圖：CTI論壇總經(jīng)理秦克旋視頻專訪科大訊飛股份有限公司創(chuàng)新業(yè)務(wù)總監(jiān)劉國光
劉國光，科大訊飛人工智能行業(yè)解決方案資深專家。八年通信和軟件行業(yè)積累，先后主導(dǎo)建設(shè)銀行、中國平安、招商銀行、人社、稅務(wù)等智能客服項(xiàng)目。現(xiàn)負(fù)責(zé)科大訊飛公司智能服務(wù)事業(yè)部中小金融、政務(wù)、公共事業(yè)、交通物流等行業(yè)AI+應(yīng)用解決方案，對(duì)核心技術(shù)、產(chǎn)業(yè)發(fā)展、行業(yè)應(yīng)用等方面有著深刻理解。
CTI論壇：各位觀眾大家好，這里是CTI論壇 主辦的2019中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)的視頻采訪現(xiàn)場，我們有幸邀請(qǐng)到科大訊飛股份有限公司創(chuàng)新業(yè)務(wù)總監(jiān)劉國光先生，先請(qǐng)您跟觀眾打聲招呼。
劉國光：各位觀眾大家下午好，我是來自科大訊飛的劉國光，很榮幸接受本次大會(huì)的采訪，也想分享一下我們在行業(yè)中的認(rèn)識(shí)，請(qǐng)大家多多指教。
CTI論壇：今天有幾個(gè)問題，我希望您能跟我們的觀眾分享一下，第一個(gè)問題是人工智能當(dāng)前處在什么樣的發(fā)展階段？人工智能產(chǎn)業(yè)化的時(shí)機(jī)成熟了嗎？
劉國光：近些年人工智能是比較火的一個(gè)話題，科大訊飛公司在這里是弄潮兒。人工智能的進(jìn)步也在日新月異的發(fā)生著變化，在產(chǎn)業(yè)里面應(yīng)用也有越來越多的亮點(diǎn)。就當(dāng)前人工智能這個(gè)階段而言，我認(rèn)為它還是弱人工智能的時(shí)代，比我們真正想的單向突破全面超過人的階段還很遠(yuǎn)。這個(gè)階段過程中有很多產(chǎn)業(yè)化的應(yīng)用，在各個(gè)行業(yè)中，包括金融、醫(yī)療、司法等等行業(yè)取得了不錯(cuò)的成果，可以說在中國人工智能的創(chuàng)新應(yīng)用是百花齊放，我們有幸在這個(gè)產(chǎn)業(yè)大潮里面跟國內(nèi)外著名的科研院所和機(jī)構(gòu)學(xué)校開展一些基礎(chǔ)創(chuàng)新的研究。
大家也知道科大訊飛從1999年成立到現(xiàn)在有20年時(shí)間，一直秉承成就客戶的價(jià)值觀，堅(jiān)守行業(yè)并且不斷做著創(chuàng)新，服務(wù)好最終的客戶。
產(chǎn)業(yè)化的過程中也需要跟CTI論壇秦總、產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)和整個(gè)行業(yè)溝通，在客服領(lǐng)域，我們智能客服廠家算是后來者，需要跟呼叫中心這個(gè)領(lǐng)域的一些老大哥像華為、中興緊密的配合，包括行業(yè)的伙伴，才能夠把智能客服產(chǎn)品在行業(yè)中進(jìn)行深耕，謝謝！
CTI論壇：科大訊飛在中國的人工智能領(lǐng)域是非常領(lǐng)先的佼佼者。第二個(gè)問題是在呼叫中心行業(yè)，未來人工智能會(huì)替代人類嗎？在科大訊飛看來，未來的呼叫中心將是什么樣的形態(tài)？
劉國光：談到呼叫中心的進(jìn)步，我們看包括一些行業(yè)的頂級(jí)的機(jī)構(gòu)，包括一些權(quán)威的雜志，麥肯錫也做過預(yù)測，認(rèn)為人工智能技術(shù)對(duì)呼叫中心的替代率達(dá)到97%以上，這個(gè)比例我們覺得很恐怖，基于我們掌握的數(shù)據(jù)，國內(nèi)全職接電話的客服人員兩百多萬，全替代了確實(shí)對(duì)就業(yè)是不小的壓力，我們認(rèn)為在客服領(lǐng)域這個(gè)階段并不會(huì)這么快，做的最快的項(xiàng)目或者分流率成果體現(xiàn)的最明顯的項(xiàng)目是在某通信企業(yè)省公司可以替代39%的人工話務(wù)，也就是說一千通電話機(jī)器可以處理400個(gè)，按照人員縮減的話一百人要縮減40人。
