從想法到實現(xiàn)
企業(yè)建呼叫中心必須考慮的問題
范鋒 2000/11/09
呼叫中心的建設規(guī)模，應根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略確定呼叫中心的目標，使呼叫中心成為企業(yè)戰(zhàn)略的一個組成部分。
現(xiàn)代企業(yè)為了自身的長期發(fā)展，越來越關注客戶的終身價值。通過客戶關系管理，區(qū)分客戶等級，為各種客戶提供個性化和一致的服務，建立起一對一的營銷模式，是吸引客戶的有效手段。而呼叫中心已逐漸成為企業(yè)與客戶聯(lián)系的門戶，對于企業(yè)來說，呼叫中心能夠將潛在客戶轉變?yōu)榭蛻�，將客戶轉變?yōu)橹艺\客戶，這是企業(yè)以客戶為中心戰(zhàn)略的關鍵點。為此許多企業(yè)已經(jīng)或計劃建立適應自身需求的呼叫中心，并且這種應用客戶關系管理的呼叫中心，已經(jīng)由過去的被動型服務中心向主動型客戶聯(lián)系中心轉變。
為幫助企業(yè)順利地建立自己的呼叫中心，我們總結了企業(yè)建設呼叫中心的相關問題，以供參考。企業(yè)在建設呼叫中心時可以按照下面的思路進行考慮和籌建：
確定呼叫中心類型
呼叫中心按其呼叫的類型，一般分為呼出型、呼入型和呼出/呼入混合型三種。呼入型呼叫中心主要用于客戶服務，是企業(yè)的客戶服務中心。呼出型呼叫中心一般用于電話直銷、電話調查等。企業(yè)在籌建呼叫中心時應根據(jù)自己的業(yè)務需要選擇適宜的呼叫中心類型。建立呼叫中心的最終目的是提高企業(yè)競爭力，提高客戶滿意度，增強客戶忠誠度，通過優(yōu)質、高效的服務，使企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢，獲取更大的利潤。
確定呼叫中心的運營方式
呼叫中心如果按照不同的使用性質進行分類，可分成自用型呼叫中心（in-house call center）、外包型呼叫中心(outsourcing
call center)和ASP（應用服務提供商）型呼叫中心三類。其中，外包型呼叫中心是指租用其他方的呼叫中心設備、座席、人員和運營管理，完成客戶服務、市場營銷等諸多活動。而ASP型則是指租用其他方的設備和技術，而話務代表是自己公司的。
企業(yè)建立呼叫中心之前，首先要考慮是自己建立和運營呼叫中心，還是將業(yè)務外包給呼叫中心服務提供商，即外包商。外包商可以提供各種形式的呼叫中心出租服務和整體服務，可以為企業(yè)提供設備（座席）、人員等，也可以輸出管理。國外的很多企業(yè)為了集中自己的核心能力，將呼叫中心服務外包出去�，F(xiàn)在，呼叫中心外包在世界范圍內已經(jīng)成為一個龐大的產(chǎn)業(yè)。
選擇外包商時應該考察外包公司的經(jīng)驗、價格、設備和客戶情況。有些公司選擇部分外包，例如將忙時溢出呼叫外包，緊急事件處理外包或工作時間之外的呼叫外包等。為了能更快地開展業(yè)務，也可以先通過外包提供服務，待業(yè)務量增加后，再自建呼叫中心。外包服務公司的運營管理經(jīng)驗是最重要的，企業(yè)往往缺乏這些經(jīng)驗，又無法招聘到合適的人員，這是很多呼叫中心運營成本高、人員流失率高和效率低的主要原因。
自建呼叫中心的幾個關鍵步驟
1.總體規(guī)劃階段
確定目標：為什么要建立呼叫中心？是為客戶提供綜合服務，還是銷售產(chǎn)品；目標客戶的分布情況如何；計劃投資多少等，都要事先有一個完整的方案。呼叫中心的建設規(guī)模，應根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略確定呼叫中心的目標，使呼叫中心成為企業(yè)戰(zhàn)略的一個組成部分。此外，還應成立一個專門的小組，負責項目的具體實施。
