小小的餛飩，是離鄉(xiāng)前爸爸笨拙的攪拌，是媽媽靈巧的變換，被奶奶顫巍的手一個(gè)一個(gè)夾到碗中；
小小的餛飩，是廣東的云吞，是上海的“大陷餃子”，是東北的面皮夾餡；
小小的餛飩，是你的小吃，是我的主食，卻是張彪及其團(tuán)隊(duì)的財(cái)富。
吉祥餛飩，面世10年，已有全國(guó)連鎖店1000余家，2010年開(kāi)始進(jìn)行電話訂餐，開(kāi)創(chuàng)了呼叫中心在中國(guó)餐飲行業(yè)的領(lǐng)先應(yīng)用。
作為創(chuàng)業(yè)的先行者，張彪為我們帶來(lái)哪些啟示？作為餐飲行業(yè)，他為何將呼叫中心引入？又如何實(shí)現(xiàn)這兩者的完美結(jié)合，實(shí)現(xiàn)新的增值？
為此，CTI論壇記者采訪了上海世好餐飲管理有限公司董事會(huì)董事及公司總裁張彪先生。
上圖為：上海世好餐飲管理有限公司董事會(huì)董事及公司總裁張彪先生
CTI論壇記者：吉祥餛飩在北京的門店已經(jīng)達(dá)到25家左右，在大家印象里，除了知道這是一家連鎖的中式快餐企業(yè)，其它的情況了解得并不多，請(qǐng)您簡(jiǎn)單介紹一下吉祥餛飩的背景及連鎖模式；
張彪：吉祥餛飩是屬于上海世好餐飲管理有限公司的一個(gè)獨(dú)立品牌，成立于2000年3月，主要商業(yè)模式為特許經(jīng)營(yíng)。吉祥餛飩已走過(guò)十年歷程，2005年就被國(guó)家商務(wù)部評(píng)為“全國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)”之一。2006-2009連續(xù)4年是“上海最具影響力的特許品牌”。目前的“吉祥餛飩”，市場(chǎng)規(guī)模已拓展到全國(guó)四十多個(gè)大中城市布局，連鎖門店突破1000家，營(yíng)業(yè)總額達(dá)5億元。已基本形成了以上海為中心，輻射全國(guó)的吉祥區(qū)域大聯(lián)網(wǎng)格局。
吉祥餛飩主營(yíng)餛飩，餛飩作為大家經(jīng)常吃的小吃之一，湯湯水水的，但吉祥餛飩不同于云南、貴州、廣東等地的云吞，也不同于東北地區(qū)的餛飩，吉祥餛飩立足于以上海口味為主，融合了現(xiàn)代飲食要求:比如要求快捷、方便還要營(yíng)養(yǎng)。所以吉祥餛飩在口味及營(yíng)養(yǎng)方面做了很多研究，很多地方的餛飩是薄薄的一層面，里面是少少的一點(diǎn)餡，而吉祥餛飩個(gè)頭比較大，里頭餡料中肉與蔬菜的配比符合營(yíng)養(yǎng)要求，而品種的多樣性也增加了大家對(duì)口味的選擇。
上圖為：吉祥餛飩
CTI論壇記者：張總，餛飩嚴(yán)格來(lái)講應(yīng)該算是一種小吃，您在創(chuàng)業(yè)初期怎么會(huì)想到將餛飩這種小吃專營(yíng)，并將小吃的外延擴(kuò)大到餐飲？
張彪：我們當(dāng)初在創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，首先明確的是特許經(jīng)營(yíng)這樣一種商業(yè)模式，然后將餛飩做來(lái)一個(gè)載體來(lái)實(shí)施。選擇餛飩，是因?yàn)樗?jiǎn)單，餛飩的加工、運(yùn)輸、貯藏都非常適合連鎖的標(biāo)準(zhǔn)化。
吉祥餛飩在十年里將連鎖店擴(kuò)展到上千家，可以說(shuō)是特許經(jīng)營(yíng)這種商業(yè)模式與餛飩這種載體密切結(jié)合的必然，后期，我們加大了對(duì)餛飩新口味的研發(fā)，把握住了客戶對(duì)營(yíng)養(yǎng)搭配需求的趨勢(shì)，因而才有了現(xiàn)在的一些成績(jī)。
