到2016年，呼叫中心正好走過了20年，呼叫中心領域的變化是顛覆性的。人工智能和大數(shù)據(jù)是今年最熱門的話題，在人工智能大數(shù)據(jù)階段，如何將人工智能技術融入呼叫中心？如何助力企業(yè)實現(xiàn)大數(shù)據(jù)精準營銷？CTI論壇記者來到位于望京核心區(qū)的東煌大廈，與北京眾麥通信技術有限公司總經(jīng)理張治山就現(xiàn)階段的行業(yè)轉(zhuǎn)型痛點以及眾麥通信的創(chuàng)新思路進行了探討。

圖為：北京眾麥通信技術有限公司總經(jīng)理張治山

　　張治山自2005年起從事呼叫中心行業(yè)市場工作，深刻經(jīng)歷了國內(nèi)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展和變革。其中在金融領域的客戶耕耘超過五年時間，對于金融行業(yè)呼叫中心用戶的需求痛點體會較多，隨著互聯(lián)網(wǎng)大背景下的新技術崛起，尤其在云計算、人工智能、大數(shù)據(jù)分析層面，可以為金融保險用戶提供具有前瞻性思維的解決方案。

　　互聯(lián)網(wǎng)+是當前的歷史與社會大背景，如何抓住機會實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型是大家關注的問題。訪談伊始，張治山首先分享了在此背景下對企業(yè)業(yè)務重構的理解。

　　互聯(lián)網(wǎng)+是2015年3月國務院總理李克強提出制定的行動計劃，互聯(lián)網(wǎng)+重點在于依托互聯(lián)網(wǎng)信息技術實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的聯(lián)合，以優(yōu)化生產(chǎn)要素、更新業(yè)務體系、重構商業(yè)模式等途徑來完成經(jīng)濟轉(zhuǎn)型和升級。在計算機領域，人工智能技術得到了長足的發(fā)展，逐步成為世界三大尖端技術之一。2015年是人工智能技術標志性的一年，人工智能取得了突破性進展，業(yè)界普遍認為未來10年以至于20年都將持續(xù)發(fā)展。人工與智能技術的逐漸成熟為民用行業(yè)帶來新的機遇，必須抓住歷史機遇，以人工智能與大數(shù)據(jù)分析為依托，持續(xù)推進行業(yè)改革。

　　張治山指出，對于實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，針對不同的行業(yè)有不同的方案。以保險行業(yè)為例，正面臨非常大的挑戰(zhàn)，業(yè)務如何互聯(lián)網(wǎng)化？產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重的情況如何避免？解決何為服務的問題？服務的目標群體、服務手段、服務過程、服務效果考核一體化？必須依托互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)分析、人工智能等手段，通過技術與手段相融合，實現(xiàn)保險企業(yè)的業(yè)務重構，開展全新的保險企業(yè)創(chuàng)新實踐，讓保險企業(yè)獲得全新的發(fā)展機遇與生命力。

　　接下來張治山就一個典型的呼叫中心場景進行了分析，傳統(tǒng)的呼叫中心運營管理團隊中質(zhì)檢人員的配比是很少的，即便是配比高，面對海量的數(shù)據(jù)僅僅通過人工的方式也無法實現(xiàn)全程質(zhì)檢，所以大部分呼叫中心是抽檢的模式，每天能抽檢的錄音只不到十分之一，90%通電話數(shù)據(jù)被忽略了，這之中包含了大量的營銷機會、客戶關注焦點、需求熱點、產(chǎn)品反饋以及競爭情報。

　　從政策上看，現(xiàn)階段金融、保險等行業(yè)提出了全程質(zhì)檢的標準要求。企業(yè)也希望通過全程質(zhì)檢提升團隊服務能力，就語音質(zhì)檢而言，包括態(tài)度、專業(yè)程度、情緒變化都需要進行考量。如何實現(xiàn)更高效的語音抽檢，深度挖掘語音數(shù)據(jù)？人工抽檢所獲得的數(shù)據(jù)遠遠不能滿足需求，這時，就需要人工智能的介入，通過智能語音質(zhì)檢分析，提高企業(yè)錄音質(zhì)檢能力。

　　隨著國內(nèi)語音質(zhì)檢分析技術的發(fā)展，結(jié)合業(yè)務實際需求，引入智能語音質(zhì)檢分析技術，根據(jù)質(zhì)檢規(guī)則實現(xiàn)坐席通話錄音的質(zhì)量檢測，提高呼叫中心坐席的綜合素質(zhì)。語音的全文檢索、質(zhì)檢規(guī)則的多樣化組合分析、全面的質(zhì)檢規(guī)則和準確的質(zhì)檢結(jié)果反饋，能夠針對坐席的通話錄音提供詳細的分析和準確的結(jié)果反饋，以便實現(xiàn)對坐席的通話質(zhì)量實行宏觀的把控。

　　呼叫中心通過人工智能技術進行大數(shù)據(jù)分析，其終極目標是實現(xiàn)以客戶需求為導向的全新營銷模式，通過人工智能輔助服務，實現(xiàn)“獲”客與“活”客的有效轉(zhuǎn)化。眾麥通信的智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)解決方案可以通過多種維度將人工智能能力融入到呼叫中心。通過質(zhì)檢規(guī)則維護、語音質(zhì)檢、全文檢索、趨勢分析、交叉分析等功能，質(zhì)量監(jiān)控部門可以實現(xiàn)客服錄音的全量檢測，座席人員能夠獲得智能話術支持，決策和營銷部門可以對客戶數(shù)據(jù)進行深度挖掘。

