在線客服，服務(wù)主體是來(lái)自網(wǎng)絡(luò)的客戶群體，在線客服不僅僅局限文本聊天這種方式，同時(shí)可以支持微博、社交媒體，短信等等相應(yīng)各種媒體的形式。在線客服這個(gè)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代趨勢(shì)下，也可以從某種角度上進(jìn)一步改善用戶服務(wù)體驗(yàn)。
CTI論壇的記者有幸與英立訊公司的齊君先生對(duì)公司近況及未來(lái)的趨勢(shì)進(jìn)行了深入的交流和探討，關(guān)于在線客服產(chǎn)品以及應(yīng)用技術(shù)的創(chuàng)新，感慨良多且見(jiàn)解獨(dú)到。使得我們對(duì)英立訊公司也有了更深層的了解。
圖：北京英立訊科技有限公司副總裁 齊君
CTI論壇的記者：英立訊科技是一家國(guó)際知名的一體化架構(gòu)客戶聯(lián)絡(luò)中心及解決方案提供商，我們想了解一下英立訊公司當(dāng)時(shí)發(fā)布Zing-IM®在線客服平臺(tái)產(chǎn)品的背景？
齊君先生：英立訊公司當(dāng)初在呼叫中心整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的定位是提供硬件平臺(tái)的原廠商服務(wù)，隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展，也需要打包一些應(yīng)用點(diǎn)上有創(chuàng)新的自主產(chǎn)品。近年隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，在線客服經(jīng)過(guò)這么多年的發(fā)展，呼叫中心從九十年代末開(kāi)始發(fā)展，走過(guò)了一代、二代、三代，到現(xiàn)在的所謂五代多媒體呼叫中心，大家每一年都會(huì)有許多新的創(chuàng)新點(diǎn)出來(lái)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，人們更依賴于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)原來(lái)語(yǔ)音可以實(shí)現(xiàn)的技術(shù)問(wèn)題。在這個(gè)大背景下，很多客戶希望做這種在線客服，我們順應(yīng)歷史的潮流，或占到潮流的前端去研發(fā)，滿足客戶的需求。
我相信未來(lái)，基于互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)還會(huì)有新的應(yīng)用出現(xiàn)。公司研發(fā)投入很多的力量，做這個(gè)在線客服ZIM產(chǎn)品。在CTI論壇的春季展會(huì)上觀眾聽(tīng)了我做的演講后，有許多人對(duì)這個(gè)產(chǎn)品很感興趣，紛紛到我們的展臺(tái)來(lái)咨詢，這說(shuō)明企業(yè)的需求也是很多的。
CTI論壇的記者：互動(dòng)渠道割裂，客戶通過(guò)單一渠道獲得的信息不能帶來(lái)完善的客戶體驗(yàn)�？蛻趔w驗(yàn)是全方位的，在現(xiàn)代社會(huì)，誰(shuí)給客戶帶來(lái)好的體驗(yàn)，誰(shuí)就擁有客戶，在線客服ZIM系統(tǒng)在客戶互動(dòng)方面有哪些創(chuàng)新？在線客服ZIM系統(tǒng)特點(diǎn)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)？
