日前，環(huán)信CEO劉俊彥接受了CTI論壇的專訪，劉俊彥表示，隨著消費升級和客戶互動渠道的不斷變革，視頻客服正逐漸從傳統(tǒng)的服務渠道中脫穎而出，相比較傳統(tǒng)的電話和網(wǎng)頁在線客服，視頻客服既能聞其聲又能見其人，具備現(xiàn)場認證、演示指導、互動交流等方面的天然優(yōu)勢，目前已經(jīng)在銀行開戶、保險定損、遠程教育以及電商導購等領域爆發(fā)出了驚人的產(chǎn)品力，因此視頻客服正逐漸成為繼電話、網(wǎng)頁(H5)、微博、微信、APP、工單以外的第7大主流接入渠道，而視頻客服也正逐漸從溝通價值鏈的一側(cè)轉(zhuǎn)向價值鏈的中央。
圖：環(huán)信CEO劉俊彥
個人介紹：環(huán)信CEO劉俊彥畢業(yè)于倫敦大學國王學院，計算機碩士。17年研發(fā)經(jīng)驗，先后任職IONA，RedHat。重度開源軟件參與者，JBOSS ESB，SOA-P、Apache CXF、JBOSS Drools、jBPM等開源項目committer。專注于高并發(fā)消息中間件，實時消息系統(tǒng)，異構(gòu)分布式企業(yè)系統(tǒng)集成和應用服務器。
CTI論壇記者：“視頻客服”的概念早在2009年就已經(jīng)提出了，那么一直以來，視頻呼叫中的發(fā)展瓶頸有哪些？
劉俊彥：首先是基礎建設大環(huán)境，視頻客服的很多應用場景是在移動端，近兩年網(wǎng)絡建設大環(huán)境有了很大的改善，3G、4G的大規(guī)模普及、覆蓋率的增加、資費的降低和帶寬極大的增加，這些是視頻客服系統(tǒng)開始普及的先決條件。
第二、移動端的技術(shù)。之前很多視頻會議的設備和技術(shù)以至于應用場景是固定在辦公室的，在固網(wǎng)的環(huán)境下實現(xiàn)視頻通話。隨著移動端的發(fā)展，隨時隨地的在手機上實現(xiàn)客服的需求越來越多，但需要在手機上安裝相關應用的APP，非常不方便。如何使用手機上現(xiàn)有的軟硬件就可以支持發(fā)起視頻客服，比如瀏覽器和微信，這是有技術(shù)門檻比較高，是有難度的。
手機在移動的過程中，會在3G、4G和Wi-Fi網(wǎng)絡下進行切換，要考慮到不同網(wǎng)絡環(huán)境下切換要考慮到視頻通話的質(zhì)量。另外考慮到用戶移動端流量的需求，需要做到在Wi-Fi和3G、4G的自動切換。在3G、4G的環(huán)境下在保證圖像質(zhì)量的前提下如何做到更好的壓縮比？針對這些技術(shù)壁壘，環(huán)信找到了很好的解決辦法，所以移動視頻客服的場景開始變得實用了。
第三，行業(yè)場景的落地。之前在線教育、視頻監(jiān)控領域的視頻應用比較好，在客服行業(yè)沒有實現(xiàn)真正的落地，究其原因，是消費者行為的變化。相比之前，大型的銀行、保險、證券公司資金雄厚，也不在互聯(lián)網(wǎng)上實現(xiàn)獲客與交易，與客戶溝通的行為是通過電話或者在店面網(wǎng)點發(fā)生的。而如今，中國從PC互聯(lián)網(wǎng)時代直接進入了移動互聯(lián)網(wǎng)時代，迫切地需要在手機上解決問題。用戶在哪里，服務就要到哪里，在線上我們有文字客服，作為客服的高端形式就是視頻客服。移動互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展對視頻客服的行業(yè)應用場景普及起到了決定性作用。
最后，成本的問題。以前做視頻會議、視頻客服的廠商多是基于專門的硬件和軟件，以私有部署的形式實現(xiàn)，非常昂貴，很難擴容和集成。環(huán)信主推的是SAAS客服，環(huán)信視頻客服公有云每年5500元/坐席，即開即用，初次使用成本極大地降低了。