　　張治山舉例說：話者分離是智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)的一項核心能力，具體而言是在用戶與坐席人員的語音交互錄音文件中，將“客服”語音和“用戶”的語音進行分離，提供針對性分析應用基礎。其中客服的語音主要用來做質(zhì)檢，如客服說話的總時間，情緒是否穩(wěn)定，有無服務忌語等；而用戶的語音則用于后續(xù)交叉營銷知識的挖掘。

　　眾麥通信智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)核心能力包括話者分離、語音轉(zhuǎn)寫、關鍵詞檢出、靜音檢測、語速檢測和情緒檢測等能力，特別對于互聯(lián)網(wǎng)保險、金融企業(yè)的客服錄音質(zhì)檢需求、客服智能話術支持、客戶畫像能力、客戶數(shù)據(jù)分析能夠提供成熟專業(yè)的服務。
　　張總向CTI論壇記者介紹到，眾麥通信智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)解決方案，通過專業(yè)豐富的能力，解決企業(yè)客服工作中出現(xiàn)的缺少問候語、缺少業(yè)務信息、業(yè)務不熟練、回答不標準、缺少結(jié)束語等問題。同時，智能語音抽檢能夠彌補人工抽檢不足，深度挖掘客戶語音數(shù)據(jù)價值，助力企業(yè)獲得營銷價值、客戶關注焦點、競爭情報、產(chǎn)品反饋、需求熱點、潛在不滿等重要情報。

　　談及眾麥通信成立的背景，張治山介紹說：眾麥通信是“新三板云通信第一股”訊眾股份全力打造的子公司，是一家專注企業(yè)通訊云呼叫中心的SaaS云服務商。眾所周知，于2008年成立，2015年新三板掛牌的訊眾股份是國內(nèi)首家提出云通訊概念的專業(yè)服務商，面向企業(yè)提供全面的融合通訊服務的開放平臺，基于互聯(lián)網(wǎng)SIP通信協(xié)議為移動互聯(lián)網(wǎng)APP提供三網(wǎng)一站式多媒體通信服務-包括語音通話、數(shù)據(jù)流量分發(fā)、語音通知、短信驗證、多方及視頻通話等通信方式。在運營商資源方面，目前公司具有完整的電信增值業(yè)務牌照，和國內(nèi)三大運營商建立了良好的合作關系，2015年公司獲得中國聯(lián)通投資，同時公司為中國移動最大的固網(wǎng)代理商，在北京、上海、廣東等一線地區(qū)均具有充裕的語音、流量、短信等運營商資源儲備。下游客戶方面，BAT、小米、新浪等核心互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)均已成為公司的客戶。

　　CTI論壇在采訪中亦獲悉，為更好整合相關資源與實施戰(zhàn)略布局，2016年年底訊眾股份進行組織架構與拆分，構建起訊眾通信、云訊科技與眾麥科技三家獨立運營主體，在云通信的PaaS底層服務能力、云通信的行業(yè)解決方案與直接面向中小企業(yè)的SaaS服務等三個垂直領域進行深入耕耘。云訊科技主營基于行業(yè)解決方案的PaaS服務，包括行業(yè)隱私號碼通信、定向流量營銷與物聯(lián)網(wǎng)卡推廣業(yè)務，主要通過API、SDK形式面向企業(yè)、第三方開發(fā)者提供封裝了語音、短信等的基礎通信能力。眾麥通信開展企業(yè)多方通話及視頻方案，以及行業(yè)外呼中心管理的SaaS服務，內(nèi)容涵蓋多媒體呼叫中心、智能語音、電話會議（云）以及面向直接用戶的業(yè)務轉(zhuǎn)售（語音、流量、短信）。面向行業(yè)企業(yè)客戶提供電話會議、營銷外呼管理等業(yè)務。

　　秉持以技術為主導，客戶需求為優(yōu)先的理念，眾麥通信提出要打造呼叫中心全生態(tài)鏈服務體系的概念。談及公司的核心競爭力，張治山指出核心技術+豐富資源是眾麥通信強有力的發(fā)動機引擎。

　　據(jù)介紹，眾麥通信的團隊擁有專業(yè)豐富的企業(yè)呼叫中心服務經(jīng)驗，始終以高效滿足客戶需求為核心競爭力，是企業(yè)一站式通信解決方案的最佳合作伙伴。公司的核心技術來源于訊眾&北京郵電大學國家重點實驗室團隊，擁有國內(nèi)資深電信技術合作團隊。是國內(nèi)極少數(shù)真正具備語音識別應用技術、底層SIP協(xié)議棧、媒體資源處理、軟交換系統(tǒng)、CTI、ACD、IVR、錄音以及CRM系統(tǒng)全部自主研發(fā)的技術型企業(yè)。
　　目前企業(yè)通信SAAS服務產(chǎn)品的競爭很激烈，眾麥通信在差異化上怎么布局呢？張治山表示：依托母公司訊眾股份的核心技術和豐富資源，眾麥通信能夠提供的外呼本地號碼、語音線路、CRM、電話會議、智能語音質(zhì)檢、多渠道統(tǒng)一客服SaaS應用于一體的通信解方案，全面覆蓋O2O、在線教育、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、金融、保險、旅游、教育、電商、游戲、企業(yè)IT系統(tǒng)、物流等眾多領域與行業(yè)。在互聯(lián)網(wǎng)+移動通信爆發(fā)的時代下，特別對于互聯(lián)網(wǎng)保險、金融企業(yè)的客服錄音質(zhì)檢需求、客服智能話術支持、客戶畫像能力、客戶數(shù)據(jù)分析有著很大幫助。