由CTI論壇（www.ironandevergreencollection.com）主辦的2019中國呼叫中心及企業(yè)通信大會[http://www.ironandevergreencollection.com/expo/2019/ccec2019spring/index.html]于3月28-29日在北京遼寧大廈盛大開幕。本次會議以“共建智能通信新生態(tài)”為主題。Genesys亞太區(qū)首席咨詢顧問駱麗娟受邀接受了CTI論壇的專訪。

　　圖：CTI論壇總經(jīng)理秦克旋視頻專訪Genesys亞太區(qū)首席咨詢顧問駱麗娟

　　駱麗娟是客戶體驗(yàn)業(yè)務(wù)咨詢業(yè)界的專家，在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、全渠道聯(lián)絡(luò)、智能服務(wù)營銷、運(yùn)營管理優(yōu)化等方面有著資深的戰(zhàn)略規(guī)劃和實(shí)際部署經(jīng)驗(yàn)。在電信、金融、電商等領(lǐng)域，通過與行業(yè)領(lǐng)頭企業(yè)的合作，積累了豐富的實(shí)踐方法。加入Genesys之前，曾在Avaya、Aspect和中國移動擔(dān)任業(yè)務(wù)顧問。

　　CTI論壇：各位觀眾大家好，這里是CTI論壇 2019年中國呼叫中心及企業(yè)通信大會的視頻采訪現(xiàn)場，我們有幸請到了Genesys亞太區(qū)首席咨詢顧問駱麗娟女士，您先跟我們的觀眾打聲招呼吧。

　　駱麗娟：大家好，作為CTI論壇長達(dá)15年的忠實(shí)粉絲，今天非常高興能夠用視頻的方式和大家互動，大家好。

　　駱麗娟：您的問題問得特別好，問題本身已經(jīng)隱藏了很多關(guān)鍵答案信息。這兩年互聯(lián)網(wǎng)公司在中國發(fā)展非常的好，像阿里巴巴的淘寶、支付寶，騰訊的微信等等，這些都是非常成功的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，因?yàn)樗麄兲峁┝撕芎玫?ldquo;用戶體驗(yàn)”，大家時刻都在高頻地使用這些產(chǎn)品，所以我覺得最大的趨勢是“客戶體驗(yàn)”向“用戶體驗(yàn)”的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)企業(yè)都在向互聯(lián)網(wǎng)公司學(xué)習(xí)，希望把客戶轉(zhuǎn)化成真正的用戶，不斷購買和使用企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。我作為一個消費(fèi)者也被互聯(lián)網(wǎng)公司慣壞了，對體驗(yàn)的要求變得越來高。以購買理財產(chǎn)品為例，余額寶上面只需要動一動手指，根本不需要去營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的柜臺，當(dāng)然現(xiàn)在傳統(tǒng)銀行在這方面的體驗(yàn)已經(jīng)跟上了，APP也做得越來越好。

　　如何改善跟客戶間的互動體驗(yàn)，讓他們真正成為企業(yè)的高頻用戶，背后有3個最明顯的技術(shù)趨勢在支撐：那就是數(shù)字化、人工智能和云。比如原來我們的生活習(xí)慣是打個電話、發(fā)個短信，因?yàn)閿?shù)字化技術(shù)的發(fā)展我們更喜歡使用智能手機(jī)、移動互聯(lián)網(wǎng)、微信、等社交媒體，漸漸地跟企業(yè)之間的互動也跟習(xí)慣在數(shù)字渠道上進(jìn)行。還有人工智能，以前客服就是熱線，我們的體驗(yàn)更多的是針對企業(yè)提供的人工服務(wù)；現(xiàn)在消費(fèi)者對機(jī)器人提供服務(wù)已經(jīng)習(xí)以為常，并且對機(jī)器人的服務(wù)能力也已經(jīng)產(chǎn)生了合理的預(yù)期，并不會真的要求機(jī)器人提供跟人工客服一模一樣的體驗(yàn)。最后就是云，我們已經(jīng)習(xí)慣云端即開即用的服務(wù)體驗(yàn)，就比如追劇，現(xiàn)在很少會有人專門去下載片源了，都是在優(yōu)酷或者愛奇藝訂閱，只要有網(wǎng)絡(luò)，走到哪里看到哪里，想看什么就訂閱什么。

