2010年11月，北京寒風(fēng)凜冽，位于北京CBD核心商業(yè)區(qū)的東方梅地亞商務(wù)中心被大風(fēng)圍繞著，CTI論壇記者當(dāng)時(shí)采訪了第一線安萊創(chuàng)辦人及行政總裁文立，雙方就第一線安萊2010年前三季度外包呼叫中心業(yè)績?cè)鲩L50%的原因進(jìn)行了探討。
事隔僅4個(gè)月，已是春暖花開時(shí)。2011年3月17日，當(dāng)CTI論壇記者與文立再次聚首時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注了外包呼叫中心最新呈現(xiàn)的熱點(diǎn)，以及作為外包呼叫中心，要保持一定的增長速度，做出了哪些市場(chǎng)策略。第一線安萊最新推出“優(yōu)服e家”計(jì)劃的內(nèi)容是什么？這個(gè)計(jì)劃將給外包呼叫中心行業(yè)帶來怎么的啟示。
針對(duì)上述問題，CTI論壇記者采訪了第一線安萊行政總裁文立先生。
圖：第一線安萊創(chuàng)辦人及行政總裁 文立
網(wǎng)上渠道是服務(wù)外包的新熱點(diǎn) 而呼叫中心的增長點(diǎn)在于營銷服務(wù)
CTI論壇記者：第一線安萊外包呼叫中心業(yè)務(wù)增長去年高達(dá)50%以上，眾所周知，如果外包座席從20個(gè)擴(kuò)大到40個(gè)容易，但第一線安萊現(xiàn)有座席數(shù)目已達(dá)1,300個(gè)，如果要擴(kuò)大到2,000個(gè)座席規(guī)模，第一線安萊需要做哪些工作？另外，第一線安萊是否會(huì)進(jìn)軍二線城市開拓市場(chǎng)？
文立：是的，第一線安萊現(xiàn)在廣州、上海、北京三地有五個(gè)外包中心，座席總數(shù)已達(dá)到1,300個(gè)。要想繼續(xù)保持這種高速度增長，的確不容易。
我們看好網(wǎng)上渠道，這將是外包的一個(gè)新熱點(diǎn)，比如淘寶、當(dāng)當(dāng)有上千萬的網(wǎng)店，客戶基數(shù)很大。
我們目前主要還是在北京、上海、廣州三地，也就是大家說的一線城市做外包基地，并且第一線安萊選擇的外包場(chǎng)地全部都是地理交通極為便利的A級(jí)寫字樓，當(dāng)然，成本會(huì)比較高，但我們主要考慮的如何方便人才流入。
第一線安萊選擇一線城市，是由客戶群決定的，我們一直認(rèn)為，呼叫中心的增長點(diǎn)在于營銷服務(wù)，也就是售前客服，而不是售后客服，我們需要找到類似于電話銷售人員之類的人才，如果是二、三線城市，這樣的人才比較少，人才流失后也沒辦法及時(shí)得到補(bǔ)充。
市場(chǎng)策略：從無到有，從小到大，逐步拓展
CTI論壇記者：大家說，現(xiàn)在做外包呼叫中心很難，而第一線安萊是以MPLS VPN服務(wù)起家的，發(fā)展外包呼叫中心業(yè)務(wù)后，擴(kuò)張速度非�？�，您覺得第一線安萊在外包呼叫中心市場(chǎng)中遇到的最大難題是什么？市場(chǎng)策略是什么？
文立：我覺得做外包最難的事情是從無到有，因?yàn)槟銢]有經(jīng)驗(yàn)，沒有客戶會(huì)相信你，更不會(huì)有大客戶相信你。所以我們的市場(chǎng)策略是先進(jìn)入空白市場(chǎng)，積累一些經(jīng)驗(yàn)后再進(jìn)入大市場(chǎng)，從小做起，讓我們能腳踏實(shí)地。目前我們?cè)诓惋嬓袠I(yè)有很多好的案例。比如因?yàn)橛宣湲?dāng)勞香港的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，吉野家去年希望在華北市場(chǎng)找有經(jīng)驗(yàn)的合作商，就找到了我們。目前我們負(fù)責(zé)吉野家在北京、天津、河北等華北地區(qū)的呼叫中心業(yè)務(wù)。
從小做起，所以我們會(huì)推行“優(yōu)服e佳”計(jì)劃，同時(shí)，我們也會(huì)進(jìn)軍大市場(chǎng)，我們雖然現(xiàn)在放電信、金融在市場(chǎng)策略的后面，但肯定是我們的市場(chǎng)。
第一線安萊的“優(yōu)服e佳”
CTI論壇記者：請(qǐng)您談?wù)劦谝痪�安萊推行“優(yōu)服e佳”計(jì)劃的動(dòng)因是什么？
文立：“優(yōu)服e佳”計(jì)劃其實(shí)起源于我們一個(gè)基層管理人員，并不是我們高層做了很多方向性研究的結(jié)果�；鶎庸芾砣藛T有一次建議說現(xiàn)在電子商務(wù)非常火，象淘寶、當(dāng)當(dāng)上都有很多網(wǎng)店，有些網(wǎng)店很成功，但客服工作基本上處于一個(gè)空白。第一線安萊的忠旨是“讓客戶做他最擅長的，其余的交給我們”，那么網(wǎng)店最擅長的是如何推廣他們的產(chǎn)品，如何做好銷售，而不是如何處理糾紛，如何將客戶在網(wǎng)上的差評(píng)通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)轉(zhuǎn)化為中好評(píng)，如何安撫客戶的情緒，并花大量的時(shí)間每天在電腦桌前應(yīng)付客戶的查詢等工作。
