IP Call Center技術與發(fā)展

易建新 2001/02/16

　　隨著科學技術的進步，在計算機網(wǎng)絡和電信網(wǎng)絡得到充分發(fā)展的基礎上，特別是VoIP技術的飛速發(fā)展，通信技術、計算機技術、電信服務和Internet服務正越來越傾向于合而為一，CTI（計算機電話集成）技術正是在這種環(huán)境下發(fā)展起來的。

　　CTI技術的成功應用是當前非常受人關注的一個熱點��呼叫中心。呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應中心，它為客戶提供一種新型的專業(yè)化服務，由一組受過專業(yè)訓練的人員處理客戶的來電�？蛻魜黼娊�(jīng)自動語音應答（IVR）引導或在客戶的主叫號碼被識別后，客戶可直接選擇自動應答服務，或轉(zhuǎn)到最適合服務的人工座席。當座席業(yè)務代表拿起電話時，計算機屏幕上已經(jīng)彈出客戶的背景資料和歷史服務信息，這樣座席就能提供友好而專業(yè)的服務。

　　幾乎所有傳統(tǒng)的電信服務都可在呼叫中心得到成功的應用，但是隨著Internet的迅速普及和一些中小型企業(yè)與跨地區(qū)企事業(yè)單位對呼叫中心的性能、價格提出了非常苛刻的要求。怎樣使呼叫中心支持客戶的WWW接入，同時能解決呼叫中心的分布式組建和降低成本等，是運用CTI技術難以解決的問題。VoIP技術的飛速發(fā)展，已經(jīng)能圓滿地解決上述問題了。一般人們把這種運用了VoIP技術的呼叫中心稱為IP呼叫中心（IP Call Center）。

IP Call Center的發(fā)展

　　呼叫中心面對的最重要的問題是解決來自各種可能途徑的服務對象的受理問題。早期的呼叫中心座席面對的客戶僅僅來自于PSTN的電話呼叫，后來增加了對傳真業(yè)務的受理。隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的影響，一部分人越來越習慣采用電子郵件和瀏覽主頁的方式進行投訴、咨詢，IP Call Center就在這種環(huán)境中產(chǎn)生了。

　　IP Call Center已經(jīng)融合了Internet領域的功能，它在原呼叫中心的基礎上加入了Web服務器和電子郵件服務器，在一定的時期內(nèi)還能夠滿足用戶的需要，但隨著IP電話的發(fā)展和普及，那些來自于Internet的客戶對呼叫中心提出了更高的要求，他們希望呼叫中心能提供一種功能��可以在客戶瀏覽主頁時點擊其感興趣的超連接后直接和座席進行語音交流，同時還能得到瀏覽器導航、白板技術等服務。

　　IP Call Center由于引入了Internet技術，解決了來自互聯(lián)網(wǎng)和公眾電話網(wǎng)的服務對象的接入問題，得到了全球許多公司的認可和廣泛歡迎，IP Call Center技術也得到了快速發(fā)展，各廠商紛紛加入到該產(chǎn)品的開發(fā)行列。目前，許多做傳統(tǒng)模式呼叫中心的集成商都打出了IP旗號，一些ACD等設備提供商也改弦易轍開始提供IP設備，IP Call Center市場的成熟也使得許多數(shù)據(jù)產(chǎn)品廠商加入到這一市場競爭中來。

　　PTIC（中國普天）1999年開發(fā)了基于IP Call Center的平臺 --- IP PBX。此外,華為公司將IP網(wǎng)關技術應用到Call Center推出的相關產(chǎn)品也豐富了IP Call Center的產(chǎn)品類型。國外涉足IP Call Center較早且比較成功的廠商有Cisco、3Com、Lucent等。

　　IP Call Center的發(fā)展也帶來了一些問題，目前各個廠家的產(chǎn)品在體系結(jié)構(gòu)、業(yè)務含義、模塊接口等方面都有較大差別，這將嚴重影響IP Call Center的規(guī)范發(fā)展和應用。2000年開始，信息產(chǎn)業(yè)部已開始制定IP Call Center的行業(yè)標準。據(jù)悉，該標準在2000年12月12日的討論會上已取得共識，并將于2001年初推出。IP Call Center的行業(yè)標準將為IP Call Center 的研制和業(yè)務的開展提供技術依據(jù)。

IP Call Center的關鍵技術

　　不管各廠家怎么構(gòu)造IP Call Center，也不管IP Call Center的標準將如何制定，有幾個關鍵的技術問題是必須解決的：

1． 語音的排隊接入問題

　　對IP Call Center而言，座席員受理的語音呼入類別有DTMF電話和IP電話，這兩種語音類別應該統(tǒng)一排隊接入，怎樣解決這兩種不同性質(zhì)的語音呼叫統(tǒng)一排隊是IP Call Center的關鍵技術問題之一。目前有兩種比較典型的方法可以實現(xiàn)：

D2A法（Data to Analog） D2A法即事先將呼入呼叫中心的IP電話通過VoIP網(wǎng)關轉(zhuǎn)化為模擬電話，再和DTMF電話一同通過ACD接入座席代表。D2A法實現(xiàn)簡單，便于從傳統(tǒng)的呼叫中心升級到IP呼叫中心。但其缺點是成本比較高，不利于呼叫中心的推廣，同時各功能模塊物理上分布呆板，既不利于跨地區(qū)，又不利于高度集成。該方法多見于做傳統(tǒng)呼叫中心的廠商和集成商，如國內(nèi)的華為、中興，國外的Lucent等公司。

