上，有不少的廠商都展出了面向中小企業(yè)的產(chǎn)品解決方案，其靈活的配置和具有誘惑力的價(jià)格，無疑將極大地促進(jìn)這一市場的發(fā)展。此外，一些以前定位于為大型行業(yè)提供產(chǎn)品的廠商也在積極轉(zhuǎn)變和調(diào)整策略，推出輕量級產(chǎn)品方案，以適應(yīng)市場的需求。
東進(jìn)在會(huì)上以支持語音門戶、語音互聯(lián)網(wǎng)的板卡作為主推產(chǎn)品。隨著語音識別、語音合成技術(shù)走向成熟，語音輸入方式所引發(fā)的應(yīng)用和市場也逐漸呈現(xiàn)出來。東進(jìn)緊跟語音市場的發(fā)展，推出了相應(yīng)的語音板卡，通過采用回聲消除技術(shù)處理語音、語音檢測實(shí)現(xiàn)語音打斷等，讓語音輸入IVR、語音訪問互聯(lián)網(wǎng)都方便許多。五岳鑫展示了PCI接口的電話語音卡，并通過即插即用、33MHz的總線速度等特點(diǎn)，支持大型的企業(yè)級呼叫中心應(yīng)用。鼎銘針對大型系統(tǒng)，推出了核心設(shè)備——VDP100i可編程語音交換機(jī)，該機(jī)采用單機(jī)解決方案，集交換機(jī)的高容量、高穩(wěn)定性和語音卡工控機(jī)的靈活性于一體。
CRM路還長
與眾多的設(shè)備商和運(yùn)營商相比，專門從事CRM軟件開發(fā)的廠商在本次大會(huì)上顯得聲音十分微弱。這也許是因?yàn)榻衲旮鞣N類型的CRM展會(huì)和研討會(huì)等活動(dòng)接二連三，彼此分流有關(guān)，也或許是因?yàn)槿藗冞�是習(xí)慣于將呼叫中心和CRM看成是兩個(gè)不同范疇的概念，以區(qū)別對待。
但不管怎樣，我們還是看到CRM的航船在中國已經(jīng)起航。目前中國企業(yè)迫切需要解決的是從“以產(chǎn)品為中心”變革到“以客戶為中心”的問題，這需要從理論到實(shí)踐都做出艱苦而細(xì)致的努力。在這一點(diǎn)上，CRM廠商們肩上的擔(dān)子更重。
新太作為國內(nèi)最早從事CTI和呼叫中心的集成商之一，一直以來緊跟技術(shù)發(fā)展，推出各種新應(yīng)用。展會(huì)上，在專門針對證券行業(yè)推出具體的呼叫中心解決方案外，新太還展示了自己開發(fā)的CRM產(chǎn)品，以幫助呼叫中心系統(tǒng)發(fā)揮出更大的效用。
外包運(yùn)營商大出風(fēng)頭
就在本次大會(huì)開幕前不久，遠(yuǎn)在大洋彼岸的美國芝加哥也剛剛舉辦完年度的世界呼叫中心管理大會(huì)，所不同的是，在那個(gè)大會(huì)上所有的主題都是圍繞著教育培訓(xùn)與運(yùn)營管理而進(jìn)行的。在其中，你可以聽到專門的、有關(guān)呼叫中心財(cái)務(wù)方面的演講報(bào)告。從中我們不難看出，美國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展已是何等的成熟。
很長一段時(shí)間以來，我們已習(xí)慣于新概念、新思維的炒作，就像網(wǎng)絡(luò)業(yè)剛出現(xiàn)時(shí)，人們會(huì)在一夜之間拋出無數(shù)個(gè)美麗動(dòng)聽的故事一樣，引發(fā)出無限的遐想。人們希望某個(gè)產(chǎn)業(yè)能在短時(shí)期內(nèi)給予自己充分的回報(bào)。但冷靜過后，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，許多事情是不能光靠浮在表面過日子的。任何產(chǎn)業(yè)的發(fā)展都需要以一種腳踏實(shí)地的平和心態(tài)去思考和實(shí)施。本次大會(huì)也許不如人們事先預(yù)料的那樣熱點(diǎn)不斷，概念層出，但卻絕對預(yù)示著一種理性的回歸，它孕育著成熟，也孕育著希望。