2.收集信息階段
根據(jù)第一步確定的目標，接下來應盡可能多地收集呼叫中心系統(tǒng)提供商和集成商的信息，了解產(chǎn)品和其他企業(yè)應用情況。
信息的來源主要有三種：傳統(tǒng)媒體、供應商和因特網(wǎng)。其中，因特網(wǎng)作為第四媒體，信息量大，內容非常豐富�？梢酝ㄟ^使用各種搜索工具，結合適當?shù)年P鍵詞，尋找到需要的信息。搜索也是一個學習的過程，通過不斷調整搜索方法和關鍵詞，可以逐漸地接近最終的答案�，F(xiàn)在國內已經(jīng)有了中文的呼叫中心專業(yè)網(wǎng)站“CTI論壇”
（www.ironandevergreencollection.com），該網(wǎng)站收錄了與呼叫中心相關的各種豐富的信息，可供查詢，包括各種設備供應商，產(chǎn)品介紹，呼叫中心技術資料，呼叫中心外包服務信息，呼叫中心培訓消息，基礎知識，行業(yè)應用案例等幾十項內容。很多用戶將該網(wǎng)站作為最主要的呼叫中心信息源。
在建設之前，充分了解信息，可以避免決策上的風險。
3.設計業(yè)務流程，
作出需求分析
企業(yè)應用呼叫中心，不能簡單地在現(xiàn)有業(yè)務流程上增加一個技術層。成功的CTI應用，應該將技術改造和業(yè)務流程的重新設計緊密結合，根據(jù)目標來改造業(yè)務流程，或者是建立新的業(yè)務流程。
最好先建立起呼叫中心的系統(tǒng)模型，分析基于CTI的應用應如何轉變現(xiàn)有商業(yè)模式以及這種轉變對公司的影響。模型應包括相關的資源，如人員、系統(tǒng)、供應商和商業(yè)需求及應用等。
有些呼叫中心可能是事件驅動型，有些可能是業(yè)務驅動型。對不同的服務要確定服務等級，規(guī)劃緊急事件處理流程，新產(chǎn)品發(fā)布工作流程，投訴流程，銷售流程（結合交叉銷售和推進式銷售），各種工作時間段處理流程等等。通過規(guī)劃業(yè)務流程和需求分析，作出需求報告。
4.選型階段
設備選型需要平衡多種因素，如系統(tǒng)的先進性和滿足現(xiàn)有需要的矛盾（平衡長期和短期需求）；平衡價格和系統(tǒng)性能/品牌；平衡系統(tǒng)的可用性和復雜性；如何集成已有的產(chǎn)品以保護過去的投資（建立新系統(tǒng)還是改造老系統(tǒng)）等。
由于因特網(wǎng)五年來的快速發(fā)展和企業(yè)開始開展電子商務，國外呼叫中心已經(jīng)越來越重視網(wǎng)絡服務，呼叫中心已發(fā)展到基于Web的多媒體客戶聯(lián)系中心階段。而國內的現(xiàn)狀是，因特網(wǎng)可能會在兩三年后才能達到現(xiàn)在國外的規(guī)模，所以選擇呼叫中心設備時，既要考慮滿足現(xiàn)有的傳統(tǒng)服務需要，又要考慮系統(tǒng)的升級和擴展能力。
企業(yè)應視自己的客戶和業(yè)務情況選擇呼叫中心設備，例如，電子商務公司可能會選擇采用IP-PBX的Web呼叫中心，為網(wǎng)絡用戶提供Web自助服務、email回復服務、同步瀏覽和文本交談等多種網(wǎng)絡服務，同時通過IP網(wǎng)關為非網(wǎng)絡用戶提供IVR、電話服務和傳真服務。傳統(tǒng)公司則更傾向于那些有經(jīng)驗的呼叫中心產(chǎn)品供應商，這些產(chǎn)品以傳統(tǒng)PBX為基礎，經(jīng)過多年的運行，非常成熟、穩(wěn)定和可靠。傳統(tǒng)呼叫中心設備供應商也在添加新的功能組件和模塊，企業(yè)可以根據(jù)需要擴展系統(tǒng)。
