易谷網(wǎng)絡：未來客戶中心3.0時代——企業(yè)智能聯(lián)絡中心

秦克旋——CTI論壇總經(jīng)理（圖左）

王鴻冰——上海易谷網(wǎng)絡科技有限公司首席執(zhí)行官（圖右）

　　采訪全文

　　王鴻冰：大家好，我是上海易谷網(wǎng)絡科技有限公司的王鴻冰。很榮幸被大會主辦方邀請來接受這個采訪，謝謝。

　　王鴻冰：非常好的問題，確實是這樣的。我們把傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心引入交換機加CTI的模式叫第一代，現(xiàn)代的全軟件方案可以叫第二代。我們目前面臨更大的一個挑戰(zhàn)就是移動互聯(lián)網(wǎng)時代，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代我們強調(diào)的是移動性、多媒體、大數(shù)據(jù)、云計算、智能交互等等，各種新型的交互和聯(lián)絡的手段。今天我們發(fā)現(xiàn)我們的聯(lián)絡通信并沒有像互聯(lián)網(wǎng)一樣與時俱進，不過慶幸的是我們可以看到市場上有越來越多的智能交互的產(chǎn)品和多媒體產(chǎn)品的出現(xiàn)。我個人覺得在這個年代，我們可以把它理解成是客服中心的3.0時代，3.0時代意味著什么吶！它延續(xù)了傳統(tǒng)電話聯(lián)絡中心所有的功能及架構，增加了移動性、多媒體、大數(shù)據(jù)、云計算、智能交互等等手段，因此它讓我們的聯(lián)絡中心變得更加智能，讓媒體變得更加豐富，讓客戶更加易用，讓客戶的聯(lián)絡體驗變得更好，讓座席的賦能體驗變得更好，讓管理者的管理體驗變得更好，讓執(zhí)行者能夠更節(jié)省人工的費用，讓系統(tǒng)變得更加智能的同時效率也變的更高，從而大大降低企業(yè)運營的成本。這是我目前的對移動互聯(lián)網(wǎng)時代的一些想法。目前變革正在進行，而且今年我們已經(jīng)看到變革是朝著智能化、多媒體這個方向進行的，我們可以看到目前所有的聯(lián)絡中心都和它息息相關，所以我相信在未來的聯(lián)絡體驗方面會變得越來越好。

　　王鴻冰：確實，我們在去年10月28日發(fā)布了三款產(chǎn)品，這三款產(chǎn)品分別是娓娓云視、娓娓客服、娓娓座席。娓娓云視是基于一款移動互聯(lián)網(wǎng)視頻會議的解決方案，娓娓客服是嵌在用戶的app里面，為用戶提供多媒體間聯(lián)絡的一個解決方案，娓娓座席我們可以用眾包的概念來理解，它通過提供一個移動性的平臺，讓座席可以在移動管理下為用戶提供服務。其中娓娓客服這款產(chǎn)品我們準備了三年左右的時間，它有一個非常強大的后臺，這個后臺能夠支持移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、多媒體等等系統(tǒng)，它的前臺我們用了一年左右時間的開發(fā)，因為我們覺得在移動互聯(lián)網(wǎng)時代應該用移動互聯(lián)網(wǎng)時代的聯(lián)絡工具和聯(lián)絡手段去做客戶服務，也就是說客戶不僅僅是通過一個電話來接入，而是應該通過各種他能用到的渠道、用到的媒體和我們的后臺進行交互。目前這幾款產(chǎn)品推出后，市場反響非常好，而且我們很多客戶對它都很認可。那目前我們遇到的挑戰(zhàn)是什么？是我們能否跟隨人工智能的發(fā)展，把更多的智能交互，把更多的流程體驗來提供給我們的客戶，讓客戶的后臺和前臺有一個統(tǒng)一的服務體驗和聯(lián)絡體驗�，F(xiàn)在我們持續(xù)在這一方向發(fā)力，目前我們在西安的易谷研究院，全部致力于這項產(chǎn)品的研發(fā)。這款產(chǎn)品在去年10月28日發(fā)布以后，經(jīng)過了一些測試，計劃在今年5月份正式推向市場，然后去做大規(guī)模的云部署。我們希望通過這一系列產(chǎn)品讓中小企業(yè)也能享受到像大企業(yè)一樣的聯(lián)絡系統(tǒng)，為他的客戶提供更好的服務，提高他的價值。如果你不能夠提供好的服務體驗給你的客戶，你的客戶會流失，如果你不能夠給你的客戶提供豐富的、多媒體的、和移動互聯(lián)網(wǎng)的聯(lián)絡方式，你就沒有辦法讓現(xiàn)在的90后、00后成為你的客戶。其實我們遇到的挑戰(zhàn)是如何更好的把它用到千萬個企業(yè)，把它用在更多的需要聯(lián)絡中心的企業(yè)去，和在研發(fā)方面如何更好的與智能交互進行緊密的結合。