齊君先生：在線客服產(chǎn)品是從2011年開(kāi)始發(fā)布的，但是在線客服產(chǎn)品在市場(chǎng)上出現(xiàn)并不是在2011才出現(xiàn)的，大概在幾年前，一些企業(yè)級(jí)的客戶開(kāi)始使用以文本交流為主的在線客服產(chǎn)品，但是隨著市場(chǎng)的發(fā)展需要，客戶服務(wù)一體化的需要，客戶體驗(yàn)一體化的需要，市場(chǎng)上的客服產(chǎn)品除了語(yǔ)音之外，也開(kāi)始向互聯(lián)網(wǎng)提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)這方面發(fā)展，早期的在線客服產(chǎn)品，或者傳統(tǒng)在線客服產(chǎn)品，是一個(gè)獨(dú)立的產(chǎn)品，與其他媒體的形式很難相融合。雖然能夠提供一些服務(wù)，但是管理、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，以及客戶價(jià)值的深度挖掘都是不夠的，是一個(gè)信息孤島，這不便于企業(yè)長(zhǎng)期的很好的管理客戶關(guān)系，不利于客戶價(jià)值的二次挖掘的體現(xiàn)，英立訊公司在市場(chǎng)上比較早的看到了這個(gè)潛在的市場(chǎng)機(jī)遇。
我們?cè)敢庖粤⒆阌诤艚兄行念I(lǐng)域的原廠商角度去重新看待在線客服的產(chǎn)品，我們的在線客服產(chǎn)品推出后是業(yè)內(nèi)第一家把一些傳統(tǒng)呼叫中心的理念引入在線客服產(chǎn)品中的，包括我們多媒體的混排、我們座席資源復(fù)用、我們統(tǒng)一的報(bào)表、統(tǒng)一的數(shù)據(jù)、統(tǒng)一的管理等等，我們的在線客服產(chǎn)品推出后很短時(shí)間就能在市場(chǎng)上引起以較大的反饋，倚賴于大家對(duì)英立訊科技的關(guān)注和認(rèn)可，主要也是其技術(shù)上有一定的亮點(diǎn)。避免了過(guò)去這種信息孤島式的在線客服產(chǎn)品的弊端。無(wú)論是語(yǔ)音、短信、包括一些社交媒體，綜合性在線客服得到實(shí)現(xiàn)。在業(yè)內(nèi)是有技術(shù)創(chuàng)新的價(jià)值。
CTI論壇的記者：呼叫中心從一開(kāi)始就沿著“技術(shù)發(fā)展”和“應(yīng)用創(chuàng)新”兩個(gè)方向快速發(fā)展，英立訊公司如何看待兩者的關(guān)系？
齊君先生：所有縱觀呼叫中心的發(fā)展，這兩條線真的是密不可分的，技術(shù)的發(fā)展隨著我們最初的一代代應(yīng)用軟件客戶端的發(fā)展，從C客戶端到JAVA的瘦客戶端，技術(shù)發(fā)展日新月異，呼叫中心的廠商都是業(yè)務(wù)和技術(shù)兩條線，技術(shù)部門把控技術(shù)實(shí)現(xiàn)，業(yè)務(wù)部門把控客戶體驗(yàn)，產(chǎn)品好不好用，從這兩個(gè)點(diǎn)來(lái)考慮所有的問(wèn)題，所以說(shuō)這真的是缺一不可。呼叫中心發(fā)展到目前階段，包括所有廠商都在琢磨的一些問(wèn)題是在應(yīng)用上做創(chuàng)新，包括我們所提的成本中心和利潤(rùn)中心，你怎么能讓他成為利潤(rùn)中心，靠的就是應(yīng)用的創(chuàng)新。
我們現(xiàn)在談的一個(gè)做車載GPS的客戶，他們可以把呼叫中心技術(shù)、通信技術(shù)和應(yīng)用技術(shù)進(jìn)行融合，客戶買了一輛汽車，如果車丟了，可以事先通過(guò)應(yīng)急的通信技術(shù)，直接把你的車鎖死，知道你的車所有異動(dòng)的軌跡，在路上不知道行車路線，直接按一個(gè)通訊按鈕就可以和總部去聯(lián)系，告訴你行車的路線，這就是一個(gè)應(yīng)用的創(chuàng)新，呼叫中心走到今天，在各行各業(yè)都有創(chuàng)新點(diǎn)出來(lái)，我們也在沿著這個(gè)趨勢(shì)，研究各行各業(yè)的應(yīng)用創(chuàng)新點(diǎn)，因?yàn)檫@個(gè)應(yīng)用點(diǎn)真正能夠提升客戶體驗(yàn)，能夠提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
