全球領(lǐng)先的全渠道客戶體驗(yàn)和聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商Genesys每年在全球提供超過250億次的最佳的客戶體驗(yàn)。Genesys成功地為企業(yè)的客戶和員工，在任何渠道構(gòu)建日常穩(wěn)定通暢的交互會(huì)話。來自100多個(gè)國(guó)家超過11，000家企業(yè)和政府機(jī)構(gòu)信任Genesys，選擇了這個(gè)業(yè)內(nèi)第一的客戶體驗(yàn)平臺(tái)，獲得了重大的業(yè)務(wù)成效并建立了持久穩(wěn)固的客戶關(guān)系。其實(shí)Genesys一路走來就是一個(gè)創(chuàng)新的歷史，在1990年公司成立不久就發(fā)布了業(yè)界非常領(lǐng)先的軟件CTI取代硬件方法分配呼叫，Genesys希望能夠把很多前沿的技術(shù)進(jìn)行跟蹤，并且集成在客戶服務(wù)體驗(yàn)平臺(tái)里面，來給客戶提供最佳的客戶服務(wù)體驗(yàn)。目前Genesys亞太和大中華區(qū)的業(yè)務(wù)一片欣欣向榮，CTI論壇記者對(duì)Genesys大中華區(qū)董事總經(jīng)理宋神歡先生進(jìn)行了獨(dú)家專訪。
圖：Genesys大中華區(qū)董事總經(jīng)理宋神歡先生
采訪嘉賓介紹：宋神歡是Genesys大中華區(qū)董事總經(jīng)理，目前負(fù)責(zé)中國(guó)區(qū)的營(yíng)銷及管理工作。自2009年加入Genesys以來，他一直致力于開拓中國(guó)市場(chǎng)，在他的領(lǐng)導(dǎo)下，中國(guó)區(qū)業(yè)務(wù)已有了兩位數(shù)的增長(zhǎng)。
CTI論壇:2017年初至今，已有700多家廠商棄用其他廠商老舊的聯(lián)絡(luò)中心，采用Genesys全渠道客戶體驗(yàn)平臺(tái)。在引領(lǐng)全球客戶體驗(yàn)革新的進(jìn)程中，Genesys扮演著何種角色有何核心優(yōu)勢(shì)
宋神歡:2017-2018年，我們?nèi)蛐驴蛻糁�，�?0%以上已替換掉原有的Avaya及思科等傳統(tǒng)供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。這些新客戶現(xiàn)在可以跨電話、電子郵件、聊天和短信等渠道為其客戶不間斷地提供超個(gè)性化的數(shù)字化服務(wù)，滿足了客戶的需求。
我們新客戶包括，包括財(cái)富500強(qiáng)及中型跨國(guó)企業(yè)。如：可口可樂和另外一家全球領(lǐng)先的飲料品牌、一家大型金融軟件供應(yīng)商、多家全球IT網(wǎng)絡(luò)提供商、Abanca及Transat等。
從2008開始，Gartner連續(xù)10年將Genesys列為聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施供應(yīng)商的首位領(lǐng)導(dǎo)者。此外在Gartner《2017年客戶體驗(yàn)與關(guān)系管理軟件全球市場(chǎng)分析報(bào)告》中，Genesys名列收入最高廠商前五名。作為前五名供應(yīng)商中唯一致力于客戶體驗(yàn)的企業(yè)，Genesys解決方案促進(jìn)了企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和服務(wù)等各個(gè)部門間的協(xié)作，加強(qiáng)對(duì)客戶歷程的整體把控。全球100多個(gè)國(guó)家的11，000多家企業(yè)和政府機(jī)構(gòu)信任Genesys，選擇了我們首屈一指的全渠道AI驅(qū)動(dòng)的路由、呼入呼出、錄音、勞動(dòng)力管理等功能，提升業(yè)績(jī)并鞏固了客戶關(guān)系。
基于Genesys全渠道客服平臺(tái)，我們還提供客戶一下幾個(gè)領(lǐng)先的應(yīng)用服務(wù)：
- 用戶界面：嶄新的現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)用戶界面，用于跨短信（SMS）等渠道進(jìn)行客戶交互管理，可簡(jiǎn)化部署并減少培訓(xùn)。