　　王鴻冰：非常好的問題，也非常難以回答，因為我們的布局已經(jīng)在進行的過程中。其實這一段時間我見了很多很多聯(lián)絡界的管理者，當然也包括很多客服中心的管理者，大家跟我是一樣的想法，就是客戶聯(lián)絡行業(yè)在大規(guī)模的下降。它意味著我們在給客戶提供服務的時候，并不是我們的服務手段有多好，我們的聯(lián)絡體驗有多好，所以客戶不再打客服中心的電話進行聯(lián)絡，而是因為現(xiàn)在的產(chǎn)品使用體驗更好。80后、90后大量的走向職場，他們和上一代的人不一樣，他們用電腦、用手機、用各種新產(chǎn)品得心應手。所以說，像銀行的聯(lián)絡中心，它就在大規(guī)模的下降。在兩年以前，我們做過中國工商銀行的一個聯(lián)絡中心，它有8000多座席，事實上這兩年它幾乎沒有擴展。像民生銀行，它以前擁有2000多人的座席規(guī)模，現(xiàn)如今1000左右的服務座席就已經(jīng)滿足他們的要求等等。其實，行業(yè)內(nèi)都知道這一波紅利已經(jīng)完成了，以前我們跟著1000座席、2000座席、3000座席、4000座席等等，這樣一個通過擴容進行獲利的方式完全結束了，所以我們看到在聯(lián)絡中心界很多企業(yè)已經(jīng)出現(xiàn)了問題，那我們吶，作為一個行業(yè)里還在堅持的或者說還在發(fā)展的一家公司，我們也在思考，我們應該怎么做。其實我們發(fā)現(xiàn)，我們最終并不是在做客戶服務的聯(lián)絡，我們是在做整個企業(yè)的聯(lián)絡，所以我們把它定義成我們現(xiàn)在做的工作不應該叫客戶服務聯(lián)絡中心，而是應該叫企業(yè)智能聯(lián)絡中心。企業(yè)智能聯(lián)絡應該分為這樣幾個流程，第一個，服務流程，客服通過智能交互和企業(yè)進行溝通，智能交互可以過濾掉很多用戶的問題，如果這個問題在系統(tǒng)里解決不了，它應該進入到人工座席，人工座席在回答完成這條問題后，應該在知識庫里添加一條知識，進而對智能交互進行訓練，照此以往，可以使智能交互越來越智能。智能交互和人工服務完成以后，它會產(chǎn)生一些銷售機會，并傳遞給銷售部門，由銷售部門對客戶進行主動聯(lián)絡，這一流程為精準營銷流程。第二個，銷售流程，在一個銷售流程里我們怎么樣去完成企業(yè)精準營銷的工作，我們提出觸點營銷的概念，比如我們會做很多觸點，這些觸點包括微信公眾號、手機app、企業(yè)網(wǎng)站或者搜索關鍵詞等待，我們稱之為觸點。當用戶在一個觸點發(fā)現(xiàn)他感興趣的產(chǎn)品的時候，他能夠通過我們的智能聯(lián)絡系統(tǒng)，和后臺的用戶銷售點建立一個直接的溝通和對應，所以我們說，用戶根據(jù)他的用戶化進到企業(yè)，然后企業(yè)根據(jù)用戶化跟企業(yè)內(nèi)服務人員和銷售人員進行對應，完成一個智能交互的過程。我們理解的智能聯(lián)絡或者說企業(yè)未來的聯(lián)絡應該是這種方式的聯(lián)絡。另外是客戶之聲，你如何從市場上各種媒體、社交媒體、客戶交互的過程中聆聽客戶的聲音，把客戶的聲音真正變成一個銷售機會，從而去完成企業(yè)的聯(lián)絡和銷售過程，所以我們覺得我們未來的方向應該是企業(yè)智能聯(lián)絡解決方案，這是一個方向。它會延伸成智能的客戶服務聯(lián)絡、智能的觸點營銷聯(lián)絡、智能的精準營銷聯(lián)絡和客戶之聲，這一系列解決方案。這些解決方案是我們今年發(fā)力的重點，其實我們剛剛上線的一些類似與智慧聯(lián)絡、智慧管理的方案，已經(jīng)在用戶那里得到應用。這會是我們易谷網(wǎng)絡今年和未來幾年堅持的一個目標，我們會朝著這個目標一步步向前。

　　王鴻冰：另外我再說一下，我剛才講的智能聯(lián)絡解決方案在今年6月底會在我們上海新總部展示給大家，屆時我們會向大家展示客戶的聯(lián)絡體驗、坐席的賦能體驗、管理者的管理體驗、以及執(zhí)行者的執(zhí)行體驗等等一些列解決方案，同時我們也希望業(yè)界的朋友能在去上�；蚵愤^上海的時候來體驗我們所設計的這個“企業(yè)多媒體智能聯(lián)絡解決方案”。