很多的應(yīng)用需求來(lái)自于一線客戶，反過(guò)來(lái)公司的戰(zhàn)略決策者能夠看的比較遠(yuǎn)。是你引導(dǎo)客戶還是客戶引導(dǎo)你，就是你一定要有一個(gè)吸收的能力來(lái)引導(dǎo)客戶。英立訊科技的最大優(yōu)勢(shì)就是可以接觸不同行業(yè)的客戶，可以吸收到不同行業(yè)的客戶需求，我們根據(jù)吸收的需求做內(nèi)部轉(zhuǎn)化。在線客服前幾年的需求很多，公司戰(zhàn)略層面就覺(jué)得應(yīng)該拿出一個(gè)在線客服的產(chǎn)品來(lái)。包括銀行都在開(kāi)發(fā)這個(gè)應(yīng)用，你的產(chǎn)品如何有競(jìng)爭(zhēng)力，就是在應(yīng)用創(chuàng)新上。語(yǔ)音技術(shù)與在線客服進(jìn)行整合是英立訊的優(yōu)勢(shì)�？杉啥绦�、彩信、郵件、視頻、微博等多媒體通信模式，實(shí)現(xiàn)全媒體互動(dòng)。
伴隨著公司的產(chǎn)品發(fā)展，目前英立訊擁有三條平級(jí)產(chǎn)品線。一是ZingSwitch語(yǔ)音平臺(tái)，一是ZingIM多媒體在線客服平臺(tái)，更大的一條線是軟件應(yīng)用——ZingDesk座席協(xié)同平臺(tái)，此平臺(tái)已經(jīng)有客戶在使用，我們也還在逐步完善平臺(tái)應(yīng)用中，我們?cè)谛聭?yīng)用技術(shù)上會(huì)投入很大的研發(fā)力量，不像原來(lái)更專注硬件平臺(tái)，今后會(huì)逐漸關(guān)注軟件平臺(tái)上，希望能夠?qū)⒂⒘⒂嵖萍即蛟斐煽傮w解決方案提供商。
CTI論壇的記者：英立訊公司的在線客服ZIM系統(tǒng)中標(biāo)中國(guó)銀行，像中國(guó)銀行這樣的大客戶一定有很多公司去競(jìng)爭(zhēng)，那么中國(guó)銀行看中了ZIM產(chǎn)品的哪些性能？在線客服ZIM系統(tǒng)還有哪些成功案例？
齊君先生：每個(gè)項(xiàng)目我們都有總結(jié)，主要有這么幾點(diǎn)：第一，英立訊科技定位是原廠商，具有原廠商的服務(wù)和研發(fā)能力，我們還有許多的成功案例，并不弱于行業(yè)內(nèi)其他大廠商。第二，我們是本土化的公司，服務(wù)能力是其它廠商不能及的，行動(dòng)力強(qiáng)，效率比較快。第三，我們?cè)趹?yīng)用創(chuàng)新點(diǎn)上的研發(fā)能力和速度上擁有其它廠商所不能及的開(kāi)發(fā)速率，能夠快速提升客戶體驗(yàn)。綜上所述，中國(guó)銀行真正進(jìn)行橫縱多維度評(píng)估后，他認(rèn)為英立訊科技完全具備這個(gè)實(shí)力。
中國(guó)銀行這個(gè)項(xiàng)目是進(jìn)行POC方式投標(biāo)的。這個(gè)有別于傳統(tǒng)的投標(biāo)方式，POC是一個(gè)預(yù)測(cè)試招標(biāo)方式。所有廠商產(chǎn)品都要進(jìn)行嚴(yán)格的預(yù)測(cè)試，然后進(jìn)行評(píng)分。中國(guó)銀行在客服系統(tǒng)是一個(gè)高端客戶，它對(duì)客戶體驗(yàn)的理解比較深刻，中國(guó)銀行也看到了市場(chǎng)上常見(jiàn)的在線客服產(chǎn)品并不能完全滿足其未來(lái)規(guī)劃發(fā)展的需要。直言不諱的講，市場(chǎng)上并沒(méi)有一個(gè)現(xiàn)有的在線客服產(chǎn)品能夠百分百地滿足中國(guó)銀行對(duì)自身在線客服長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃的需要，因此他邀請(qǐng)了市場(chǎng)上很多家廠商和集成商一起參加測(cè)試競(jìng)標(biāo)過(guò)程。它要考量產(chǎn)品的基本功能、框架和可延展性，在這個(gè)基礎(chǔ)上進(jìn)一步考量廠商的技術(shù)支持能力，產(chǎn)品變化發(fā)展的趨勢(shì)，和中行其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的融合性。最終經(jīng)過(guò)技術(shù)的明確打分。當(dāng)時(shí)英立訊公司的得分在前兩位，這說(shuō)明了英立訊產(chǎn)品的特點(diǎn)能夠滿足中國(guó)銀行在線客服長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃的需求。
