CTI論壇 郭晨東
在國(guó)內(nèi)各行業(yè)呼叫中心的建設(shè)中，相比技術(shù)方案的制定、設(shè)備的選型以及應(yīng)用軟件的開(kāi)發(fā)等方面的工作，環(huán)境設(shè)計(jì)往往是一個(gè)容易被忽視的環(huán)節(jié)。但實(shí)際上，一個(gè)呼叫中心環(huán)境的好壞對(duì)話務(wù)員一天8小時(shí)的工作心情和態(tài)度的影響，要超過(guò)任何的僅僅是有可能只使用幾分鐘的技術(shù)。由這種環(huán)境或氛圍所產(chǎn)生出的舒適或不舒適的感覺(jué)，將會(huì)直接影響到客戶服務(wù)的效果和質(zhì)量，甚至還會(huì)產(chǎn)生人員的流動(dòng)性，影響人員的穩(wěn)定性，最終導(dǎo)致增加人員的培訓(xùn)成本。
我曾經(jīng)參觀過(guò)一個(gè)大型企業(yè)的呼叫中心，那里實(shí)行的是一種“準(zhǔn)軍事化”的管理制度。在每天的上崗前，話務(wù)員不但先要接受主管的“訓(xùn)話”，而且被要求排隊(duì)進(jìn)入工作場(chǎng)地，甚至平常喝水用的杯子在擺放時(shí)，也要求杯子把兒的方向要保持一致。
這種管理不可謂不紀(jì)律嚴(yán)明、一絲不茍，但在過(guò)分強(qiáng)調(diào)整齊劃一的同時(shí)，卻也失去了呼叫中心本來(lái)應(yīng)該有的輕松活潑、舒適溫馨的工作氛圍。話務(wù)員每天要接聽(tīng)?zhēng)资畟�(gè)、甚至上百個(gè)電話，要面對(duì)各種各樣的呼入和可能發(fā)生的情況，心理壓力是很大的，有時(shí)難免也會(huì)感到一些枯燥和乏味。這就需要主管們能適時(shí)地采取一些措施，盡量構(gòu)造出一種寬松的環(huán)境，以利于減輕話務(wù)員的工作壓力。
在這方面，大多數(shù)外包服務(wù)商都能意識(shí)到環(huán)境設(shè)計(jì)的重要性。如果你有機(jī)會(huì)參觀一個(gè)外包呼叫中心，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們?cè)谟幸庾R(shí)地盡量為話務(wù)員營(yíng)造出一個(gè)舒適的環(huán)境，以便讓話務(wù)員能有一個(gè)愉快的心情處理日常的呼叫。比如很多的外包呼叫中心會(huì)專門(mén)設(shè)立出休息區(qū)，讓話務(wù)員在緊張的工作之余，能有短暫的放松和調(diào)整。甚至在一些很細(xì)小的環(huán)節(jié)上也會(huì)體現(xiàn)出這種關(guān)懷，比如在選擇座椅時(shí)，會(huì)刻意選那些能夠根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整的椅子，以便于話務(wù)員長(zhǎng)時(shí)間的工作。
除了要盡力地使話務(wù)員有一個(gè)舒適的軟件環(huán)境外，呼叫中心的硬件環(huán)境設(shè)計(jì)也是非常重要的。
硬件環(huán)境主要是指呼叫中心的場(chǎng)地選擇、工作臺(tái)的布局、與其他部門(mén)的位置、光線照明、噪音、桌椅、顯示器、安全設(shè)備，甚至是隔板的高度等諸多方面。這些看上去似乎無(wú)關(guān)緊要的設(shè)施其實(shí)會(huì)對(duì)話務(wù)員的工作質(zhì)量產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。
