銷(xiāo)售易史彥澤：以人為中心，創(chuàng)新型CRM支撐企業(yè)內(nèi)外連接

　　銷(xiāo)售易創(chuàng)始人&CEO史彥澤先生，是移動(dòng)CRM領(lǐng)導(dǎo)者---銷(xiāo)售易（北京仁科互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司旗下產(chǎn)品）的創(chuàng)始人&CEO，擁有近20年中美銷(xiāo)售及銷(xiāo)售管理經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)業(yè)前曾擔(dān)任全球最大的管理軟件巨頭SAP中國(guó)商業(yè)用戶部總經(jīng)理，多次榮獲SAP、Dell等跨國(guó)公司Top Sales稱號(hào)。

　　史彥澤先生創(chuàng)辦銷(xiāo)售易的初心，是希望利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)變革傳統(tǒng)的CRM軟件（傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理軟件即CRM是指支撐企業(yè)同客戶打交道的三大部門(mén)：市場(chǎng)、銷(xiāo)售、客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化軟件）。當(dāng)前市場(chǎng)主流的CRM軟件多誕生于上世紀(jì)90年代，核心關(guān)注在企業(yè)客戶數(shù)據(jù)記錄的收集和業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，盡管宣稱實(shí)現(xiàn)以客戶為中心運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)，但客戶往往與系統(tǒng)沒(méi)有直接關(guān)系。

　　進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，社交網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新型互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速改變著人們的日常生活與消費(fèi)習(xí)慣。史彥澤敏銳地察覺(jué)，社交網(wǎng)絡(luò)技術(shù)作為最好地連接人與人之間關(guān)系的技術(shù)，可以完美地應(yīng)用到企業(yè)客戶關(guān)系管理中，通過(guò)社交和移動(dòng)技術(shù)的結(jié)合，讓傳統(tǒng)CRM突破企業(yè)內(nèi)網(wǎng)邊界，直接連接合作伙伴、客戶甚至產(chǎn)品。史彥澤堅(jiān)信這種以人為中心，支撐企業(yè)內(nèi)外連接打通的新型CRM，能夠真正幫助企業(yè)轉(zhuǎn)型為一家以客戶為中心運(yùn)營(yíng)的服務(wù)型組織。

　　作為一家創(chuàng)業(yè)型公司，銷(xiāo)售易在創(chuàng)立后的5年間，專注在銷(xiāo)售管理領(lǐng)域，應(yīng)用移動(dòng)、社交和AI技術(shù)打造出了一款管理者和銷(xiāo)售人員真正愛(ài)用、易用、好用的行業(yè)領(lǐng)先產(chǎn)品，高效解決了銷(xiāo)售管理難題。為實(shí)現(xiàn)助力企業(yè)真正以客戶為中心運(yùn)營(yíng)的使命，銷(xiāo)售易CRM在幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)從市場(chǎng)到銷(xiāo)售全流程自動(dòng)化的基礎(chǔ)上，于2017年開(kāi)始全面支撐企業(yè)售后服務(wù)的全流程業(yè)務(wù)場(chǎng)景。同時(shí)，創(chuàng)新性地利用社交網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐企業(yè)直接連接外部的合作伙伴、最終客戶以及產(chǎn)品，賦能傳統(tǒng)企業(yè)完成互聯(lián)網(wǎng)＋的轉(zhuǎn)型落地。

　　日前，史彥澤先生接受了CTI論壇在內(nèi)的媒體采訪，以銷(xiāo)售易為例詮釋了CRM系統(tǒng)發(fā)展的歷程和趨勢(shì)，并對(duì)其近期發(fā)布的客戶服務(wù)云和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)云做了詳細(xì)介紹。

圖為：銷(xiāo)售易創(chuàng)始人&CEO史彥澤先生

　　在史彥澤的定義里面，應(yīng)該說(shuō)能夠把從獲客，一直到服務(wù)，跟客戶打交道的整個(gè)過(guò)程都能夠支持的公司才能叫CRM提供商。不論是客戶服務(wù)云還是現(xiàn)場(chǎng)云，都是銷(xiāo)售易在原有CRM系統(tǒng)基礎(chǔ)上針對(duì)客戶需求的延伸。