同時(shí)，我們也充分認(rèn)識(shí)到，沒(méi)有哪一種經(jīng)營(yíng)模式可以做到一勞永逸，只有持續(xù)創(chuàng)新，才能基業(yè)常青，才能不斷增加總部和各個(gè)門店之間的粘連度。我們從2000年到2010年期間，在面對(duì)市場(chǎng)各種壓力的情況下，調(diào)整了產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)體系，從消費(fèi)者認(rèn)知的角度規(guī)劃產(chǎn)品，提出了新的產(chǎn)品體系，涵蓋了餛飩的各大花色品種，推出了傳統(tǒng)系列、燕皮系列、縐紗系列、云吞面系列等特色產(chǎn)品，從而將小吃的外延擴(kuò)大到餐飲。
CTI論壇記者：吉祥餛飩在經(jīng)營(yíng)的這12年里，都經(jīng)歷了哪些發(fā)展階段？做了哪些調(diào)整？
張彪：說(shuō)起來(lái)吉祥餛飩已經(jīng)12年了，當(dāng)時(shí)我與另兩位合作者開(kāi)出的第一家吉祥餛飩分店是在上海的人民路，推出后客戶的反映很好。同時(shí)，我們也知道，要保持一家店的口味質(zhì)量比較容易，但要讓十家、一百家甚至上千家連鎖店保持同樣的口味非常難。
因此，我們非常重視吉祥餛飩標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題，這是質(zhì)量的關(guān)鍵，同時(shí)，為保持門店的統(tǒng)一形象，我們也在知名設(shè)計(jì)師的幫助下，將門店的設(shè)計(jì)打造得更為時(shí)尚鮮明。我們希望，消費(fèi)者看到瞇著笑眼的吉祥寶寶會(huì)更加快樂(lè)。
CTI論壇記者：吉祥餛飩作為中國(guó)獨(dú)具特色的小吃之一，我們注意到，吉祥餛飩能快速發(fā)展，其實(shí)也吸收了很多洋快餐的精髓，比如標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題。您怎么看待中國(guó)本土餐飲企業(yè)與洋餐飲的競(jìng)爭(zhēng)？
張彪：其實(shí)我們?cè)跍?zhǔn)備用特許經(jīng)營(yíng)這種商業(yè)模式的時(shí)候，就知道我們一定要走標(biāo)準(zhǔn)化的道路。中國(guó)本土有一些很不錯(cuò)的餐飲企業(yè)，不是口味不好，而是不能做到每一家門店的口味都好，都一樣。缺的是什么？缺后臺(tái)支持體系。西式快餐在中國(guó)之所以受到歡迎，是因?yàn)橹袊?guó)人從精神層面上是向往西方文明的，他享受店堂的環(huán)境，享受食品本身的美味，也享受非常恰當(dāng)?shù)囊恍┓⻊?wù)。整潔的店堂環(huán)境，能給消費(fèi)者帶來(lái)愉悅的感受。
當(dāng)然，如果僅僅從店堂環(huán)境來(lái)理解西方餐飲，我們看到的仍然是冰山一角，他們?cè)谄放茽I(yíng)銷方面、門店管理（甚至是門店清潔）等都有著詳細(xì)的制度。這是都是非常細(xì)化的工作。作為中國(guó)本土的餐飲企業(yè)，我們要向洋快餐學(xué)習(xí)足夠的監(jiān)督、制度的約束以及細(xì)致的雕琢。
至于中式快餐與洋快餐的競(jìng)爭(zhēng)，我覺(jué)得中式快餐的發(fā)展將是迅速的，因?yàn)槿说目谖读?xí)慣是改變不了的。就象肯德基在中國(guó)推出米飯，就是為了迎合大家的口味。
CTI論壇記者：餐飲行業(yè)與呼叫中心結(jié)合，洋快餐是占了先機(jī)的，您當(dāng)初怎么會(huì)想到將呼叫中心引入吉祥餛飩的呢？
張彪：在2007年底，隨著吉祥餛飩門店數(shù)量的增加，我們當(dāng)時(shí)已經(jīng)有了20%~30%左右的外送業(yè)務(wù)，當(dāng)然，這個(gè)量也不是非常的大，但我們當(dāng)時(shí)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，門店數(shù)量的增加，這種外送業(yè)務(wù)需求也會(huì)自然生長(zhǎng)起來(lái)。所以為了滿足消費(fèi)者需求，解決信息流問(wèn)題，我們推出了電話業(yè)務(wù)，但那時(shí)還只是單個(gè)門店在自己的宣傳彩頁(yè)里寫上門店的外送電話，還沒(méi)有形成統(tǒng)一管理。
