平安聯(lián)絡(luò)云是基于云平臺(tái)的多媒體通信產(chǎn)品。17年來一直致力于建設(shè)及運(yùn)營(yíng)平安集團(tuán)客戶聯(lián)絡(luò)中心，服務(wù)對(duì)象包括保險(xiǎn)、銀行、證券等傳統(tǒng)金融行業(yè)及陸金所等互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域。借助平安集團(tuán)的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)和技術(shù)積累，打造一套安全、智能的企業(yè)云聯(lián)絡(luò)通信平臺(tái)系統(tǒng)，助力您和客戶之間構(gòu)建多觸點(diǎn)、全方位的聯(lián)絡(luò)溝通渠道。日前，在2017中國(guó)客戶體驗(yàn)創(chuàng)新大會(huì)的視頻采訪現(xiàn)場(chǎng)，平安聯(lián)絡(luò)云高級(jí)總監(jiān)游淼先生接受了業(yè)內(nèi)資深媒體CTI論壇的視頻專訪，就呼叫中心的產(chǎn)業(yè)環(huán)境以及未來的發(fā)展趨勢(shì)與業(yè)內(nèi)人士展開交流。
CTI論壇：隨著互聯(lián)網(wǎng)金融深度調(diào)整的逐步加劇，對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息安全的要求也越來越高，平安作為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)金融行業(yè)的領(lǐng)軍者，對(duì)保護(hù)客戶信息安全性上有何獨(dú)到的法門？
游淼：現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)信息安全的要求越來越高，從個(gè)人角度來講，我們對(duì)自己的隱私越來越看重。國(guó)家安全法也出了新的規(guī)定，買賣個(gè)人信息屬于侵權(quán)行為，超過50條可以入罪的。因此企業(yè)會(huì)對(duì)安全這方面越來越重視。
平安在網(wǎng)絡(luò)信息安全方面做了相當(dāng)多的努力工作。就拿我們平安聯(lián)絡(luò)云來講，我們就有兩個(gè)產(chǎn)品：一個(gè)是號(hào)碼盾，一個(gè)是多錄分析。
號(hào)碼盾是在整個(gè)工作過程中對(duì)客戶的號(hào)碼進(jìn)行封裝。使內(nèi)部工作人員及外部人員（像快遞員）都無法獲悉客戶的真實(shí)號(hào)碼信息，但是有可以通過號(hào)碼盾聯(lián)系到真實(shí)的客戶。
多錄分析產(chǎn)品是可以監(jiān)控到內(nèi)部所有員工的操作，如果發(fā)現(xiàn)任何員工有泄露客戶信息的風(fēng)險(xiǎn)或威脅等操作的時(shí)候，系統(tǒng)就會(huì)馬上告知，監(jiān)控人員就會(huì)對(duì)該員工進(jìn)行溝通或控制，防范客戶信息泄露。
CTI論壇：平安聯(lián)絡(luò)云是云聯(lián)絡(luò)中心通信產(chǎn)品，在現(xiàn)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中，您覺得咱們聯(lián)絡(luò)云的核心優(yōu)勢(shì)是什么？背后有哪些黑科技？
游淼：現(xiàn)在聯(lián)絡(luò)中心的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)確實(shí)十分激烈，但我們平安聯(lián)絡(luò)云是有自己的核心優(yōu)勢(shì)在的。平安聯(lián)絡(luò)云有豐富的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、大規(guī)模系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)、還有許多新技術(shù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，所以對(duì)于我們的客戶來講，我們不僅僅能滿足他們的需求，還可以告訴他們什么樣的流程可以幫助他們提升客戶滿意度，什么樣的功能可以提升員工產(chǎn)出。我們還對(duì)許多金融場(chǎng)景進(jìn)行了深度的定制化，將來可以幫助我們的客戶在很短的時(shí)間內(nèi)將服務(wù)水平提升的國(guó)際一流服務(wù)水平。
談到黑科技，平安聯(lián)絡(luò)云與AI技術(shù)結(jié)合，比如客戶在刷卡時(shí)遇到問題，機(jī)器人就會(huì)立馬給客戶一個(gè)電話，和他們進(jìn)行溝通，幫他們自動(dòng)設(shè)置額度，重置密碼等，從而挽回交易，降低損失。
CTI論壇：您擁有多年的客服中心，電銷中心的建設(shè)規(guī)劃與運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，能請(qǐng)您談下對(duì)未來呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的看法么？
游淼：未來呼叫中心的發(fā)展肯定不僅勁局限于一個(gè)基礎(chǔ)的通訊功能，我們是要發(fā)展成一個(gè)全渠道、安全、智能化的聯(lián)絡(luò)中心。
首先講全渠道，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，用戶的溝通渠道發(fā)生了很多變化，不僅包括電話，還包括微信、短信、郵件、視頻等多種渠道，為適應(yīng)用戶的改變，呼叫中心向全渠道發(fā)展是一個(gè)必然的趨勢(shì)。
其次談到網(wǎng)絡(luò)信息安全，國(guó)家出臺(tái)了很多相關(guān)的法律法規(guī)，包括理財(cái)產(chǎn)品必須做雙錄，企業(yè)號(hào)碼必須做實(shí)名認(rèn)證，還有一些硬性的要求，系統(tǒng)必須做容災(zāi)。聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)未來會(huì)向更加規(guī)范化、安全化發(fā)展。
第三點(diǎn)是講智能化。隨著人工智能技術(shù)的成熟以及大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，對(duì)呼叫中心體系建設(shè)及運(yùn)維提出了越來越高的要求。就現(xiàn)在的聯(lián)絡(luò)中心來講，我們主要的一些工作包括智能語音分析、語音識(shí)別、客戶視圖、智能機(jī)器人客服、語音自動(dòng)外呼等技術(shù)的應(yīng)用。最關(guān)鍵的兩點(diǎn)是：一是基于大數(shù)據(jù)挖掘和人工智能結(jié)合，根據(jù)客戶標(biāo)簽為客戶提供定制化推薦。另外一點(diǎn)是用人工智能客服代替真正的客服。這兩點(diǎn)將使呼叫中心從成本中心向利潤(rùn)中心、價(jià)值中心轉(zhuǎn)變。
CTI論壇：謝謝游總，通過游總的介紹談到了平安在有關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息安全方面的措施，談到了平安聯(lián)絡(luò)云的一些特性以及平安對(duì)于今后聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展趨勢(shì)的看法。在這里預(yù)祝平安今后在行業(yè)里取得更大的成績(jī)、更好的未來。