- 分析與報(bào)告：全新的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)字典（用于分析）與提取工具，可提供更多的靈活性及控制能力，使客戶能夠輕松地導(dǎo)出并理解數(shù)據(jù)。
- 自助服務(wù)：用于自助服務(wù)自動(dòng)化的全新語音識(shí)別及“文本到語音”語言，可支持更多自然語音模式，提高準(zhǔn)確性并擴(kuò)大全球部署能力。
- 勞動(dòng)力優(yōu)化：還支持OPUS音頻文件，可提高音頻質(zhì)量，而全新的雙聲道錄音則可實(shí)現(xiàn)座席與客戶的音頻分離，最終改進(jìn)呼后分析能力。
CTI論壇：Genesys在客戶體驗(yàn)和客戶服務(wù)創(chuàng)新及轉(zhuǎn)型領(lǐng)域取得卓越成就，Genesys最近在該前沿領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)的突破是什么
宋神歡：Genesys的PureCloud平臺(tái)在Forrester2018年11月發(fā)布的《Forrester Wave:2018年第三季度云聯(lián)絡(luò)中心報(bào)告》中獲評(píng)領(lǐng)導(dǎo)者。Forrester是一家全球領(lǐng)先的研究與咨詢公司，主要研究各大企業(yè)當(dāng)前的產(chǎn)品與解決方案、發(fā)展戰(zhàn)略及市場(chǎng)表現(xiàn)。
Forrester Wave報(bào)告作者、副總裁兼首席分析師ArtSchoeller在報(bào)告中指出：Genesys“擁有廣泛的全球影響力與豐富的合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)，能夠提供國(guó)家級(jí)與行業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案和服務(wù)。”Genesys多租戶共享的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案PureCloud擁有“現(xiàn)代的微服務(wù)架構(gòu)”，“可與所有主要CRM供應(yīng)商實(shí)現(xiàn)預(yù)制集成”。PureCloud“擁有跨角色的通用用戶界面，該設(shè)計(jì)有助于簡(jiǎn)化培訓(xùn)，優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心的許多操作流程。”
Genesys在企業(yè)愿景、產(chǎn)品策略、路線圖執(zhí)行和地理策略等企業(yè)戰(zhàn)略子類別評(píng)比中名列前茅，并在豐富的合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)方面獲得最高評(píng)分。Genesys與西班牙電信、澳大利亞電信、瑞士電信、丹麥電信等世界頂級(jí)電信公司達(dá)成了經(jīng)銷商協(xié)議。隨著Genesys統(tǒng)一應(yīng)用和集成客戶體驗(yàn)市場(chǎng)AppFoundry的推出，這一積極的渠道戰(zhàn)略加速了PureCloud在全球市場(chǎng)的拓展。
Genesys因此還加大了對(duì)人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的投資。作為預(yù)測(cè)性路由、Altocloud等創(chuàng)新應(yīng)用的技術(shù)基礎(chǔ)，人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)將助力Genesys成為全球所有企業(yè)的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案的最佳選擇。“
此外，Genesys還在產(chǎn)品架構(gòu)（包括多租戶架構(gòu)部署、支持API與SDK）、路由算法、外呼語音功能、編排工具、預(yù)置報(bào)告與控制面板、用戶體驗(yàn)策略與設(shè)計(jì)、語音功能與集成、高可靠性配置和CRM集成等子類別評(píng)比中獲得最高評(píng)分。
CTI論壇：Genesys在中國(guó)市場(chǎng)每年均保持了兩位數(shù)的增長(zhǎng)，請(qǐng)您介紹一下Genesys實(shí)現(xiàn)大幅增長(zhǎng)的原因是什么？