　　A2D法（Analog to Data） A2D法即事先將呼入呼叫中心的DTMF電話通過VoIP網(wǎng)關轉(zhuǎn)化為IP電話，再和來自Internet的IP電話一同接入座席代表。A2D法實現(xiàn)相對比較麻煩，但其將絕大部分工作放到計算機網(wǎng)絡這個開放的軟件平臺來做，除了有利于更新和開發(fā)外，還能降低成本。同時，這種結(jié)構(gòu)能在地理上和物理上伸縮自如，不僅便于高度集成，而且便于跨地區(qū)構(gòu)建。

以上兩種方法可以用以下示意圖表示：

2．不同媒體的統(tǒng)一受理問題

　　呼叫中心需要對呼入的各種媒體進行統(tǒng)一受理，再按照一定的原則分配到座席代表，座席代表再做相應的應答和處理。這些媒體除了DTMF電話、IP電話外，還有IP傳真、Web主頁、Email等，IP Call Center的實現(xiàn)必須解決這一技術問題。

　　目前，IP Call Center實現(xiàn)綜合媒體統(tǒng)一處理的方式已取得比較一致觀點，即如圖3的語音媒體流和IP傳真、Web主頁、Email進入座席群前先經(jīng)過一個服務軟件進行統(tǒng)一處理，該服務軟件一般廠家都稱為Call Center Server(簡稱CCS服務器)，它起著完成呼叫控制、路由處理、與呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)管理及信息監(jiān)視等作用。

3．保護傳統(tǒng)呼叫中心已有投資，平滑升級到IP呼叫中心的問題

　　這個問題對已有傳統(tǒng)呼叫中心的企業(yè)單位擴容和增加新功能非常重要。由上面討論可知，D2A的接入辦法完全保留了原有ACD的投資，可以簡單地實現(xiàn)平滑升級，而A2D又是怎么解決這個問題的呢？

　　比較有代表性的解決方案有兩種，一種是效仿圖1的做法，在ACD的用戶側(cè)加入VoIP網(wǎng)關，再統(tǒng)一接入(如圖4所示）;另一種方法是采用價格比較便宜的IP座席卡，并在Call Manager中加入CTI的有關協(xié)議模塊(如圖5所示)。

　　這兩種解決方案相對而言后一種方案成本更低，但開發(fā)難度大，第一種恰恰相反。采用這兩種解決方案的廠家情況是，第一種方案各家都能提供，而第二種目前僅少數(shù)廠家能提供。

4． 其他技術關鍵

1. 傳統(tǒng)呼叫中心與Internet呼叫中心所提供服務的統(tǒng)一性

　　怎樣實現(xiàn)WebPhone，怎樣使傳統(tǒng)呼叫中心和Internet呼叫中心對座席提供外在統(tǒng)一的服務模式，怎樣使兩者內(nèi)部不同的服務處理過程對座席來說透明是第一個難點。

2. 呼叫性質(zhì)的識別

　　當一個客戶呼叫進來時，呼叫中心必須準確地識別呼叫來源，即主叫方是誰；識別呼叫類別，即呼叫是來自Internet還是來自電話；識別呼叫所請求的服務，并按服務類別將呼叫轉(zhuǎn)給最合適的座席。

3. 加強客戶、座席、服務提供商間的交互能力

　　如何加強客戶與座席之間、座席與座席之間、座席與其他服務提供商之間的交互能力也是需要考慮的重要問題。解決客戶、座席、其他服務提供商之間的交互，主要是解決計算機與電話的同步問題，以及Internet呼叫中心應用中座席與客戶之間頁面的同步和表單共享問題。

4. 實現(xiàn)人工座席服務與自動服務的有機結(jié)合

　　系統(tǒng)要建立一套自動服務系統(tǒng)，包括交互語音應答系統(tǒng)和Web服務器上的后臺事務處理系統(tǒng)。同時，也要建立一套與之相適應的切換機制，使客戶簡單的服務請求可以由自動服務系統(tǒng)單獨完成;復雜的服務請求可以由自動服務系統(tǒng)轉(zhuǎn)給座席完成;座席可以視需要將服務請求回送給自動服務系統(tǒng)。為實現(xiàn)人工座席服務與自動服務之間的協(xié)同，需要解決二者之間數(shù)據(jù)和指令消息的互相傳遞問題。

5. 內(nèi)部控制流復雜

　　由于通信媒體增多了，服務范圍更寬了，而且涉及到通信技術和計算機技術兩個領域，所以要控制的對象很多，每一對象的狀態(tài)也比較復雜，控制流需要精心設計。

結(jié)束語

　　目前，國內(nèi)呼叫中心應用方興未艾，民航、金融、鐵路等行業(yè)的一些大企業(yè)集團正在籌建或醞釀籌建呼叫中心，一些中小型企業(yè)也希望能擁有自己的呼叫中心，特別是IP 呼叫中心�，F(xiàn)在，很多企業(yè)在尋求呼叫中心解決方案時考慮到的問題有:是否能打IP電話，貴不貴，能不能提供更多的增值業(yè)務……這些將在IP Call Center里得到很好的解決。

　　遺憾的是，迄今為止國內(nèi)推出相關產(chǎn)品的企業(yè)并不多，而在美國等發(fā)達國家的應用已相當廣泛。值得欣慰的是我國在這方面已有一些企業(yè)走在了前列，并且有越來越多的企業(yè)加入了其開發(fā)行列。有理由相信我們很快會迎來IP Call Center開發(fā)和應用的美好明天。

《計算機世界》 2001/02/16