吉祥餛飩的分布特點(diǎn)是網(wǎng)點(diǎn)多，但店面小，產(chǎn)品的加工地點(diǎn)與消費(fèi)者的距離不應(yīng)該太遠(yuǎn)，否則會(huì)影響?zhàn)Q飩本身的口味及質(zhì)量。
呼叫中心作為一種現(xiàn)代信息的溝通平臺(tái)，能將我們的各個(gè)門店的資源進(jìn)行有效融合，讓消費(fèi)者享受到“快捷”而“方便”的飲食及服務(wù)。
另外，吉祥餛飩利用電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷的方式也給大眾傳統(tǒng)美食增添了一種新的生命力。吉祥餛飩呼叫中心除了為顧客提供外送點(diǎn)餐服務(wù)外，將通過(guò)訂餐客戶數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)的積累和維護(hù)，為日后開(kāi)拓目錄營(yíng)銷市場(chǎng)打基礎(chǔ)。
CTI論壇記者：請(qǐng)您介紹目前吉祥餛飩呼叫中心的情況,目前的進(jìn)展？投資額度等？
張彪：目前已完成了呼叫中心訂餐系統(tǒng)以及與門店P(guān)OS端口聯(lián)調(diào)測(cè)試，2個(gè)月的測(cè)試結(jié)果令人滿意。另外，計(jì)劃從2011年3月份開(kāi)始，每月新增接入15家門店訂餐業(yè)務(wù)。預(yù)計(jì)2011年底訂餐座席數(shù)將達(dá)80個(gè)左右。
2011年上半年全部完成網(wǎng)上訂餐平臺(tái)搭建，并投入試運(yùn)營(yíng)。
CTI論壇記者：目前吉祥餛飩呼叫中心都有哪些應(yīng)用呢？
張彪：吉祥餛飩呼叫中心用的是維音餐飲行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)，主要功能有以下幾點(diǎn)：
一是系統(tǒng)能自動(dòng)根據(jù)來(lái)電查找客戶信息，并顯示在坐席的界面上，從而坐席可以在最短的時(shí)間內(nèi)知道客戶的信息，提高了工作效率，增加了客戶滿意度。
二是系統(tǒng)能根據(jù)送餐地址，或者送餐地址中的部分信息，甚至是送餐地址的拼音首字母（部分或全部），自動(dòng)查找離客戶最近的餐廳，從而減少了坐席的誤操作。
三是系統(tǒng)能夠根據(jù)所選餐廳，自動(dòng)確定有效的菜單，避免了坐席去記錄各個(gè)餐廳的菜單。
四是系統(tǒng)根據(jù)餐廳忙閑狀態(tài)，自動(dòng)調(diào)整送餐時(shí)間。
五是系統(tǒng)通過(guò)Internet將訂單自動(dòng)發(fā)送到各個(gè)餐廳，提高了工作效率。
六是系統(tǒng)能自動(dòng)獲取各個(gè)餐廳產(chǎn)品庫(kù)存情況，避免了過(guò)度銷售。
七是系統(tǒng)可以處理客戶投訴建議。
八是管理人員可以監(jiān)控坐席的工作情況，處理大額訂單，降低風(fēng)險(xiǎn)。
九是數(shù)據(jù)報(bào)表能準(zhǔn)確反映工作人員各項(xiàng)KPI指標(biāo)。分析統(tǒng)計(jì)各個(gè)餐廳，區(qū)域等銷售情況。統(tǒng)計(jì)各種產(chǎn)品銷售情況。分析和評(píng)估各種市場(chǎng)活動(dòng)的效果。分析消費(fèi)者消費(fèi)喜好和趨勢(shì)
最后一點(diǎn)是基于集中的客戶和銷售數(shù)據(jù)，可以進(jìn)一步進(jìn)行數(shù)據(jù)發(fā)掘，提供決策依據(jù)。
CTI論壇記者：吉祥餛飩外賣系統(tǒng)與呼叫中心如何對(duì)接？
張彪：吉祥餛飩外賣系統(tǒng)是通過(guò)Internet/Intranet，使用 Web Service 與維音的呼叫中心系統(tǒng)RCP實(shí)現(xiàn)雙向的數(shù)據(jù)傳遞和同步。
