Call Center服務(wù)的基準測試

趙溪 2001/09/17

在剛剛結(jié)束的2001年國際呼叫中心與CRM展會上傳來一則官方的統(tǒng)計數(shù)據(jù)：國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)通過短短幾年的發(fā)展，目前已形成7.9萬個客戶服務(wù)座席，年營業(yè)額超過80億元人民幣的產(chǎn)業(yè)規(guī)模。欣喜的同時，我們也強烈地意識到：已經(jīng)建成并投入運營的系統(tǒng)，其運營效率不佳，管理缺乏規(guī)范的毛病非常突出。有鑒于此，希望通過境外先進管理經(jīng)驗的交流，對國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)健康穩(wěn)健的發(fā)展起到一定的作用。

一．什么是 “基準 (Benchmark)”?

根據(jù)國外專業(yè)的研究報告分析，導(dǎo)致Call Center失敗的一個主要的原因就是服務(wù)水平和質(zhì)量檢測結(jié)果缺乏一個科學(xué)的參照系。作為參照體系的核心，服務(wù)的基準測試是呼叫中心日常管理中最重要的一個環(huán)節(jié)。那么什么是“基準”？基準測試的作用又是如何體現(xiàn)的呢？

Benchmark (基準)是一種性能的標準或一個參考點，采用基準測試，可使呼叫中心運營管理者獲得相對性能或指針的一個理解基點。 Benchamrking明確描述出為了達到目標所需要的基于知識的行動計劃。

對呼叫中心建立基準不是一個科學(xué)過程，而是一種方法學(xué)，它幫助你確定和描述呼叫中心的工作流和過程。然后通過與其它呼叫中心類似的行為進行比較，獲得關(guān)鍵指針，如哪些工作正常，哪些需要改進。對于復(fù)雜的系統(tǒng)，如果單獨評價，很難定量描述它的性能或工作狀態(tài)。 通過基準測試對各種相似的系統(tǒng)進行比較 (針對多種采集到的數(shù)據(jù))，可以了解系統(tǒng)的相對性能，發(fā)現(xiàn)存在的問題。

二．為什么要進行 “基準測試 (Benchmarking)”?

基準測試不是抄習(xí)、跟隨的行為，更不是什么商業(yè)間諜活動，但肯定是一項不能于瞬間能完成的工作。雖然如此，基準測試時Call Center各個層次的運作卻起著極大的作用，基準測試的理念相對比較簡單：即通過學(xué)習(xí)其它Call Center (包括國內(nèi)和國外) 的先進經(jīng)驗，對照自身的運營狀況而進行有效的調(diào)整。

通過基準測試可幫助Call Center的運營管理者清晰地尋找到可以進行改進的地方；尋找哪些方面還可以節(jié)省成本并進一步提高效率；同時對呼叫中心運營各方面的表現(xiàn)進行客觀的評估并測試先前改進的工作是否成功。

通過基準測試可以使呼叫中心運營管理者對Call Center的產(chǎn)業(yè)有更深、更專業(yè)的理解，同時也是一門最有效的方法把呼叫中心的運營推向行業(yè)的最高境界，所謂知彼知己，百戰(zhàn)百勝。

三．成功基準測試的印記

基準測試的成功是在于其可以為Call Center帶來實質(zhì)的盈利收益。以美國的丹拿商業(yè)信貸 (Dana Commercial Credit Inc.) 為例，自1992年開始采用基準測試，其股價及資產(chǎn)的回報就高于45%，開始時，DCC只注重于客戶滿意度的基準，但今天的DCC更注重于一個可分割的業(yè)務(wù)流程的基準測試，通過有系統(tǒng)的檢測過程，令DCC更能聚焦于怎么成為成功出色的企業(yè)。

再以香港易寶呼叫中心為例，通過基準測來檢測運營的管理過程，包括人員系統(tǒng)的成本、收費、人員的素質(zhì)、培訓(xùn)、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量等是否與其期望的市場定位一致。

