淺談國內(nèi)尋呼企業(yè)運營外包呼叫中心的策略

劉子郁 趙溪 2001/05/25

　　為了拓展未來的發(fā)展空間，國內(nèi)的尋呼企業(yè)紛紛瞄準(zhǔn)了呼叫中心這一將來市場前景廣闊的產(chǎn)業(yè)。在呼叫中心業(yè)務(wù)中，外包業(yè)務(wù)將會占到很大的部分。國內(nèi)尋呼企業(yè)建造外包的呼叫中心，可充分利用現(xiàn)有的人、財、物及多年話務(wù)管理的優(yōu)勢，并結(jié)合現(xiàn)有的品牌資源、客戶資源、經(jīng)營管理等優(yōu)勢，從單一的尋呼功能擴展到提供綜合的、個性化的信息服務(wù)。這樣一方面能有效地降低用戶流失率，加強自身的競爭力；另一方面積極開展外包業(yè)務(wù)，逐步把核心業(yè)務(wù)順利過渡。
　　
　　一、外包呼叫中心是推動外包市場的原動力

　　中國呼叫中心的市場到底有多大？中國的呼叫中心市場什么時候能夠真正成熟并形成產(chǎn)業(yè)？中國的企業(yè)
需要什么樣的呼叫中心？外包式呼叫中心在未來市場中將充當(dāng)什么樣的角色？通過市場分析我們不難看到，目前國內(nèi)采用呼叫中心的用戶主要分為以下三類：

　　一類客戶：用戶與企業(yè)聯(lián)系緊密，如：電信、銀行、保險、電子商務(wù)等等。

　　二類客戶：企業(yè)用戶數(shù)量巨大，但是企業(yè)和用戶之間并不是很緊密的聯(lián)系。例如：IT行業(yè)、交通行業(yè)、政府部門、證券、家電行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、汽車行業(yè)等等。

　　三類客戶：中小型企業(yè)，對客戶服務(wù)質(zhì)量要求比較高。

　　這三類客戶當(dāng)中，除了一類客戶因為實際需要以及自身實力和條件的原因需要自行建設(shè)呼叫中心以外，絕大多數(shù)二類企業(yè)和幾乎所有三類企業(yè)將形成外包式呼叫中心的巨大市場。由第三方提供的呼叫中心服務(wù)由于具備資金投入少，管理難度低，實施快以及系統(tǒng)柔性好等優(yōu)勢，因而具有廣闊的市場前景。更專業(yè)、可靠的運營，以及更為經(jīng)濟的服務(wù)價格，將是外包式呼叫中心得以生存的原因．

　　目前，國內(nèi)呼叫中心的經(jīng)營已經(jīng)發(fā)展幾年了，真正的外包型呼叫中心還不多，外包呼叫中心的經(jīng)營剛剛起步，對市場的需求到底有多大呢？我們應(yīng)如何看待外包的市場環(huán)境呢？

　　站在市場的角度來看，目前國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)基本是逆向發(fā)展。國內(nèi)企業(yè)對呼叫中心目前基本是一種可能的"潛在需求"，他們只是潛在地需要提高客戶服務(wù)質(zhì)量，需求尚待培育。外包的概念大家都能接受，但要將它從＂理論上合理＂變成＂現(xiàn)實中可行＂尚有一定差距。而從呼叫中心企業(yè)自身來看，目前的呼叫中心理念和技術(shù)基本都是從國外引進的，處于技術(shù)推動市場階段。把國外實行得比較完善的呼叫中心解決方案拿到中國來，尋找國內(nèi)的客戶，技術(shù)的移植和消化并不是太難，真正的瓶頸在于管理理念和運營水平的提高。

　　二、國內(nèi)尋呼企業(yè)轉(zhuǎn)入外包呼叫中心運營的階段策略

　　尋呼企業(yè)建造呼叫中心運營，首先立足是建造一個企業(yè)內(nèi)部對外的服務(wù)窗口，通過以電話、傳真、電子郵件、WEB等多種形式的通信手段，為客戶提供有關(guān)自身尋呼業(yè)務(wù)受理、咨詢、查詢、客戶投訴等客戶服務(wù)。企業(yè)通過客戶服務(wù)得到尋呼方面有價值的營銷、質(zhì)量反饋等信息，為企業(yè)在尋呼經(jīng)營方面的決策提供科學(xué)的依據(jù)。

　　其次，呼叫中心將積極與社會企事業(yè)單位合作，開展社會綜合客戶服務(wù)，提供各行各業(yè)的客戶服務(wù)，用提供社會化綜合服務(wù)來不斷吸引用戶，弱化尋呼功能，強調(diào)社會化綜合服務(wù)職能，讓用戶感覺到，即使少用或不再使用尋呼功能，但已離不開呼叫中心所提供的方便、快捷的社會化綜合服務(wù)。