CTI論壇記者：作為客戶服務領域的領軍企業(yè)，環(huán)信如何定義移動互聯(lián)網(wǎng)時代的視頻客服產(chǎn)品？
劉俊彥：把視頻客服產(chǎn)品和現(xiàn)有的客服產(chǎn)品放到一個脈絡來看，中國的呼叫中心渠道經(jīng)歷了從電話到在線再到全媒體，現(xiàn)在是視頻，即“從口到手，從手到臉”，視頻客服作為呼叫中心的高端的形式在很多場景下是非常必要的�？头那酪院笠欢ㄊ且远喾N形式并存，才能為消費者提供最滿意的服務體驗。
CTI論壇記者：傳統(tǒng)的視頻呼叫中心解決方案多基于硬件，成本高、不開放、單一渠道服務。環(huán)信以Web和APP為載體發(fā)布了最新的視頻客服產(chǎn)品，相比業(yè)內(nèi)其它視頻呼叫中心解決方案，環(huán)信的視頻客服產(chǎn)品的優(yōu)勢有哪些？
劉俊彥：環(huán)信視頻客服的優(yōu)勢來自兩個方面，首先，我們是國內(nèi)最大的即時通信的云的廠商，即時通信的核心是基于IP網(wǎng)絡通信技術(shù)，我們在基于IP網(wǎng)絡的音視頻通話做的非常好，IM技術(shù)經(jīng)過多年的驗證是業(yè)內(nèi)領先和成熟的。
其次，我們是最大的SAAS客服廠商之一，客服技術(shù)非常成熟。環(huán)信提供Web版SDK，接口簡單易用，方便客戶快速實現(xiàn)實時音視頻通話。在PC和移動端上可以通過普通的瀏覽器發(fā)起客服，不需要安裝插件。我們在視頻客服和呼叫中心的互通互轉(zhuǎn)方面做得非常好。“從口到手，從手到臉”不是排它的關系，是融合互轉(zhuǎn)的關系。在電話客服的情景下可以轉(zhuǎn)換到文字聊天，也可以隨時開始視頻客服。即一次客服可以在“口、手、臉之間實現(xiàn)互通互轉(zhuǎn)。
第三，專門做視頻會議的廠商和現(xiàn)在剛剛開始做視頻客服的廠商路由能力比較弱，而呼叫中心和在線客服廠商強大的功能是ACD能力，視頻客服具有完整地智能路由能力，請求可以讓專門的技能組受理，也可以VIP優(yōu)先，保證科學有效地接待。
第四，環(huán)信在視頻客服的同時支持文字聊天，這是很多廠商不具備的能力，我們還支持雙方的桌面共享。所有這些獨特的能力都是由于我們即是級別很深厚的IP網(wǎng)絡視頻能力廠商又是強大的客服廠商，我們把很多視頻會議強大的功能整合到視頻客服系統(tǒng)中。
CTI論壇記者：云的客服系統(tǒng)業(yè)務質(zhì)量會隨著互聯(lián)網(wǎng)的質(zhì)量波動，基于實時音視頻的溝通要求非常高，環(huán)信視頻客服能支持到三方通話，那么如何保障通話質(zhì)量？請您介紹下環(huán)信視頻客服產(chǎn)品背后的黑科技。
劉俊彥：這是一個很難解決的問題，用戶不能因為網(wǎng)絡質(zhì)量不好而得到低質(zhì)量的服務。把音視頻做好大家拼的是自己的核心算法，如果只是機械地把一些開源的協(xié)議和算法拿過來使用，服務質(zhì)量并不能得到保障。
網(wǎng)絡的狀態(tài)是動態(tài)變化的，帶寬、丟包、延時和抖動指標是不斷波動的。為了最大利用網(wǎng)絡的帶寬，保障視頻和語音的流暢播放，環(huán)信在通話過程中對網(wǎng)絡狀態(tài)自動實時檢測和估計，根據(jù)估計出來的參數(shù)指標來調(diào)整發(fā)送端的編解碼參數(shù)。環(huán)信獨有的核心技術(shù)和算法包括：帶寬自適應、抗丟包算法、抗抖動算法、回聲消除算法、背景聲消除等。
CTI論壇記者：視頻客服最適合在哪些行業(yè)落地，解決了這些行業(yè)的哪些痛點?