　　而Genesys的角度是希望融合這些技術(shù)趨勢，通過數(shù)字化、人工智能和云的融合提供最優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)。

　　CTI論壇：非常感謝，確實(shí)是如此，我覺得體驗(yàn)這個詞應(yīng)該從互聯(lián)網(wǎng)公司起來的，因?yàn)樗麄兒軓?qiáng)調(diào)用戶的體驗(yàn)，我原來在分享客戶體驗(yàn)的時候借助了互聯(lián)網(wǎng)公司對用戶體驗(yàn)極致的追求。在1993年有一本書講一對一的未來，交互一次跟客戶建立一次關(guān)系，強(qiáng)調(diào)的是產(chǎn)生了CRM行業(yè)（1993年），但是CRM后來并不成功 ，后來叫CXM（客戶體驗(yàn)管理）。我發(fā)現(xiàn)兩個版本，一種是從互聯(lián)網(wǎng)的出來用戶體驗(yàn)，另外一種是從CRM變成了CXM開始說客戶體驗(yàn)的管理。

　　CTI論壇：Genesys是一個有生命力的聯(lián)絡(luò)能力平臺，請介紹一下Genesys的核心技術(shù)和Genesys的創(chuàng)新在什么地方？現(xiàn)在整個行業(yè)隨著科技、云、大數(shù)據(jù)、AI等等飛速的發(fā)展，Genesys創(chuàng)新在哪？

　　駱麗娟：首先要感謝秦總，您問的問題肯定看過我之前演講的資料，當(dāng)時是在我們合作伙伴“易谷”的客戶大會上上第一次做的這個主題演講，定位Genesys是有“一個有生命力的聯(lián)絡(luò)能力平臺”，有這樣一個背景故事，我這兩年做的最重要的項(xiàng)目之一就是“中國銀行新一代”，這個項(xiàng)目業(yè)務(wù)方的牽頭部門是網(wǎng)金部，網(wǎng)金部的李處在整個項(xiàng)目過程中有一句名言，就是“不管新一代什么時候建成，建成之日，就是落伍之時”，因?yàn)榧夹g(shù)的發(fā)展是日新月異的。而我的回應(yīng)就是“不用擔(dān)心，因?yàn)镚ENESYS是一個有生命力的聯(lián)絡(luò)能力平臺”。我們的平臺技術(shù)架構(gòu)時非常先進(jìn)和開放的，不管用戶行為如何改變，都能很好地支撐。例如以前沒有微信渠道現(xiàn)在有；以前沒有人工智能現(xiàn)在有；以前機(jī)器人技術(shù)還沒有興起，現(xiàn)在有了第一代、第二代的機(jī)器人，無論機(jī)器人技術(shù)怎么迭代更新，只要集成在Genesys客戶體驗(yàn)管理平臺上，我們就能把關(guān)注點(diǎn)放在設(shè)計出更好體驗(yàn)的場景，而不需要擔(dān)心技術(shù)過時導(dǎo)致的重復(fù)IT投入。

　　GENESYS的核心技術(shù)和創(chuàng)新關(guān)注點(diǎn)可以用三個圖形來總結(jié)。這個3個圖形分別是三角形、圓形和五線譜。三角形是最穩(wěn)定的圖形，代表穩(wěn)定超前的架構(gòu)；圓形代表靈活變化的場景；五線譜代表和諧美好的體驗(yàn)；

　　三角形代表了GENESYS的技術(shù)核心，由3個元素組成，分別是CLOUD、DIGITAL和AI。云端的方案易用性最強(qiáng)、客戶使用的費(fèi)力度最低、越是易用，使用的客戶就會越多；使用的客戶越多，就會產(chǎn)生越多的數(shù)據(jù)，特別是在數(shù)字渠道上；越多的數(shù)據(jù)進(jìn)入AI，AI才會變得越來越智能，而AI運(yùn)算效率的提高又需要云端無上限的運(yùn)算能力，如此周而復(fù)始，環(huán)環(huán)相扣。因此，CLOUD\DIGITAL\AI是今天貫穿GENESYS所有產(chǎn)品技術(shù)路線圖的核心三元素。