　　再次，呼叫中心進入外包的客戶服務(wù)中心運營，直接為大中小型企業(yè)提供電話銷售、市場調(diào)查、售后服務(wù)、秘書業(yè)務(wù)、臺席出租等外包業(yè)務(wù)，幫助中小型企業(yè)建立客戶服務(wù)中心，使其輕裝上陣，集中最大的力量發(fā)展核心業(yè)務(wù)，并且能極大地節(jié)約投資，降低風(fēng)險，又能享受高水平的專業(yè)客戶服務(wù)。

　　最后，外包呼叫中心導(dǎo)入CRM，成功進入電子商務(wù)。CRM（客戶關(guān)系管理）實際上是一系列應(yīng)用軟件以及一系列管理規(guī)則的總和，主要管理企業(yè)跟客戶的所有交互活動，包括市場營銷、銷售及客戶服務(wù)。外包呼叫中心是提供企業(yè)與客戶聯(lián)系的統(tǒng)一界面，負責(zé)實施各種形式、各種流向的客戶交互。而CRM是整個客戶關(guān)系管理的活動中樞；一方面負責(zé)將呼叫中心收集的各種業(yè)務(wù)請求提交至相應(yīng)的處理系統(tǒng)，另一方面負責(zé)協(xié)調(diào)管理各種業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的活動，并應(yīng)用各種處理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，進行分析及挖掘，產(chǎn)生相應(yīng)對外行為，提交外包呼叫中心實施電子商務(wù)。

　　尋呼企業(yè)建立外包式呼叫中心，主要優(yōu)勢表現(xiàn)在幾個方面。第一，尋呼企業(yè)的服務(wù)方式基本與呼叫中心相似，現(xiàn)有的傳輸設(shè)備很適合開展呼叫中心業(yè)務(wù)，在轉(zhuǎn)型為呼叫中心的同時，可盤活現(xiàn)有的人力和設(shè)備資源，減低轉(zhuǎn)型投入的成本和風(fēng)險；第二，呼叫中心的運籌管理可基于尋呼臺的話務(wù)管理經(jīng)驗并可同時兼容現(xiàn)有的尋呼業(yè)務(wù)；第三，尋呼臺本身擁有較多號碼資源，能為外包客戶提供增值資源。

　　同時，運營呼叫中心的困難也在所難免。我們今天開通了呼叫中心，但如果只是將其服務(wù)定位在原有業(yè)務(wù)水平上，轉(zhuǎn)型將變得沒有意義。尋呼企業(yè)轉(zhuǎn)型以后，如何真正將原有的費用中心轉(zhuǎn)型為利潤中心？如何真正成為一個專業(yè)的呼叫中心運營商？進一步以專業(yè)的態(tài)度開發(fā)深層次應(yīng)用是關(guān)鍵。而新的呼叫中心所面臨的運行管理、銷售管理、服務(wù)管理、質(zhì)量管理以及培訓(xùn)管理和技術(shù)管理等新的課題將是轉(zhuǎn)型成敗的根本原因。
　　
　　四、未來外包呼叫中心的發(fā)展趨勢

　　外包不能簡單定義成與另一家公司簽訂的長期提供設(shè)備和服務(wù)的合同范疇。外包的概念已經(jīng)成熟，它意味著合作者之間的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，風(fēng)險與目標(biāo)共擔(dān)，使企業(yè)可以集中精力從事其核心業(yè)務(wù)，而將剩下的工作委托給外包服務(wù)商。選擇外包呼叫中心有以下好處：
　　1．外包能集中企業(yè)優(yōu)勢，保證企業(yè)將重點保持在核心能力上，無需花費精力提升呼叫中心效益；
　　2．企業(yè)不必追逐呼叫中心的技術(shù)突破，即可得到與眾不同的呼叫中心運行效果；
　　3．外包呼叫中心運營商在幫助企業(yè)加速銷售服務(wù)的貫徹執(zhí)行方面具備更專業(yè)的水準(zhǔn)；
　　4．外包可以保證呼叫中心業(yè)務(wù)的靈活性，保持話務(wù)量、座席量的靈活調(diào)整，不必擔(dān)心被淘汰，從而節(jié)約成本；
　　5．通過外包可以分擔(dān)危機和風(fēng)險；同時選擇外包有利于簡化管理體系，優(yōu)化管理水平；

　　呼叫中心的各種業(yè)務(wù)都可以拆分成外包業(yè)務(wù)：建設(shè)外包、應(yīng)用外包、系統(tǒng)硬件外包（不含座席代表）、座席外包、運營管理外包、招聘/培訓(xùn)外包等。