　　史彥澤介紹說(shuō)：我們并不是復(fù)制當(dāng)年Salesforce的戰(zhàn)略，也不是復(fù)制Siebel的戰(zhàn)略，我們核心講的是以客戶為中心的思路，很多的戰(zhàn)略決策是取決于客戶需求這一邊�？雌饋�(lái)我們是在前面是做獲客的，幫一個(gè)企業(yè)從營(yíng)銷(xiāo)，一直到銷(xiāo)售，接單，獲客。很多客戶在中國(guó)特別典型，獲客以后變成老客戶了，以后，老客戶怎么經(jīng)營(yíng)，怎么服務(wù)，老客戶有這么多問(wèn)題，怎么管理？很多客戶說(shuō)，通過(guò)銷(xiāo)售云變成銷(xiāo)售易的客戶，有大量的服務(wù)請(qǐng)求和需求，這些客戶天天找我們，有投訴有抱怨，究竟對(duì)產(chǎn)品的訴求點(diǎn)在哪里？我們其實(shí)都不太清楚，如何知道客戶滿意度的情況？我們哪些客戶有很?chē)?yán)重的問(wèn)題一直沒(méi)有得到解決？坦白講，這也是銷(xiāo)售易在過(guò)去發(fā)展過(guò)程中我們自身的一個(gè)痛點(diǎn)，所以我們推出客戶服務(wù)云，希望能夠解決這方面的問(wèn)題。

　　現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)也是一樣，因?yàn)榭蛻羧后w很多是制造為主體的群體，這些客戶不僅僅是接個(gè)電話，更重要的是給客戶維修，要去派一個(gè)人上門(mén)維修，這個(gè)時(shí)候上門(mén)的維修這幫人，過(guò)去也是什么東西都沒(méi)有的，而且這個(gè)是跟移動(dòng)場(chǎng)景緊密結(jié)合的，所以，這是為什么我們定位上是客戶服務(wù)云+現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)云，就是給行業(yè)客戶特別典型的場(chǎng)景。我們沒(méi)有跑出來(lái)，大家只看名字銷(xiāo)售易做了客服云，是不是接下來(lái)一堆的公司競(jìng)爭(zhēng)了。我們?cè)谑袌?chǎng)上根本沒(méi)有跟他們競(jìng)爭(zhēng)，而且我們現(xiàn)在核心做的也是怎么樣給現(xiàn)在的客戶群體的服務(wù)能夠做得更好一些。

　　在企業(yè)服務(wù)客戶的時(shí)候，從營(yíng)銷(xiāo)到銷(xiāo)售，再到服務(wù)的過(guò)程是不同的公司業(yè)務(wù)部門(mén)，我們叫觸點(diǎn)，覆蓋到他整個(gè)客戶旅程，我怎么能夠讓銷(xiāo)售人員看到客戶的360度視圖，就是說(shuō)在跑出去見(jiàn)客戶之前，肯定要知道他過(guò)去跟我們買(mǎi)了什么東西？交易了什么？服務(wù)情況怎樣？最近是否有投訴？這些投訴沒(méi)有解決？我的銷(xiāo)售人員應(yīng)該能了解到。這些都是針對(duì)一個(gè)客戶，但是數(shù)據(jù)是不同的部門(mén)那里，所以企業(yè)希望整體的圍繞一個(gè)客戶運(yùn)營(yíng)，以客戶為中心，而不管是哪個(gè)部門(mén)去接洽的。

　　現(xiàn)階段，中國(guó)企業(yè)級(jí)SaaS客服市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，到底銷(xiāo)售易從產(chǎn)品維度和業(yè)界或者上一代的CRM有什么樣的差異？對(duì)此，銷(xiāo)售易產(chǎn)品經(jīng)理超輝做了詳盡解讀。