　　圓代表了GENESYS的AI理念，我們始終是平臺思維，推出了業(yè)界第一個專注于客戶體驗(yàn)的AI平臺，命名為KATE。KATE并不特指任何一項(xiàng)特定的機(jī)器人技術(shù)，橫向來看，她是一個三層的架構(gòu)體系，第一層應(yīng)用層，包括自然語言理解、最佳行動推薦等；第二層模型層：匯聚GENESYS多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，包括客戶、歷程、渠道、交互及員工模型；第三層數(shù)據(jù)層：提供標(biāo)準(zhǔn)工具和框架滿足數(shù)據(jù)處理、集成服務(wù)及安全合規(guī)方面的要求�？v向來看則分為前臺、中臺和后臺；前臺直面客戶，關(guān)鍵字是全渠道；后臺整合企業(yè)內(nèi)部所有核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，關(guān)鍵字是流程自動化；中臺的核心在于調(diào)度，GENESYS在業(yè)界首創(chuàng)“混合型人工智能”的理念，調(diào)度企業(yè)中一切可調(diào)度的資源，無論是機(jī)器人還是員工，在一次客戶歷程中互相穿插、和諧調(diào)配，為客戶呈現(xiàn)最美好的、為企業(yè)實(shí)現(xiàn)價值最大化的體驗(yàn)。無論是前臺、中臺、還是后臺，相關(guān)的產(chǎn)品非常多，都賦能于AI，變得更加智能，比如客戶歷程分析、預(yù)測式路由、語音分析、座席助手，甚至傳統(tǒng)的預(yù)測、排班、質(zhì)檢和績效管理，等等等等，不勝枚舉。

　　五線譜代表和諧美好的體驗(yàn)，GENESYS堅(jiān)持平臺思維，堅(jiān)持開放協(xié)作。特別是在AI領(lǐng)域，我們是非常非常為中國的本土企業(yè)感到驕傲和自豪的，GENESYS要做的就是搭建一個堅(jiān)實(shí)的，永不落伍的聯(lián)絡(luò)能力平臺，希望我們大家共同在這個平臺為廣大用戶呈現(xiàn)最美好的體驗(yàn)。

　　CTI論壇：Genesys確實(shí)是呼叫中心行業(yè)中世界頂級的公司，多年來一直被評為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，Genesys機(jī)器人叫凱特。

　　駱麗娟：其實(shí)大家很容易把機(jī)器人和人工智能混為一談的，Genesys雖然有自己的語音機(jī)器人和聊天機(jī)器人，但是我們主要還是專注在做客戶體驗(yàn)AI平臺，這個AI平臺的名字叫凱特。所有AI的本質(zhì)只做一件事，那就是預(yù)測，但凡是需要預(yù)測的場景都可以有AI和機(jī)器學(xué)習(xí)。

　　CTI論壇：凱特是平臺的概念，用來做分析工作。

　　駱麗娟：是的，主要是客戶歷程和員工歷程，在合適的時間點(diǎn)做預(yù)測，比如捕捉一個客戶瀏覽企業(yè)官網(wǎng)的行為軌跡，根據(jù)他的行為軌跡預(yù)測：這是屬于什么客戶類型？對什么產(chǎn)品感興趣？購買的成功率是多少呢？根據(jù)預(yù)測的結(jié)果再去觸發(fā)下一步交互策略，也許需要資深銷售人員進(jìn)行互動，可能需要電話互動，或者網(wǎng)頁聊天即可。員工為客戶提供服務(wù)的過程中也需要預(yù)測，此時此刻坐席員需要什么知識點(diǎn)進(jìn)行輔助讓來為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？也許推送一個知識點(diǎn)，也許推送排名前三的可能性最高的知識點(diǎn)給坐席。AI的本質(zhì)就是預(yù)測。

　　CTI論壇：提供洞察力很重要的工具？

　　駱麗娟：不僅僅是提供洞察力，更重要的采取下一步的交互策略并采取行動。就像您剛才提到的CRM不是很成功，那是因?yàn)镃RM只是SYSTEM OF RECORD，光有RECORD是不夠的，企業(yè)和客戶間的關(guān)系最后總是需要交互，需要落地的，不管是打電話、聊天，得有一種互動的形式存在才能體現(xiàn)客戶管理的價值。而Genesys的定位正是SYSTEM OF ENGAGEMENT，加強(qiáng)與客戶間的交互，將業(yè)務(wù)分析洞察力落地。