在硬件環(huán)境方面，有許多的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒。比如在美國(guó)，ADA法案（美國(guó)殘疾人法案）就是一個(gè)對(duì)呼叫中心的設(shè)計(jì)具有影響力的聯(lián)邦法案。該法案要求在進(jìn)行建筑設(shè)計(jì)時(shí)要為殘疾人留有專門(mén)的斜坡、易接近的休息室和其他的便利設(shè)備。在一個(gè)呼叫中心提出資格申請(qǐng)時(shí)，有關(guān)部門(mén)會(huì)審核你是否已經(jīng)具備了這些設(shè)施，如果沒(méi)有，則會(huì)以充足的理由對(duì)申請(qǐng)加以拒絕。因?yàn)閷?shí)際上，這一法案的最重要意義還在于，它首先是一個(gè)公民權(quán)利的立法，而不單單是建筑方面的。
美國(guó)許多的外包呼叫中心往往會(huì)聘用一些殘疾員工，這就要求在呼叫中心剛開(kāi)始設(shè)計(jì)時(shí)要考慮到殘疾員工的特點(diǎn)，配備一些必要的設(shè)施，避免造成有些工作臺(tái)不適合輪椅，或一些設(shè)計(jì)上有些隨意的地板不利于盲人客戶服務(wù)代表的走路等等。許多優(yōu)秀的呼叫中心設(shè)計(jì)方案都會(huì)認(rèn)識(shí)到在人和有限的工作空間之中處理好關(guān)系，營(yíng)造出舒適的環(huán)境。
房間的照明很有講究。如果能提供間接照明是最好的。如果不行，可以用略顯粉紅的熒光燈管或拋物線型的透鏡，因?yàn)檫@些透鏡可以使光線散射，消除眩目的光。還可以選擇全光譜的熒光燈管，使得光線看起來(lái)就象自然光一樣。因?yàn)槿庾V照明可以使得顏色平衡，不至于有過(guò)多的黃色光，也不象普通的熒光燈管那樣刺目。
要注意消除噪音。如果同一個(gè)房間的人一起說(shuō)話，便會(huì)產(chǎn)生出很大的噪音。不僅分散話務(wù)員的注意力，也會(huì)讓客戶聽(tīng)起來(lái)，好像滿屋子都是人，這多少會(huì)影響到呼叫中心的形象。
如果可能，應(yīng)盡量在墻壁、天花板、地毯或其他軟表面上用一些吸音的泡沫材料，以便減少噪音的反射。有時(shí)一些植被既可以清新空氣，也能吸收一部分噪音。當(dāng)然，使用可消除噪音的頭帶式邁克風(fēng)也可以減少噪音。
全日制的呼叫中心話務(wù)員一天至少要有7個(gè)小時(shí)坐在位子上，對(duì)于椅子的選擇就非常重要了。一把椅子能夠影響脊骨的姿勢(shì)、壓力和血液循環(huán)。在選擇椅子時(shí)，應(yīng)挑選那些可移動(dòng)的、高度可調(diào)的扶手椅，并能調(diào)整后背的角度，使得其能與后背曲線適應(yīng)，以減輕脊骨的壓力。
顯示器的高度應(yīng)與眼睛保持平行或略低一點(diǎn)，距離應(yīng)在18到24英寸。如果可能，最好使用大一點(diǎn)的顯示器，尤其是在要打開(kāi)很多個(gè)窗口尋找客戶信息的時(shí)候，因?yàn)轱@示器越大，那些小窗口就越看得清楚。
話務(wù)員之間的隔板越高，越能減少噪音，但卻妨礙彼此間的交流。因?yàn)橛行⿻r(shí)候，在處理客戶的呼叫時(shí)，最好的辦法可能是要跨過(guò)隔板而去問(wèn)一下其他的話務(wù)員。因此，隔板的高度應(yīng)該既能保護(hù)一定的隱私又不會(huì)妨礙彼此間的交流�，F(xiàn)在有些呼叫中心還需要話務(wù)員經(jīng)常性的觀察一下掛在墻上的呼叫信息顯示板，隔板的高度也應(yīng)該保證座位距離最遠(yuǎn)的話務(wù)員能夠不費(fèi)力地看到。
當(dāng)然，還有許多方面的硬件環(huán)境在設(shè)計(jì)時(shí)要加以考慮，因限于篇幅，不再一一贅述。其實(shí)，不管是硬件還是軟件環(huán)境，最根本的是要體現(xiàn)出“以人為本”的思想，對(duì)于呼叫中心，這一人力因素占首位的實(shí)體來(lái)說(shuō)，更是如此。