基于對(duì)客戶需求的理解，第一線安萊決定推行“優(yōu)服e佳”計(jì)劃，我們預(yù)計(jì)這將會(huì)成為我們外包呼叫中心業(yè)務(wù)的一個(gè)新的增長點(diǎn)。
CTI論壇記者：“優(yōu)服e佳”計(jì)劃目前的進(jìn)展如何？
文立：“優(yōu)服e佳”計(jì)劃目前正處于推行階段，我們洽談了1,000多家網(wǎng)店，成交的已達(dá)幾拾家。很多客戶對(duì)我們的服務(wù)反映很好，雖然每個(gè)客戶需求的座席量不大，這也正是我們做外包的優(yōu)勢(shì)所在，我們可以安排一個(gè)座席做兩家網(wǎng)店或者多家網(wǎng)店的服務(wù)。這種模式就較原來的從固定一個(gè)外包座席多少錢到做好一個(gè)服務(wù)多少錢，客戶從理念上更能接受。
從上面的介紹中其實(shí)大家已經(jīng)有所感覺，第一線安萊的“優(yōu)服e佳”已經(jīng)不單單是一種呼叫中心的外包服務(wù)，我們將呼叫中心的概念已經(jīng)擴(kuò)展到“聯(lián)絡(luò)中心”，因?yàn)楦鞣N網(wǎng)店的客戶服務(wù)工作，電話作為一種交流工具只是很小的一部分，更多的是基于網(wǎng)絡(luò)的溝通。
企業(yè)通信領(lǐng)域的競(jìng)爭與合作
CTI論壇記者：第一線安萊現(xiàn)有業(yè)務(wù)與三大運(yùn)營商是否存在一些競(jìng)爭關(guān)系？另外，現(xiàn)在華為、中興等設(shè)備廠商也進(jìn)入企業(yè)通信服務(wù)領(lǐng)域，第一線安萊與這些巨頭如何在企業(yè)通信服務(wù)領(lǐng)域展開競(jìng)爭？
文立：第一線安萊最早是以網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)運(yùn)營服務(wù)起家的，其實(shí)與運(yùn)營商之間是合作關(guān)系，競(jìng)爭并不激烈。比如運(yùn)營商有著良好的資源，他們做大項(xiàng)目。而對(duì)于企業(yè)通信領(lǐng)域，比如一個(gè)企業(yè)既需要ADSL業(yè)務(wù)，也需要3G，還需要視頻，運(yùn)營商是沒有辦法做這種服務(wù)的，而這卻是第一線安萊的強(qiáng)項(xiàng)，能將多種服務(wù)打包。我們可以是運(yùn)營商的有效補(bǔ)充。
而對(duì)于華為、中興等設(shè)備廠商，他們可能是將服務(wù)引入到了企業(yè)通信領(lǐng)域，也就是把產(chǎn)品與電信服務(wù)商捆綁起來，但其根本，設(shè)備廠商主營還是會(huì)主推他們的硬件設(shè)備。華為、中興可以捆綁電信服務(wù)商，也可以捆綁第一線安萊。大家的關(guān)系是競(jìng)爭，是合作，也可以將競(jìng)爭轉(zhuǎn)化為合作！
CTI論壇記者：非常感謝您接受采訪！
被訪人：文立先生，第一線安萊創(chuàng)辦人及行政總裁
文立（Lap Man），畢業(yè)于香港中文大學(xué)，文學(xué)學(xué)士學(xué)位。文立現(xiàn)為第一線安萊創(chuàng)辦人及行政總裁，是香港高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)杰出的青年企業(yè)家。2009年，他被香港資本雜志“CAPITAL”評(píng)選為“2009年資本杰出領(lǐng)袖。
自1999年創(chuàng)辦以來，在文立的帶領(lǐng)下，第一線安萊已經(jīng)成為大中華區(qū)領(lǐng)先的信息通信技術(shù)提供商。目前，第一線安萊于37個(gè)主要城市設(shè)有網(wǎng)絡(luò)據(jù)點(diǎn)，服務(wù)覆蓋亞太地區(qū)700多個(gè)城市，MPLS VPN用戶端數(shù)目超過6,800個(gè)，數(shù)據(jù)中心托管客戶設(shè)備超過5,200臺(tái)，服務(wù)廣泛覆蓋中國、香港、臺(tái)灣、新加坡以及越南。
文立早在1995年已經(jīng)從事互聯(lián)網(wǎng)的工作，是香港第一代從事互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的企業(yè)家。在創(chuàng)辦第一線安萊之前，他已經(jīng)是香港最大的商用互聯(lián)網(wǎng)提供商- LinkAGE Online的創(chuàng)辦人之一。LinkAGE Online 在1998年被美國PSINet收購前，在香港商用上網(wǎng)市場(chǎng)擁有超過35%的市場(chǎng)占有率，是當(dāng)時(shí)香港最大的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商。
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