客服引入數(shù)據(jù)挖掘
呼叫中心正在逐漸成為企業(yè)進(jìn)行信息收集的主要渠道。在收集了大量的數(shù)據(jù)之后，如何將這些數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析，為企業(yè)進(jìn)行科學(xué)決策提供支持，也是面臨的一個(gè)主要問題。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，能提供一條新的解決出路。
所謂數(shù)據(jù)挖掘，就是從大量不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中，提取人們事先不知道、但又有用的信息和知識(shí)。數(shù)據(jù)挖掘其實(shí)是知識(shí)發(fā)現(xiàn)的核心部分，而知識(shí)發(fā)現(xiàn)是在積累了大量數(shù)據(jù)后，從中識(shí)別出有用的知識(shí)。
為決策提供依據(jù)
將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)引入呼叫中心，具有十分重要的意義。
奠定“數(shù)據(jù)分析”的科學(xué)基礎(chǔ)
企業(yè)運(yùn)營(yíng)過程中的各種信息都是通過數(shù)據(jù)反映出來的，通過對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析，可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)過程中的規(guī)律，從而對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)活動(dòng)、市場(chǎng)活動(dòng)等提供科學(xué)指導(dǎo)意義。
呼叫中心目前僅解決了企業(yè)與外部市場(chǎng)進(jìn)行信息接入的問題，產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)通過報(bào)表等統(tǒng)計(jì)方法，只能得到一般意義上的信息反映。而通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，可以發(fā)現(xiàn)許多深層的、手工無法發(fā)現(xiàn)的規(guī)律，幫助企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，占有更多的先機(jī)。
為用戶提供針對(duì)性服務(wù)
通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，可以根據(jù)客戶的消費(fèi)行為進(jìn)行分類，找出該類客戶的消費(fèi)特征，然后通過呼叫中心提供更具個(gè)性化的服務(wù)，從而改進(jìn)企業(yè)的服務(wù)水平，提高企業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
提高企業(yè)的決策科學(xué)
目前，企業(yè)的決策具有很大的盲目性。如果采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，就可以在自己的生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，進(jìn)行科學(xué)分析，得出比較科學(xué)的預(yù)測(cè)結(jié)果，減少?zèng)Q策失誤。通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，可以讓企業(yè)的決策回歸到自己的業(yè)務(wù)中，得出更實(shí)際的判斷。
增值更容易
數(shù)據(jù)挖掘在呼叫中心中會(huì)有很多種應(yīng)用，而且有些應(yīng)用可以幫助簡(jiǎn)化管理運(yùn)營(yíng)，有的則可以提供一些業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性的數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)呼叫中心更好地開展業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)增值。具體說來，增值應(yīng)用表現(xiàn)在以下方面。
分析客戶行為，進(jìn)行交叉銷售
在呼叫中心的各種客戶中，可以根據(jù)其消費(fèi)的特點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)分析，了解某類客戶在購(gòu)買一種商品時(shí)，購(gòu)買其它種類產(chǎn)品的概率有多大。根據(jù)這種相互的關(guān)聯(lián)性，就可以進(jìn)行交叉銷售。
分析客戶忠誠(chéng)度，避免客戶流失
在客戶分析過程中，會(huì)有很多重要的大客戶流失。采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，可以對(duì)這些流失的大客戶進(jìn)行分析，找出數(shù)據(jù)模型，發(fā)現(xiàn)其流失的規(guī)律，然后有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，避免客戶的流失，減少企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。
簡(jiǎn)化管理
呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理被人們提到前所未有的高度，因?yàn)橐粋�(gè)中心即使建得很好，技術(shù)也很先進(jìn)，但如果管理不好，優(yōu)勢(shì)仍然發(fā)揮不出來。然而，管理對(duì)于很多呼叫中心來說，卻是很難過的門檻，數(shù)據(jù)挖掘能幫助簡(jiǎn)化管理。
預(yù)測(cè)話務(wù)量，安排人工座席
在呼叫中心中，話務(wù)量是個(gè)重要的指標(biāo)，企業(yè)要根據(jù)話務(wù)量的大小，安排座席人員的數(shù)量，但話務(wù)量是個(gè)變化的指標(biāo)，以往比較難以預(yù)測(cè)。
通過數(shù)據(jù)挖掘中的時(shí)間序列分析，可以對(duì)話務(wù)量的情況進(jìn)行一定程度的預(yù)測(cè)，就可以更合理地安排座席人員的數(shù)量，在不降低呼叫中心接通率的基礎(chǔ)上，降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。
進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，降低運(yùn)營(yíng)成本
在運(yùn)營(yíng)型的呼叫中心中，常常會(huì)提供很多種業(yè)務(wù)服務(wù)，并根據(jù)這些業(yè)務(wù)種類的不同，安排座席人員的數(shù)量和排班。
通過數(shù)據(jù)挖掘中關(guān)聯(lián)分析，可以進(jìn)行業(yè)務(wù)的相關(guān)性分析，分析出哪幾種業(yè)務(wù)具有比較強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性。如在快遞行業(yè)，送生日蛋糕的業(yè)務(wù)與送鮮花的業(yè)務(wù)可能就有很大的關(guān)聯(lián)性。這樣，在安排座席人員時(shí)，就可以將兩種業(yè)務(wù)的座席人員進(jìn)行一定程度的合并，減少人員數(shù)量，降低呼叫中心的經(jīng)營(yíng)成本。
摘自《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》 2001/08/30