這個(gè)過程中如果跟整個(gè)呼叫中心的平臺(tái)和客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行打通，形成完整的智能預(yù)測、智能服務(wù)的端到端的覆蓋，話前、中、后的方案替代比例會(huì)進(jìn)一步的提升，這些人并不是要釋放掉，而是要去做一些高附加值的業(yè)務(wù)。大家認(rèn)為呼叫中心是個(gè)成本中心，天天在花錢，但是實(shí)際上掌握客戶大量的信息，知道企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行和產(chǎn)品的問題、營銷的問題，政府政策制定的問題，老百姓的心聲要盡快的捕捉，基于智能客服的方案做針對(duì)性的提升改進(jìn)。以后通過智能客服的應(yīng)用電話量下降，人員可以釋放出來做營銷相關(guān)工作，對(duì)于企業(yè)進(jìn)一步降本增效提高轉(zhuǎn)化率。
未來是人機(jī)協(xié)同的模式，其實(shí)很多場合也有提到，機(jī)器只能處理重復(fù)性的工作，有一些復(fù)雜性的問題比如投訴和客戶的疑難問題，這個(gè)時(shí)候要交給人工來處理。但是在這之前可以分析用戶的行為，讓打電話咨詢的動(dòng)作沒有發(fā)生以前就通過類似于消息的推送、業(yè)務(wù)的辦理來化解掉這個(gè)問題，這樣客戶的業(yè)務(wù)會(huì)越來越少了，未來還是很長一段是人機(jī)交互的模式，能夠最大化在當(dāng)前技術(shù)水平和階段把機(jī)器的效果發(fā)揮出來。
CTI論壇：追問一下，您認(rèn)為最終機(jī)器會(huì)達(dá)到97%的替代人嗎？
劉國光：我們對(duì)人工預(yù)測，機(jī)器代替人工的預(yù)測率是把這個(gè)階段分三種，第一是信息充分、第二是信息不充分、第三是信息比較自由。這三個(gè)階段，信息充分的領(lǐng)域里面機(jī)器學(xué)起來非�？欤�?yàn)槭切畔⒆銐蚨�，相�?dāng)于客戶問一個(gè)話費(fèi)，封閉的領(lǐng)域肯定可以100%的替代人工；信息不充分的時(shí)候例如客戶要投訴，這是當(dāng)前機(jī)器無法替代的，只是通過一定學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)客戶投訴的問題把問題進(jìn)行梳理，一定程度上代替人工；在信息完全自由的階段，不知道客戶要說什么就無法替代。所以我們認(rèn)為當(dāng)前100%的替代有些恐怖，但我們認(rèn)為50%是可以看得見摸得著的數(shù)據(jù)。
CTI論壇：第三個(gè)問題科大訊飛近年來在智能客服、智慧教育、智慧醫(yī)療等領(lǐng)域均有建樹，也推出了翻譯機(jī)這樣的網(wǎng)紅產(chǎn)品，請(qǐng)您介紹一下訊飛未來幾年的戰(zhàn)略發(fā)展方向是什么？
劉國光：剛才開始的時(shí)候簡單地介紹了科大訊飛的價(jià)值觀，成就客戶是我們生存的根本，公司發(fā)展過程中秉承兩個(gè)原則，一是堅(jiān)守、二是創(chuàng)新，堅(jiān)守在最熱愛的智能語音產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)在是全站的人工智能的解決方案提供商，堅(jiān)守在這個(gè)道路上做一些行業(yè)的創(chuàng)新�；诂F(xiàn)在對(duì)于公司戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)以及組織架構(gòu)的梳理可以提煉成科大訊飛的發(fā)展戰(zhàn)略，平臺(tái)+賽道的概念。
平臺(tái)是通過科大訊飛開放云平臺(tái)面向廣大開發(fā)者的平臺(tái)，賦能到程序員，讓他們基于能力做各種各樣百花齊放的創(chuàng)新，打造一個(gè)生態(tài)的產(chǎn)業(yè)鏈。