劉俊彥：視頻客服的應用場景為很多行業(yè)創(chuàng)造了極大的價值。首先我們看到保險行業(yè)，11月1日，保監(jiān)會下發(fā)的《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》將正式實施。其中，保險銷售行為可回溯，是指保險公司、保險中介機構(gòu)通過錄音、錄像等技術(shù)手段采集視聽資料、電子數(shù)據(jù)的方式，記錄和保存保險銷售過程關鍵環(huán)節(jié)，實現(xiàn)銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責任可確認，通常稱為”雙錄“，也就是對銷售關鍵環(huán)節(jié)錄音、錄像。通過視頻客服系統(tǒng)進行面簽等業(yè)務辦理可以實現(xiàn)雙錄，是完全合規(guī)的。視頻客服系統(tǒng)還可以應用于保險行業(yè)的遠程查勘，環(huán)信的視頻客服系統(tǒng)在一些財險公司已經(jīng)落地，在這種場景下，客服、消費者和查勘員可以通過三方視頻進行遠程定損查勘，極大地降低了成本并提升了效率。
在證券行業(yè)環(huán)信也有很多客戶，主要是實現(xiàn)遠程業(yè)務辦理，開戶，遠程的身份驗證。在保險和證券公司，都要做遠程開戶，包括某些業(yè)務需要二次驗證，通過人臉識別的身份驗證通過率極低，刷臉刷不過去，可以在APP里通過視頻客服實現(xiàn)驗證。以上應用場景覆蓋率很高，保險、銀行行業(yè)都要上視頻客服中心。
在教育行業(yè)，通過視頻客服實現(xiàn)一對一的專家答疑，同時應用到桌面共享的功能。視頻客服還可以應用在醫(yī)藥行業(yè)、汽車等高價值商品的導購直播以及地產(chǎn)和高端公寓的售后服務。
CTI論壇記者：在全媒體客服時代視頻客服的應用前景有哪些?環(huán)信會最先在哪些領域發(fā)力？環(huán)信是否有行業(yè)優(yōu)勢積累？
劉俊彥：全媒體時代視頻客服的應用場景包括：遠程業(yè)務辦理、視頻報修、社媒傳播與獲客、視頻面簽、遠程專家咨詢、電子政務等。環(huán)信視頻客服系統(tǒng)已經(jīng)大量應用于保險定損、在線教育、商品導購、醫(yī)療問診、遠程業(yè)務辦理、VIP服務等六大場景，消費者可以足不出戶便可享受真人面對面VIP服務，幫助企業(yè)在提高客戶體驗的同時極大降低成本和提升客服效率。
在證券和保險行業(yè)，環(huán)信有很多客戶，客戶的需求也很集中。環(huán)信有保險行業(yè)CEC(Customer Engagement Cloud)解決方案，證券行業(yè)解決方案，最近在推廣基金行業(yè)解決方案，視頻客服是非�？紤]到這些行業(yè)的特點的，視頻客服是這些行業(yè)解決方案的一部分。
截至2016年底，環(huán)信客戶互動云共服務了58541家企業(yè)客戶，現(xiàn)已覆蓋包括保險、證券、銀行、電商、教育、O2O等領域的眾多標桿企業(yè)。包括泰康在線、中意人壽、中信證券、國美在線、優(yōu)信二手車、新東方、新浪微博、鏈家、58到家、神州專車等典型用戶，相信視頻客服以后會有更多的應用場景來滿足行業(yè)用戶的需求。
CTI論壇記者：環(huán)信視頻客服如何與現(xiàn)有業(yè)務系統(tǒng)有效融合？
劉俊彥：融合體現(xiàn)在以下幾個方面，首先視頻客服和呼叫中心、在線客服的互通互轉(zhuǎn)，即”從口到手，從手到臉“，在整個流程中要實現(xiàn)多種媒體互通互轉(zhuǎn)。其次，視頻客服要和現(xiàn)有的路由和ACD做深度的整合和集成，設計的過程中要遵循整體的路由設計。再次，視頻客服要和現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)、客戶畫像系統(tǒng)打通融合。
CTI論壇記者：感謝您抽出寶貴的時間接受這次訪談，最后，您能否對于企業(yè)如何對”視頻客服“的技術(shù)選型提供一些寶貴的建議？
劉俊彥：首先視頻客服必須和全媒體客服融合，不能把視頻客服當成獨立的系統(tǒng)來建設。在選型的過程中一定要看它是否能和現(xiàn)有的呼叫中心系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)融合，可以實現(xiàn)互通互轉(zhuǎn)、統(tǒng)一排隊統(tǒng)一路由。否則系統(tǒng)建成起不到成為現(xiàn)有系統(tǒng)擴展和補充的作用，而成為孤島，價值大打折扣。
第二，一定要重視移動端的應用，到底能不能在手機端用普通的瀏覽器或者微信就能由游客隨時隨地發(fā)起，與客服1對1視頻溝通。技術(shù)上要支持WebRTC協(xié)議。
第三，視頻客服系統(tǒng)要有很強的開放能力，要和企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務系統(tǒng)尤其是CRM和用戶畫像系統(tǒng)實現(xiàn)融合，為高端客戶提供更好的服務，帶來營銷的可能性。
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