但是一定會(huì)有一個(gè)有針對(duì)性的定制化過(guò)程。這樣才能避免在線客服成為信息孤島的可能性。
將來(lái)銀行的領(lǐng)導(dǎo)層希望看到一個(gè)綜合性的信息，而不是一塊一塊的零散數(shù)據(jù)。英立訊多媒體在線客服系統(tǒng)能夠把呼叫中心的一些實(shí)用技術(shù)真正的放到在線客服里面來(lái)，這是其他廠商所不能達(dá)到的。
我們?yōu)橹袊?guó)銀行服務(wù)的過(guò)程，我們認(rèn)為不會(huì)是2、3個(gè)月，會(huì)是一個(gè)比較長(zhǎng)期的過(guò)程，應(yīng)用需求不斷地發(fā)展，技術(shù)支持和支撐都需要磨合和歷練。我們也珍惜這樣的機(jī)會(huì)，通過(guò)項(xiàng)目的歷練，對(duì)英立訊公司也是一種幫助。把我們的產(chǎn)品打造得更全面、在融合性和實(shí)用性方面更上一個(gè)新的臺(tái)階。
英立訊定位在中高端客戶，我們希望通過(guò)我們的負(fù)責(zé)任的服務(wù)態(tài)度和短、平、快的研發(fā)優(yōu)勢(shì)，服務(wù)好這些大客戶，我們也希望每年遞增一兩個(gè)這樣的大客戶。公司是兩條腿走路，一條是金融能源等行業(yè)高端客戶，另外是讓我們所有的銷售覆蓋全國(guó)的一些中小項(xiàng)目。
CTI論壇的記者：英立訊公司從外資背景的公司回歸到本土化，力爭(zhēng)打造中國(guó)的行業(yè)領(lǐng)軍廠商,所以競(jìng)爭(zhēng)是一個(gè)無(wú)可回避的話題,面對(duì)國(guó)際大公司如何評(píng)價(jià)英立訊公司的優(yōu)勢(shì)和不足？
齊君先生：英立訊從成立之初就定位為呼叫中心領(lǐng)域?qū)I(yè)的原廠商，無(wú)論是呼叫中心還是客服中心都是服務(wù)于客戶的，在這一點(diǎn)上國(guó)內(nèi)有些獨(dú)到的優(yōu)勢(shì)。國(guó)內(nèi)產(chǎn)業(yè)眾多，服務(wù)的人員眾多，雖然CTI技術(shù)我們國(guó)內(nèi)發(fā)展的時(shí)間比歐美發(fā)達(dá)國(guó)家滯后二十年左右的時(shí)間，但是發(fā)展的速度異常迅猛，非�；钴S�？v觀國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的情況，國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展變化有其自身的亮點(diǎn)。根據(jù)各種調(diào)研，國(guó)外呼叫中心的發(fā)展已經(jīng)趨于成熟穩(wěn)定，發(fā)展的步伐和技術(shù)創(chuàng)新性速度有所放緩。這個(gè)也和服務(wù)的人群有關(guān)系，國(guó)外經(jīng)濟(jì)發(fā)展的速度也是低于國(guó)內(nèi)的，人員架構(gòu)沒(méi)有國(guó)內(nèi)那么復(fù)雜，國(guó)內(nèi)要求的服務(wù)更加多元化。
我們認(rèn)為國(guó)內(nèi)的客戶中心市場(chǎng)變化和需求是寶貴的財(cái)富，基于這種想法，將英立訊轉(zhuǎn)為一家純內(nèi)資的公司，首先立足于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，服務(wù)于國(guó)內(nèi)的高端客戶，這個(gè)想法有助于歷練我們的產(chǎn)品，錘煉我們的解決方案，把我們的產(chǎn)品和技術(shù)打造成國(guó)際一流，經(jīng)過(guò)幾年國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的觀察，國(guó)內(nèi)已經(jīng)完全具備這樣一個(gè)環(huán)境，在一定的發(fā)展時(shí)間之后更優(yōu)于國(guó)外。