宋神歡：首先，相對(duì)其他一些軟件公司，Genesys總部非常重視中國(guó)市場(chǎng)。在近3年中，我們?cè)谥袊?guó)的員工數(shù)量就翻了3倍，投入巨大。中國(guó)的業(yè)務(wù)量目前在亞太占第三位，和第二名的日本體量相差不大。
另一方面，Genesys擁有一批在客服中心市場(chǎng)深度耕耘了20多年的業(yè)務(wù)合作伙伴。他們有資深的團(tuán)隊(duì)，和我們一樣專注提供客服中心的解決方案。而且他們能跟隨Genesys成功轉(zhuǎn)型，提高了自身的產(chǎn)品開發(fā)和集成能力。不僅合作伙伴企業(yè)的管理層，而且他們員工也在與Genesys的共同成長(zhǎng)中，獲得了收益。
我們最值得驕傲的一點(diǎn)是，中國(guó)最家喻戶曉的品牌大多是Genesys的客戶。特別是那些互聯(lián)網(wǎng)頭部企業(yè)客戶，都把Genesys當(dāng)做戰(zhàn)略合作伙伴。而且樂于在我們的大會(huì)上分享他們的經(jīng)驗(yàn)。這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客服管理人員，在他們職業(yè)生涯成長(zhǎng)的過程中，對(duì)Genesys難以忘情，也會(huì)帶給我們新的機(jī)會(huì)。
CTI論壇：Genesys針對(duì)AI做了哪些技術(shù)、架構(gòu)或者其他方面的調(diào)整呢
宋神歡：Genesys是業(yè)內(nèi)領(lǐng)先，能將最先進(jìn)技術(shù)和人類智慧相結(jié)合創(chuàng)建最佳客戶體驗(yàn)的供應(yīng)商。我們的全渠道客戶體驗(yàn)平臺(tái)，滿足客戶自建和云服務(wù)需求。
-預(yù)測(cè)路由解決方案，利用全新人工智能（AI）技術(shù)分析歷史績(jī)效數(shù)據(jù)，并與企業(yè)的客戶及員工屬性進(jìn)行匹配，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、銷售、及服務(wù)等方面的業(yè)務(wù)目標(biāo)，如更高的客戶滿意度、提升員工效率、節(jié)省成本、提高回款率及銷售額、降低處理時(shí)間、改善首次溝通解決率（FCR）等。
- 混合AI客服Kate支持自帶機(jī)器人，也可整合AI與人工座席的優(yōu)勢(shì)，通過深度學(xué)習(xí)和實(shí)時(shí)分析，交付個(gè)性化客戶體驗(yàn)
- 2018年2月收購Al to cloud，支持企業(yè)跨所有渠道實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)并預(yù)測(cè)客戶歷程，覆蓋網(wǎng)站、移動(dòng)App和員工的會(huì)話。通過AI以及機(jī)器學(xué)習(xí)，使用客戶畫像以及客戶歷史行為分析，自動(dòng)預(yù)測(cè)客戶產(chǎn)出，將客戶背景信息傳遞至整個(gè)客戶歷程中。云使用機(jī)器學(xué)習(xí)來驅(qū)動(dòng)根據(jù)角色、行為和預(yù)測(cè)的智能客戶參與。這次收購加速了我們進(jìn)入銷售和市場(chǎng)采購中心的戰(zhàn)略。我們還計(jì)劃發(fā)展我們的銷售和營(yíng)銷用例，包括Adobe體驗(yàn)云集成，以及谷歌點(diǎn)擊消息。
- Genesys是業(yè)內(nèi)首家也是唯一一家能夠交付包含80余項(xiàng)預(yù)設(shè)微應(yīng)用的自動(dòng)化平臺(tái)的供應(yīng)商
18年7月24日Genesys宣布與谷歌云的新一代聯(lián)絡(luò)中心AI解決方案（Google Cloud's new Contact Center AIsolution）建立集成的合作伙伴關(guān)系。與谷歌云的集成，讓兩家品牌能夠迅速部署行業(yè)最靈活智能的機(jī)器人，能在快速解決問題的同時(shí)，提高客戶滿意度、銷售成功率和員工效率等更多能力。從歷史上看，在交互式語音應(yīng)答（IVR）和基于文本的系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)機(jī)器人技術(shù)一直是時(shí)間密集型的，需要廣泛的微調(diào)，但仍然不能提供卓越的客戶體驗(yàn)。
