呼叫中心，從驗(yàn)收走向基準(zhǔn)評(píng)測(cè)
CTI論壇 郭晨東 2001/03/22
近兩年來(lái)，呼叫中心正在以超乎尋常的速度在國(guó)內(nèi)得到普及和應(yīng)用。作為一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)，它在越來(lái)越多的行業(yè)和社會(huì)生活中發(fā)揮著日益重要的作用。但在實(shí)際應(yīng)用中，有時(shí)對(duì)它的認(rèn)識(shí)和理解卻有著一定的偏差。比如，我們經(jīng)常會(huì)看到或聽到這樣的報(bào)道，就是某某呼叫中心順利地通過(guò)了驗(yàn)收，或者是某個(gè)呼叫中心項(xiàng)目獲得了科技創(chuàng)新獎(jiǎng)項(xiàng),等等。
■驗(yàn)收不適合呼叫中心
其實(shí)，這種說(shuō)法本身具有一定的片面性，甚至有時(shí)會(huì)給人一種錯(cuò)覺(jué)，就是似乎呼叫中心最終會(huì)有驗(yàn)收合格的那一天。
產(chǎn)生這種認(rèn)識(shí)上偏差的主要原因在于我們有時(shí)還是將呼叫中心單純地看作是一種硬件設(shè)備，所以往往和其他設(shè)備一樣，認(rèn)為可以用一些硬性的指標(biāo)對(duì)其進(jìn)行性能測(cè)試和驗(yàn)收。其實(shí)，從本質(zhì)上講，呼叫中心是呼入和呼出的一個(gè)實(shí)體。
在這一實(shí)體中，既包括了技術(shù)、設(shè)備，同時(shí)更多地包含著人員的管理和運(yùn)營(yíng)，從一定意義上說(shuō)，人員才是呼叫中心的第一要素。也正因?yàn)槿绱�，�?duì)呼叫中心的評(píng)測(cè)應(yīng)該是全方位的，而不僅僅是對(duì)硬件設(shè)備的測(cè)試。此外，也因?yàn)橛兄藛T這一首要因素，所以對(duì)呼叫中心的評(píng)測(cè)應(yīng)該是動(dòng)態(tài)的和長(zhǎng)期性的。換句話說(shuō)，呼叫中心應(yīng)該永遠(yuǎn)不會(huì)有驗(yàn)收合格的那一天。
■應(yīng)長(zhǎng)期、動(dòng)態(tài)地評(píng)測(cè)
在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，對(duì)呼叫中心的考核需要引入一個(gè)特有的概念，就是呼叫中心基準(zhǔn)化評(píng)測(cè)，英文叫做benchmarking。通過(guò)這種基準(zhǔn)化的評(píng)測(cè)，才能全面、有效地反映出呼叫中心的整體狀況。
所謂基準(zhǔn)化，指的是一個(gè)在全球范圍內(nèi)，持續(xù)定義、比較、配置和回顧最優(yōu)實(shí)踐的構(gòu)造和分析的過(guò)程，其目標(biāo)是為了能最終獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
在所有的基準(zhǔn)化方法學(xué)中，目前使用最廣泛的有兩種，一種是競(jìng)爭(zhēng)基準(zhǔn)化，另一種是過(guò)程基準(zhǔn)化。當(dāng)我們希望確定自己的呼叫中心究竟身處于所在產(chǎn)業(yè)中的何種位置排名時(shí)，可以采用競(jìng)爭(zhēng)基準(zhǔn)化。使用競(jìng)爭(zhēng)基準(zhǔn)化，可以將自己的呼叫中心性能與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行直接比較。相反，過(guò)程基準(zhǔn)化則是在全產(chǎn)業(yè)范圍內(nèi)測(cè)量出自己的呼叫中心性能中最重要的商業(yè)過(guò)程和實(shí)踐，而不考慮在產(chǎn)業(yè)中的排名，隨后再進(jìn)行徹底的過(guò)程研究，并且在呼叫中心中加以實(shí)施。
基準(zhǔn)化在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的各個(gè)層次上都是十分有效的。從根本上說(shuō)，進(jìn)行基準(zhǔn)化評(píng)測(cè)的目的是為了學(xué)習(xí)其他人過(guò)去曾經(jīng)擁有的成功經(jīng)驗(yàn)，以幫助自己能夠迅速地得到提高。
基準(zhǔn)化的主要作用包括：
1.指出需要改進(jìn)的部分；
2.找出可以降低費(fèi)用的部分；
3.客觀評(píng)估性能；
4.可以測(cè)試出自己的主動(dòng)改進(jìn)是否獲得成功。
如果我們想知道自己的呼叫中心到底運(yùn)營(yíng)得怎么樣，各方面的性能差距如何，那么基準(zhǔn)化就是一種幫助我們找到辦法的有效測(cè)試工具。
■呼叫中心中可以基準(zhǔn)化的區(qū)域
在呼叫中心內(nèi)部，有很多的操作區(qū)域是非常適合做基準(zhǔn)化測(cè)試的。主要的區(qū)域包括：
·呼叫中心的各項(xiàng)成本費(fèi)用
·性能測(cè)試
·呼叫者的滿意度
·呼叫中心的策略
·人力資源
·呼叫流的工作過(guò)程
·呼叫者和話務(wù)代表的知識(shí)技能
·系統(tǒng)的技術(shù)集成
·呼叫中心設(shè)施
對(duì)于以上的每一個(gè)區(qū)域，都會(huì)有許多相應(yīng)的具體測(cè)試指標(biāo)。通過(guò)這種綜合性的評(píng)測(cè)，可以全方位地顯示出呼叫中心的總體運(yùn)營(yíng)水平。然后可以將自己的這些指標(biāo)和世界級(jí)的或特定行業(yè)中最優(yōu)秀的呼叫中心進(jìn)行比較，明確地知道自己所處的級(jí)別和狀態(tài)。
■從驗(yàn)收走向基準(zhǔn)化評(píng)測(cè)
對(duì)于國(guó)內(nèi)大多數(shù)的呼叫中心，基準(zhǔn)化評(píng)測(cè)目前還是一個(gè)空白點(diǎn)。人們還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有意識(shí)到要定期地對(duì)呼叫中心進(jìn)行全方位的測(cè)試，以便知道自己的差距并獲得寶貴的經(jīng)驗(yàn)。也許現(xiàn)在這一概念還略顯超前，但相信在不久以后，它會(huì)被人們逐漸接受并采用。因?yàn)楹艚兄行漠吘共皇莾H靠技術(shù)設(shè)備就能完成的，它需要的是正確的運(yùn)營(yíng)和管理，而采用基準(zhǔn)化評(píng)測(cè)確定出最好的實(shí)踐方法將是一種必不可少的手段和技能。但愿我們今后不再聽到諸如某個(gè)呼叫中心驗(yàn)收合格的消息。
《賽迪市場(chǎng)專家》2001/03/22
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