賽道是一些垂直行業(yè)中對(duì)一些技術(shù)的要求是非常深的，科大訊飛作為廠商進(jìn)行深入的探索，有幾條發(fā)展非�？斓馁惖�，一是教育，通過人工智能在教育里面的賦能，聯(lián)合創(chuàng)新，打造成因材施教讓每個(gè)孩子可以個(gè)性化學(xué)習(xí)的目標(biāo)，用了訊飛的人工智能+教育的解決方案后，每個(gè)孩子都有一位自己的老師、自己專屬的老師，放學(xué)時(shí)候家庭作業(yè)都不一樣，因?yàn)槲抑滥愕娜觞c(diǎn)，推送的家庭作業(yè)也不一樣，這樣孩子不會(huì)抄襲，而且還知道薄弱點(diǎn)以后會(huì)推薦一些強(qiáng)化包，我們自己有個(gè)平臺(tái)，在過去兩年中有20幾位高考狀元是我們的用戶，因?yàn)閿?shù)據(jù)可以告訴你下一步的提升點(diǎn)。
司法方面，通過公檢法司的聯(lián)合應(yīng)用，讓司法的公平正義和公開得到一定程度的保證。例如我們和上海高院做了刑事案件智能輔助審查系統(tǒng)，可以自動(dòng)抓取卷宗里的信息和數(shù)據(jù)做結(jié)構(gòu)化的提取，知道作案的時(shí)間、地點(diǎn)和經(jīng)過，提取出來一些結(jié)構(gòu)化的信息，去跟法條進(jìn)行匹配，這個(gè)作案的是符合什么條款要判多少、罰多少錢等等的數(shù)據(jù)，會(huì)對(duì)證據(jù)間做交驗(yàn)，讓證據(jù)鏈可以保持比較完善的狀態(tài)，比如發(fā)現(xiàn)了幾處血跡，化驗(yàn)的時(shí)候少了一處，有可能證據(jù)鏈會(huì)有瑕疵，有了人工智能技術(shù)的提醒就告訴你這個(gè)其實(shí)是有問題的，讓司法更快的去發(fā)現(xiàn)問題解決問題，是有力的輔助工具。因?yàn)樗痉ǘ际强克痉ń忉�，每個(gè)人理解不同，會(huì)碰到同案不同判的情況，這個(gè)案子在A地判了兩年，在B地判十年，就有很大的問題。這跟語音也有關(guān)系，首先是把語音結(jié)構(gòu)化，因?yàn)橛写罅康膶徲嵑屯�，然后再配合圖像識(shí)別、OCR識(shí)別、案情推理的過程，然后去實(shí)現(xiàn)司法的公平正義，爭取讓系統(tǒng)能夠更多的輔助百姓。
醫(yī)療領(lǐng)域，通過人工智能助力健康中國。國內(nèi)醫(yī)療資源是非常緊缺的，有一千多家的三甲醫(yī)院，老百姓看病很困難，基本上排隊(duì)三小時(shí)看病三分鐘，我們通過人工智能的賦能把專家的經(jīng)驗(yàn)復(fù)制出來，在各個(gè)醫(yī)院進(jìn)行推廣。類似于司法，我們也給醫(yī)生提供“智醫(yī)助理”，提供一個(gè)機(jī)器人可以供他做出診斷和處方的時(shí)候給出建議，讓醫(yī)生的工作量也下降，同時(shí)也可以服務(wù)更多的用戶，因?yàn)闄C(jī)器復(fù)制起來是沒有成本的，只是學(xué)習(xí)起來有大量的醫(yī)學(xué)知識(shí)需要加強(qiáng)其智能化程度。
總體來說，在賽道里面，訊飛要深入進(jìn)去找到客戶的痛點(diǎn)做相應(yīng)的努力；平臺(tái)是在整個(gè)生態(tài)圈里把能力應(yīng)用起來。
CTI論壇：非常感謝劉總，科大訊飛是中國智能語音和人工智能行業(yè)中佼佼者，也是網(wǎng)紅公司非常有名，我們也祝愿科大訊飛今后在這條擅長的道路上獲得更大的成績，取得更大的輝煌，最后請(qǐng)您用一句話總結(jié)。
劉國光：感謝CTI論壇的邀請(qǐng)，在人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展的過程中有很多的困難和不確定性，希望有更多的人加入到我們成為科大訊飛的優(yōu)秀合作伙伴，大家一起在產(chǎn)業(yè)里面做出一些創(chuàng)新，盡早給客戶帶來價(jià)值，謝謝大家！