CTI論壇：中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)線上和線下業(yè)務(wù)的融合創(chuàng)新，與客戶體驗(yàn)和服務(wù)相輔相成，讓全球?yàn)橹毮�，在此背景下，Genesys將有怎樣的最新戰(zhàn)略部署，又將為中國(guó)市場(chǎng)帶來哪些最新的解決方案呢
宋神歡：Genesys在中國(guó)市場(chǎng)也居于領(lǐng)先地位，我們每年都是2位數(shù)的增長(zhǎng)。中國(guó)線上線下業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，為我們帶來蓬勃的發(fā)展機(jī)遇。繼電商后，教育和旅游等行業(yè)也是O20的熱點(diǎn)，Genesys也在國(guó)內(nèi)收獲了大量標(biāo)桿客戶。比如VIPKID，2017年榮獲了我們?nèi)虻膭?chuàng)新客戶大獎(jiǎng)，為國(guó)內(nèi)超過50萬的客戶提供優(yōu)質(zhì)的在線客戶體驗(yàn)。
同程藝龍是Genesys在O2O旅游行業(yè)的標(biāo)桿客戶，11月26日他們也成功登陸港交所，開盤就上漲10%。2014年，藝龍就選用了Genesys的客服平臺(tái)，并不斷發(fā)展規(guī)模。2017年12月29日，同程與藝龍旅行網(wǎng)宣布合并為一家新公司”同程藝龍“，新公司整合后也采用了Genesys的全渠道客服平臺(tái)和客服勞動(dòng)力管理等方案，整合雙方大交通、酒店等優(yōu)勢(shì)資源，打造出了領(lǐng)先的旅行服務(wù)平臺(tái)。
CTI論壇：最嚴(yán)的數(shù)據(jù)保護(hù)法案，Genesys如何幫助客戶快速實(shí)現(xiàn)與《通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例》接軌？
宋神歡：根據(jù)GDPR的相關(guān)規(guī)定，歐盟居民將擁有多項(xiàng)新權(quán)利以確�？蓪�(duì)個(gè)人數(shù)據(jù)信息實(shí)行更好的管理，該規(guī)定同時(shí)責(zé)令企業(yè)對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行保護(hù)。依據(jù)該規(guī)定，個(gè)人將擁有訪問自己數(shù)據(jù)的權(quán)利并能提出相應(yīng)要求，如：索取個(gè)人數(shù)據(jù)副本以了解哪些個(gè)人信息被企業(yè)所追蹤，刪除個(gè)人數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)移個(gè)人數(shù)據(jù)等。
GenesysPureCloud平臺(tái)推出全新API（應(yīng)用程序接口），助力客戶遵守歐盟新版《通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例》（GDPR）關(guān)于合規(guī)性的要求。通過該API，運(yùn)行PureCloud的企業(yè)及機(jī)構(gòu)能夠根據(jù)歐盟GDPR關(guān)于數(shù)據(jù)保護(hù)及隱私的相關(guān)規(guī)定，更高效地處理客戶請(qǐng)求。
采用Genesys PureCloud的各地企業(yè)都將獲得新款A(yù)PI功能，該功能實(shí)際上已超出新版《通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例》所規(guī)定的最低要求。由于GDPR適用于歐盟境內(nèi)居民和境外歐盟公民個(gè)人數(shù)據(jù)，因此，包括美國(guó)企業(yè)在內(nèi)的歐盟境外企業(yè)如果收集、存儲(chǔ)或使用了任何上述個(gè)人數(shù)據(jù)，也都需要遵守GDPR。為此，Genesys鼓勵(lì)企業(yè)以新款A(yù)PI為契機(jī)，主動(dòng)與終端客戶建立關(guān)于數(shù)據(jù)保護(hù)及隱私方面的信任。
CTI論壇：非常感謝您的分享，期待Genesys最具靈感、最熱情的客戶體驗(yàn)專業(yè)人士和解決方案團(tuán)隊(duì)，不斷傳來為客戶帶來了最佳服務(wù)的捷報(bào)！
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