　　CTI論壇：我覺得很新穎，而且我覺得CRM他們太早了，在1993年整個IT還沒像現(xiàn)在這樣具備真正的分析客戶的方方面面行為的能力。

　　駱麗娟：以前CRM是把客戶的性別、年齡、購買產(chǎn)品都記錄下來，然后由人去分析什么年齡、是么特征的客戶適合推介什么產(chǎn)品，一定是人去分析的，因?yàn)闆]有AI，現(xiàn)在這些數(shù)據(jù)就可以利用AI去分析，但是分析出來之后更進(jìn)一步的是什么交互策略跟客戶互動才能改進(jìn)客戶關(guān)系、產(chǎn)品銷售，現(xiàn)在的技術(shù)有AI有云，所以可以融合在一起。

　　駱麗娟：這還真是值得著重跟各位觀眾介紹一下的，Genesys在全球首創(chuàng)“混合型人工智能”的理念。之前也有聯(lián)絡(luò)中心找我去做分享，人工智能的興起讓我們聯(lián)絡(luò)中心的員工覺得有些擔(dān)心，很多行業(yè)分析報告都預(yù)測說將來百分之好幾十的的職業(yè)將被被AI替代，那么未來還需要聯(lián)絡(luò)中心的客服代表嗎？會失業(yè)嗎？其實(shí)從我們的角度看真的不必?fù)?dān)心，客戶非常清楚此時此刻為他服務(wù)的是一個機(jī)器人還是真人，對不同的服務(wù)資源有不同的服務(wù)預(yù)期。比如，我們希望客戶簡單訴求能夠7*24小時通過機(jī)器人解決，將人工從簡單重復(fù)的勞動中釋放出來，為客戶提供商業(yè)價值更高的服務(wù)和營銷。其實(shí)AI最終能幫助坐席更加輕松地工作，并且從工作中獲得更多的成就感。當(dāng)年的運(yùn)營商，50%的客戶打電話到聯(lián)絡(luò)中心為的是查詢預(yù)付費(fèi)卡的余額是多少，這樣的工作對坐席是沒有任何收獲成長的，不可能的將其作為長期職業(yè)生涯來規(guī)劃�，F(xiàn)在我們可以把簡單重復(fù)性工作都交給AI，把自己解決放出來做交叉銷售、營銷、客戶挽留等更有價值和成就感的工作。AI只是工作中一個工具而已，它會輔助我們的日常工作，使我們的日常工作變得更加輕松而已。

　　CTI論壇：因?yàn)橛袝r候會介紹一些Genesys的博客和相關(guān)文章給CTI論壇的讀者，Genesys一直在強(qiáng)調(diào)用人機(jī)融合的概念，包括坐席助理等等。我是不太相信97%的人會被替代，不應(yīng)該是這么個狀態(tài)。

　　駱麗娟：去年微信之父張小龍的演講很火，他覺得AI和人最大的差別在于人是善良的，而機(jī)器人不懂什么是善良。我非常認(rèn)同，機(jī)器人是無法完全模擬客戶和真人之間的互動的。因?yàn)槲覀兩屏迹�這是不可取代的獨(dú)特價值，我覺得AI只會把我們的工作環(huán)境變得更好。

　　CTI論壇：感謝駱麗娟，Genesys是世界一個呼叫中心行業(yè)的頂級品牌，我也非常感謝您這么多年對中國呼叫中心行業(yè)的推動，也起到非常大的促進(jìn)作用，我認(rèn)為中國呼叫中心這20年來的發(fā)展，Genesys一直是如日中天，長久不衰。在此我祝福Genesys在今后不管在中國還是在全球業(yè)績百尺竿頭更進(jìn)進(jìn)步，做的更加輝煌。

　　駱麗娟：我也希望所有的觀眾大家在客戶體驗(yàn)的事業(yè)上能夠越做越好，謝謝！

　　CTI論壇：祝福Genesys，謝謝大家的參與！