　　據(jù)介紹，銷(xiāo)售易的產(chǎn)品核心是想利用高新的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，幫助企業(yè)打動(dòng)所有的業(yè)務(wù)流程，進(jìn)而連接客戶，提供包括營(yíng)銷(xiāo)，銷(xiāo)售服務(wù)完整的CRM解決方案，銷(xiāo)售易所有產(chǎn)品設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)都是這個(gè)，我們的出發(fā)點(diǎn)是連接客戶。銷(xiāo)售易開(kāi)始做的是銷(xiāo)售云，只是打通企業(yè)內(nèi)部的銷(xiāo)售管理流程，但是這個(gè)流程并沒(méi)有連接客戶，這個(gè)時(shí)候企業(yè)就希望我們能夠在銷(xiāo)售云上提供連接客戶的能力。銷(xiāo)售易呼叫中心的功能是早于客服云一年的，去年上半年已經(jīng)做了銷(xiāo)售云和呼叫中心的整合流程，做完這個(gè)電話之后，客戶還需要有微信，電商的客戶需要在網(wǎng)絡(luò)上有在線對(duì)話的方式，會(huì)發(fā)現(xiàn)連接客戶的種種能力，慢慢的就會(huì)演變成多渠道接入的能力，而這個(gè)多渠道接入的能力是客服云，我們開(kāi)始就和客服云一體化的，客服云承載著重要的戰(zhàn)略級(jí)使命，幫助銷(xiāo)售易的產(chǎn)品去連接客戶。

　　因?yàn)殇N(xiāo)售易的產(chǎn)品是基于整個(gè)PaaS平臺(tái)構(gòu)建出來(lái)的，并不是銷(xiāo)售云之外做的獨(dú)立系統(tǒng)，叫云客服，我們是在這個(gè)PaaS平臺(tái)之上延伸出的售后的一些管理解決方案，是基于PaaS平臺(tái)快速搭建的客服云系統(tǒng)，我們的客服云一開(kāi)始就希望為銷(xiāo)售云產(chǎn)品，提供連接客戶的能力，和銷(xiāo)售云本身是一體化的，客服云產(chǎn)品的特色，第一是銷(xiāo)售易CRM系統(tǒng)連接客戶的一個(gè)渠道，第二銷(xiāo)售云是一體化的售前售后的解決方案，這是與競(jìng)品不一樣的，而且競(jìng)品的出發(fā)點(diǎn)是完全不一樣的。服務(wù)云是有線下管理的，市面上說(shuō)的云客服，實(shí)際是傳統(tǒng)呼叫中心延伸出來(lái)的一個(gè)產(chǎn)品，實(shí)際是管線上的。銷(xiāo)售易目前的客戶有很多是高科技制造業(yè)的，這個(gè)占比是比較大的，這些客戶光坐在辦公室里面是不能解決客戶問(wèn)題的，有大量的線下服務(wù)比如有備品備件的管理，壞件回收的管理，特別是需要上門(mén)去為客戶提供服務(wù)，就是有現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)這塊的管理，而現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)這塊的管理，銷(xiāo)售人員的外勤，很多功能是非常類(lèi)似的，基于外勤的類(lèi)似功能點(diǎn)，為企業(yè)提供線下的服務(wù)管理解決方案，就是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)云。

　　現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)云是目前國(guó)內(nèi)云客服市場(chǎng)普遍沒(méi)有的功能，我們的定位并不是說(shuō)一開(kāi)始就切入這個(gè)市場(chǎng)，我們都是基于自己的連接，客戶，打通企業(yè)全流程的理念，加上被我們現(xiàn)有客戶推動(dòng)之后，衍生出了客服云和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)云的這些產(chǎn)品，而我們的產(chǎn)品還有跟市面上的友商更大的不同，我們的個(gè)性化能力，就是基于PaaS快速搭建和個(gè)性化的能力，這是國(guó)內(nèi)的很多標(biāo)準(zhǔn)化的SaaS產(chǎn)品不具備的，服務(wù)云是在PaaS平臺(tái)之上快速搭建出來(lái)的，整個(gè)產(chǎn)品的理念，包括產(chǎn)品的發(fā)展，包括跟客戶的推動(dòng)，包括面向的行業(yè)和客戶群，跟現(xiàn)在的云客服是不一樣的，我們跟他們并不是真正的直接競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。