以上的例子切切實實證明了基準測試，確實是為企業(yè)提升表現(xiàn)和增強競爭優(yōu)勢的有效工具。

四．建設(shè)初期Call Center基準測試的范圍

國內(nèi)目前暫時未有權(quán)威或中立的機構(gòu)能提供Call Center相關(guān)的基準測試服務(wù)或數(shù)據(jù)。但據(jù)了解，CTI 論壇等相關(guān)機構(gòu)正積極籌備及組織此類型服務(wù)。除此以外，運營呼叫中心也可通過其它渠道，例如 ：參予與Call Center產(chǎn)業(yè)相關(guān)的活動，搜集和交流相關(guān)的信息以作為基準的參考值。

呼叫中心業(yè)務(wù)導(dǎo)入的初期，基準測試尤為重要，因為這正為Call Center日后的成長定下雛型，我個人建議，建設(shè)初期的呼叫中心基準測試范圍可包括：

1.Call Center成本 ：

• 人力資源的成本，如客戶服務(wù)代表（Customer Service Representation 簡稱CSR）的工資、福利、招聘、篩選及培訓(xùn)；
• 系統(tǒng)集成成本；
• 系統(tǒng)設(shè)備和軟件；
• 通信設(shè)備；
• 場地租金及各項開支

2.Call Center效率表現(xiàn)的指標：

• 平均排隊時間 (Average speed of answer – ASA)；
• 平均通話時間 (Average talk time)；
• 平均事后處理時間 (Average after call work time)；
• 平均呼叫放棄率 (Average rate of abandonment)；
• 平均放棄時間 (Average time before abandoning)；

3.Call Center效益表現(xiàn)的指標：

• 客戶滿意度；
• 無需轉(zhuǎn)接的“一站式解決”服務(wù)百分比；
• 投訴率；
• 成功銷售率；
• 平均呼叫銷售價值；
• CSR平均銷售總額 (每年/每月計)

4.人力資源管理表現(xiàn) :

• 主管對CSR比例；
• CSR流失率；
• 招聘CSR費用；
• CSR工作效率；
• CSR出勤率；
• 新入職CSR的培訓(xùn)費用及時間

5.Call Center技術(shù)支持程度：

• 自動排隊 (ACD)；
• 自動語音應(yīng)答 (IVRS)；
• 自動電話集成 (CTI)；
• 自動數(shù)據(jù)化錄音 (Digital Voice Logging)；
• 預(yù)撥功能 (Predictive Dialing)；
• 來電號碼顯示 (ANI)；
• 呼叫電話號碼識別 (DNIS)；
• 自動服務(wù)路由分配 (Skill-based Routing)

五．基準測試的10個步驟

基準測試的10個步驟包括 :

1.確立基準測試的范圍；
2.確立基準測試的參考Call Center對象 (除了國內(nèi)的Call Center，可包括一些國外的Call Center, 視乎數(shù)據(jù)的參考性和適用性)；
3.收集參考Call Center對象的數(shù)據(jù)；
4.分析數(shù)據(jù)；
5.估計未來的表現(xiàn)趨勢；
6.向相關(guān)管理部門傳達測試結(jié)果；
7.確立未來目標；
8.建立改善行動計劃；
9.實施改善計劃；
10.重復(fù)第1步驟

六．分析基準測試數(shù)據(jù)

當Call Center得到基準測試數(shù)據(jù)后，加以分析和定下改善的計劃才是整個基準測試的意義所在。

以下是Purdue大學(xué)1999年Benchmarking研究報告的部份內(nèi)容，顯示了美國分別在15個不同行業(yè)的Call Center的基準測試數(shù)據(jù)。

Call Center表現(xiàn)量度衡制

七．基準測試的重要性

基準測試的應(yīng)用范圍主要包括成本、服務(wù)表現(xiàn)量度、呼叫客戶滿意度、人力資源管理、技術(shù)支持。 當Call Center業(yè)務(wù)在國內(nèi)發(fā)展至更成熟的階段后，在信息更開放的情況下，運營呼叫中心可進一步把Call Center策略，流程管理等范疇納入基準測試范圍。

基準測試是Call Center管理重要的一環(huán)，它可使Call Center在最短的時間內(nèi)把不同范疇的問題，缺點找出來，更可借鑒其它Call Center的成本和效益管理的指針，結(jié)合改善服務(wù)表現(xiàn)和生產(chǎn)力，使之能在最低的成本下，提供最專業(yè)，最高效益的客戶服務(wù)，為發(fā)展Call Center基業(yè)打下堅實的基礎(chǔ)。

本文由作者向CTI論壇提供

趙溪個人專欄