呼叫中心用VoIP逐漸成型

小芳　2001/06/27

　　隨著各種先進(jìn)的技術(shù)在呼叫中心中的逐漸應(yīng)用，許多以前不能實(shí)現(xiàn)的功能不再遙不可及，基于IP的各種應(yīng)用也逐漸體現(xiàn)出它們的功能優(yōu)勢(shì)，使得建設(shè)分布式呼叫中心成為下一輪高潮。

　　IP技術(shù)的迅速發(fā)展，促進(jìn)了全球、尤其是亞太地區(qū)對(duì)IP產(chǎn)品的需求。正是在這種條件下，各廠商大力出擊，紛紛推出基于IP語音的產(chǎn)品。如：近日，英特爾推出面向分布式呼叫中心的、帶有IP電話支持功能的CTI軟件；去年11月，奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)正式推出基于IP的呼叫中心；峰華智訊利用VoIP技術(shù)，推出分布式呼叫中心及其管理系統(tǒng)……而來自奧迪堅(jiān)的數(shù)據(jù)表明，自IP呼叫中心推出到現(xiàn)在的半年多時(shí)間內(nèi)，其銷售額獲得22%的增長(zhǎng)，這在通信市場(chǎng)普遍低迷的情況下，實(shí)在是一個(gè)最好的證明。

　　據(jù)有關(guān)人士預(yù)測(cè)，到2003年，全球呼叫中心供應(yīng)商的市場(chǎng)收入將達(dá)到85億美元，而五年前的1999年卻只有29億美元，其中2003年30%的收入將來自應(yīng)用于呼叫中心的IP交換機(jī)。

　　基于IP的呼叫中心有很明顯的特征：首先，它通過融合軟件實(shí)現(xiàn)自動(dòng)話務(wù)分配，用IP電話技術(shù)來實(shí)現(xiàn)IP網(wǎng)絡(luò)和客戶管理，可以集成IVR自動(dòng)應(yīng)答、ASR語音識(shí)別和比較復(fù)雜的CRM應(yīng)用系統(tǒng)；其次，它可以和傳統(tǒng)的TDM網(wǎng)絡(luò)共存，支持傳統(tǒng)的交換系統(tǒng)，當(dāng)然也可以作為IP網(wǎng)絡(luò)電話的一部分來實(shí)現(xiàn)它的功能。如此一來，企業(yè)用戶就可以輕松配置遠(yuǎn)端分支機(jī)構(gòu)或公司本地坐席。與此同時(shí)，通過IP的應(yīng)用，還可以實(shí)現(xiàn)多對(duì)一、多對(duì)多的分布式呼叫中心系統(tǒng)。

《中國計(jì)算機(jī)報(bào)》 2001/06/27