　　在史彥澤看來(lái)，下一步是生態(tài)體系的建設(shè)，不論是產(chǎn)品技術(shù)形態(tài)和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)都是需要敞開(kāi)心胸，跟伙伴一起合作。銷(xiāo)售易的平臺(tái)成熟度是不是能夠很高效地讓伙伴在上面產(chǎn)生自己的行業(yè)性應(yīng)用？在開(kāi)發(fā)成本很低，投入成本很低的情況下，出來(lái)的東西質(zhì)量很高，就可以給伙伴帶來(lái)很大的價(jià)值。怎么樣能夠幫助在平臺(tái)上跟我們一起合作的伙伴，他們能夠獲取生意，他們自己能夠獲取利潤(rùn)，這是我現(xiàn)在這個(gè)階段里面最關(guān)心的，也是悶頭在做的事情，這就是生態(tài)方面的想法。

　　采訪結(jié)束時(shí)，史彥澤告訴CTI論壇記者，對(duì)很多連接的場(chǎng)景下，客戶并不愿意下載很多的APP，微信自然是一個(gè)很好的承載路徑，銷(xiāo)售易在這部分，包括很多的應(yīng)用都可以不用下載，甚至于包括銷(xiāo)售易的總產(chǎn)品線都不下載，可以通過(guò)微信。我們一直在探索怎么樣能夠在微信上，不論是利用現(xiàn)在的公眾號(hào)，服務(wù)號(hào)，還有包括一些連接場(chǎng)景，微信提供的，或者騰訊提供的一些其他的賦能的能力，這些怎么利用起來(lái)，能夠給客戶帶來(lái)更大的價(jià)值。

　　據(jù)介紹，對(duì)于產(chǎn)品邊界而言銷(xiāo)售易在內(nèi)部定義非常清晰，該做的是自己的核心，就CRM里面這幾個(gè)角色，除此之外銷(xiāo)售易不做任何東西的。另外在通信能力，連接能力方面，銷(xiāo)售易不可能自己建立的，肯定要借助第三方的能力來(lái)實(shí)現(xiàn)。

　　記者獲悉，自創(chuàng)立以來(lái)，銷(xiāo)售易專業(yè)的團(tuán)隊(duì)和極具創(chuàng)新性的產(chǎn)品獲得了紅杉資本、經(jīng)緯中國(guó)以及騰訊的多輪投資。這些世界級(jí)頂尖資本的支持，推動(dòng)著銷(xiāo)售易用新型互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)重構(gòu)企業(yè)與客戶的關(guān)系。除此之外，銷(xiāo)售易多年的持續(xù)創(chuàng)新還獲得全球最權(quán)威的IT研究與顧問(wèn)咨詢公司Gartner的認(rèn)可，入選2015年Gartner最酷創(chuàng)新供應(yīng)商榜單。今年7月銷(xiāo)售易入選Gartner公布2017年銷(xiāo)售自動(dòng)化（Sales force automation，縮寫(xiě)為SFA，CRM核心模塊）魔力象限，是唯一一家入選的中國(guó)CRM企業(yè)。 

　　當(dāng)前中國(guó)經(jīng)濟(jì)正經(jīng)歷從工業(yè)經(jīng)濟(jì)向知識(shí)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)的過(guò)程，史彥澤堅(jiān)信基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的全新一代本土企業(yè)服務(wù)公司，將在這次轉(zhuǎn)型升級(jí)中扮演關(guān)鍵角色，銷(xiāo)售易也正全力在創(chuàng)新性和專業(yè)性上不斷精進(jìn)，力爭(zhēng)為更多企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)提供更大的支持，成為誕生于中國(guó)的世界級(jí)企業(yè)服務(wù)公司。