另外呼叫中心行業(yè)發(fā)展中也會(huì)遇到一定的問(wèn)題，比如當(dāng)我們轉(zhuǎn)為純內(nèi)資的公司之后，我們注重在數(shù)據(jù)安全性方面會(huì)保有一定的優(yōu)勢(shì)，在金融行業(yè)呼叫中心的一些應(yīng)用中，難免會(huì)出現(xiàn)資金轉(zhuǎn)賬、電話銀行等相關(guān)的技術(shù)，關(guān)于數(shù)據(jù)和資金的安全性需要原廠商和客戶進(jìn)行緊密的配合，只有開(kāi)放了底層的源代碼和所有的接口函數(shù)之后才能夠真正將數(shù)據(jù)安全性和可控性問(wèn)題切實(shí)的交到客戶手中。作為一家純內(nèi)資公司在深度合作方面一定會(huì)有一定的優(yōu)勢(shì)。深層技術(shù)支持的響應(yīng)速度與國(guó)際上的公司比較而言我們也保有優(yōu)勢(shì)。
比起國(guó)際上的大公司，英立訊的知名度還需要進(jìn)一步擴(kuò)大。我們需要加大力度和速度，擴(kuò)大我們的客戶群。我們的口碑是靠客戶來(lái)傳播的。需要增強(qiáng)品牌傳播的速度，也需要加強(qiáng)整體渠道的建設(shè)。英立訊公司有在國(guó)內(nèi)發(fā)展和國(guó)內(nèi)上市的計(jì)劃。希望有一天英立訊成為呼叫中心領(lǐng)域第一家上市公司。成為一家公眾的公司。增強(qiáng)客戶的信心，也相信英立訊一定會(huì)做的很好。
CTI論壇的記者：英立訊公司未來(lái)將會(huì)有什么新的舉措，想增加那些方面的力量？
齊君先生：英立訊公司會(huì)專業(yè)地、執(zhí)著地立足于呼叫中心領(lǐng)域，在CTI 領(lǐng)域不斷耕耘，做好原廠商解決方案和技術(shù)支撐的服務(wù)工作。英立訊公司現(xiàn)在羽翼越來(lái)越豐滿，公司的發(fā)力點(diǎn)不僅立足呼叫中心領(lǐng)域，還向應(yīng)用層面去滲入，剛剛開(kāi)始嘗試從語(yǔ)音走向網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)；在應(yīng)用層面打造整體解決方案，將觸及更多行業(yè)、不同的領(lǐng)域，推動(dòng)整個(gè)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展。我們不認(rèn)為呼叫中心已經(jīng)發(fā)展到很成熟的階段，雖然像在線客服這樣的技術(shù)已經(jīng)存在了很多年，但是在深度挖掘客戶資源時(shí)候還有很多事情要做。
CTI論壇的記者：齊總對(duì)CTI論壇有什么期許？
齊君先生：我們與CTI論壇是十多年的老朋友，CTI論壇架起了原廠商、集成商和客戶之間的橋梁，大家從ＣＴＩ論壇獲取最新的CTI技術(shù)、呼叫中心信息，大家認(rèn)為CTI論壇的信任度、專業(yè)度是排第一位的。希望CTI論壇更多的關(guān)注像英立訊公司這樣國(guó)內(nèi)的發(fā)展勢(shì)頭迅猛的原廠商，希望經(jīng)常溝通把一些理念、一些思路相互學(xué)習(xí)、相互促進(jìn)、共同分享。最后希望CTI論壇越辦越好，真正起到橋梁的作用。
謝謝齊總！
齊君簡(jiǎn)介
齊君先生，現(xiàn)為北京英立訊科技有限公司高級(jí)副總裁。作為一體化聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的顧問(wèn)專家，具有超過(guò)十五年的IT行業(yè)和通訊行業(yè)技術(shù)管理和市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的一體化發(fā)展、基于云架構(gòu)下的物聯(lián)網(wǎng)融合趨勢(shì)、以及金融保險(xiǎn)等高端行業(yè)的業(yè)務(wù)集成和運(yùn)營(yíng)，都有著深刻和獨(dú)到的見(jiàn)解。
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