通過(guò)雙向數(shù)據(jù)交互，呼叫中心系統(tǒng)能夠獲取POS最新的數(shù)據(jù)，以達(dá)到及時(shí)，有效，準(zhǔn)確的特點(diǎn)。另外呼叫中心為Web,移動(dòng)終端等預(yù)留了接口，為以后外賣系統(tǒng)的改進(jìn)提供了強(qiáng)大的擴(kuò)展性。
CTI論壇記者：非常感謝張總接受采訪！
張彪簡(jiǎn)介：
張彪，男，滿族，上海交大EMBA，生于1971年。1999年5月創(chuàng)辦上海世好餐飲管理有限公司至今�，F(xiàn)為公司董事會(huì)董事及公司總裁。
張彪致力于推行目前國(guó)際先進(jìn)的特許加盟連鎖經(jīng)營(yíng)體系，在不斷完善公司產(chǎn)業(yè)化發(fā)展、標(biāo)準(zhǔn)化管理的同時(shí)，創(chuàng)建了一套管理運(yùn)作體系，為所有店鋪提供統(tǒng)一的店面設(shè)計(jì)，統(tǒng)一的操作和服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一的技術(shù)和產(chǎn)品配方，統(tǒng)一的廣告策劃，為各分店提供高品質(zhì)的產(chǎn)品配送。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，本著“利益共享，風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，鑄造品牌，持續(xù)支持”的理念，不斷提升企業(yè)的目標(biāo)。在打造吉祥餛飩這一核心競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)品時(shí)，始終圍繞產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品品質(zhì)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)以及店鋪服務(wù)、市場(chǎng)拓展等各個(gè)環(huán)節(jié)，進(jìn)行科學(xué)而系統(tǒng)地標(biāo)準(zhǔn)化管理。
結(jié)合現(xiàn)代人對(duì)快餐的需求，他與其他二位伙伴聯(lián)合開(kāi)發(fā)出獨(dú)具特色的吉祥餛飩，注重產(chǎn)品的原料選擇和營(yíng)養(yǎng)搭配，為消費(fèi)者提供多樣化的美味選擇。經(jīng)營(yíng)上，他強(qiáng)調(diào)吉祥餛飩要以特許經(jīng)營(yíng)為主要業(yè)態(tài)。勇于創(chuàng)新，塑造品牌效應(yīng)是張彪的一貫追求。在品質(zhì)管理上他要求全體吉祥人牢固樹(shù)立質(zhì)量至上的思想，將質(zhì)量是企業(yè)生命的理念貫穿在日常工作、生產(chǎn)上。他強(qiáng)調(diào)落實(shí)質(zhì)量管理措施，重點(diǎn)抓住四個(gè)方面內(nèi)容：一是培養(yǎng)員工強(qiáng)烈的責(zé)任感，提高產(chǎn)品質(zhì)量；二是抓住細(xì)節(jié)管理，樹(shù)立細(xì)節(jié)決定成效，重細(xì)節(jié)、少差錯(cuò)的理念；三是維護(hù)品牌，加強(qiáng)質(zhì)量管理，重點(diǎn)教育員工不但要?jiǎng)?chuàng)建品牌，更要在維護(hù)品牌、發(fā)展品牌上下功夫；四是加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從制度上，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)對(duì)員工加強(qiáng)培訓(xùn)。
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