呼叫中心的設備主要包括：交換機（PBX/ACD）、交互式語音應答系統(tǒng)（IVR）、CTI平臺、客戶關系管理CRM、幫助臺（話務員坐席）、錄音監(jiān)控系統(tǒng)、話務員管理系統(tǒng)（人員，排班）、調度/分派系統(tǒng)、培訓系統(tǒng)、Web自服務系統(tǒng)、電子郵件處理系統(tǒng)、即時通信系統(tǒng)等。
在考察廠商時，應該綜合考慮廠商的產(chǎn)品、人員技術水平、業(yè)務知識和管理能力，可以通過訪問該廠商以往的用戶，了解系統(tǒng)實施和運行情況。
5.建設階段
呼叫中心的建設階段主要包括：綜合布線、系統(tǒng)安裝、業(yè)務系統(tǒng)開發(fā)、調試、試運行和驗收。由于呼叫中心要和企業(yè)的業(yè)務緊密結合，集成商需要根據(jù)需求調整系統(tǒng)的操作流程和界面，也要建立與企業(yè)的其他數(shù)據(jù)庫和應用服務器的連接。在建設過程中，可能要根據(jù)具體情況調整目標（更改需求）。用戶有可能提出新的要求，集成商可能會遇到難以解決的問題，系統(tǒng)建設時間越長，出現(xiàn)的問題就越多。這就需要廠商和用戶雙方合作，控制系統(tǒng)的建設時間。集成商的經(jīng)驗與能力在這個階段顯得尤為重要。
6.招募和培訓人員
呼叫中心需要的人員一般包括：維護人員、業(yè)務代表、班組管理人員、質檢人員和主管人員。
招聘員工時，可以采用專用的呼叫中心招聘軟件，幫助挑選出合格的人員，由招聘負責人對員工的聲音、接聽電話的技巧、個人素質、語言能力（如果是回復email，還應該了解寫作能力）和與他人交往的能力等多方面進行評估。
為了使招聘的人員能盡快地勝任工作，還需要參加相關的專業(yè)呼叫中心培訓。通過培訓和培訓后的考核，掌握各種職業(yè)技能。國外一般的培訓時間是15到20天。
7.運營管理
根據(jù)國外的咨詢公司和市場調查公司所得出的相關統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，呼叫中心人員費用占到總費用的65%-70%，設備費用只占5%-10%，其他費用還包括通信費用，管理費用等等。
呼叫中心業(yè)務代表工作壓力大，工作單調，工作量大，人員流失率比其他行業(yè)高，全職人員的平均年流失率為26%，兼職人員的流失率則高達33%。
人員費用中包括人員的招聘、篩選、評估、考核及工資和福利等項費用。定期培訓是另一項大的費用支出。很多人認為培訓是企業(yè)為員工提供的最大的福利，的確如此，通過培訓可以不斷提高個人能力和職業(yè)技能，學習新的知識，以便能在工作中更高效、更容易地處理客戶問題，減輕工作壓力，這對留住員工，提高員工的工作積極性非常重要。
在日常的運營中，還要通過呼叫監(jiān)視和評估系統(tǒng)，評估呼叫效果，發(fā)現(xiàn)業(yè)務代表存在的問題，幫助他們改進技能，提高服務水平。 此外，還應定期對呼叫中心做基準測試（benchmarking），了解呼叫中心存在的問題，與同類呼叫中心的差異和與最好的呼叫中心的差距，不斷改進業(yè)務流程和呼叫中心管理方法。
以客戶關系管理為核心的呼叫中心，已經(jīng)由過去的被動型服務中心轉變?yōu)橹鲃有涂蛻袈?lián)系中心，對于企業(yè)來說，呼叫中心能夠將潛在客戶轉變?yōu)榭蛻�，將客戶轉變?yōu)橹艺\客戶，這是企業(yè)以客戶為中心戰(zhàn)略的關鍵點。
企業(yè)為了長期發(fā)展，更關注客戶的終身價值，通過客戶關系管理，區(qū)分客戶等級，為各種客戶提供個性化和一致的服務，建立起一對一營銷模式。呼叫中心逐漸成為企業(yè)與客戶聯(lián)系的門戶。
作者聯(lián)系方法：fan_feng@chinaconstruction.com
此文發(fā)表在《中國計算機報》 2000/11/09