何謂“娓娓”？
娓娓系列無邊界溝通移動互聯(lián)網(wǎng)新品是易谷網(wǎng)絡整合全球一流資源，運用服務于中國大型客戶所積累的技術與經(jīng)驗，在企業(yè)內(nèi)部的通信之間，企業(yè)客戶和企業(yè)通信之間，為企業(yè)客戶打造的顛覆性溝通解決方案。之所以命名為“娓娓”，易谷網(wǎng)絡CEO王鴻冰介紹到：所有溝通都需要語言，娓的意思是美好，娓娓道來，娓娓動聽，是溝通過程中大家的善意。
娓娓云視--基于移動互聯(lián)網(wǎng)的專業(yè)視頻會議云
現(xiàn)有的主流高清會議系統(tǒng)，雖然為人們帶來了全新的會議體驗，但往往受到場地的限制，缺乏相應的移動性。易谷網(wǎng)絡打造的娓娓云視是一朵視頻云，它可以鏈接專業(yè)視頻會議設備、PC設備以及移動設備，解決了互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中的帶寬不穩(wěn)定而導致的花屏與會議中斷問題，讓會議邀約、會議操控更為便捷。娓娓云視強調(diào)分享與協(xié)同，注重會議的流程與結果，追求專業(yè)性、安全性、便利性，以提升會議體驗為目標。
易谷網(wǎng)絡多年來一直為行業(yè)客戶提供端到端的多媒體通信解決方案和專業(yè)服務，在融合通信應用積累了豐富的行業(yè)實踐經(jīng)驗，有成熟的融合多媒體調(diào)度指揮應用系統(tǒng)，又有貼近用戶需求的深度定制開發(fā)能力，易谷網(wǎng)絡曾經(jīng)攜手華為為國家電網(wǎng)打造了貼合其業(yè)務需求的全景智能多媒體調(diào)度指揮解決方案，積累了豐富的經(jīng)驗。在娓娓云視系統(tǒng)設計之初，易谷網(wǎng)絡構建了若干種企業(yè)視頻會議的應用場景，再將這個功能予以碎片化，以滿足應用場景的所有需要。娓娓云視可以做到會議的溝通，協(xié)作，分享與行動的本質(zhì)。娓娓云視有強大的融合能力，智能路由，娓娓云視應移動互聯(lián)網(wǎng)而生。
易谷網(wǎng)絡COO岳欣介紹了娓娓云視里面有一個小小的黑科技，易谷網(wǎng)絡拋棄了傳統(tǒng)視頻會議的技術，使用在移動互聯(lián)網(wǎng)領域里面的技術，娓娓云視能按照用戶的終端類型和網(wǎng)絡狀況進行自適應的分成，比如使用手機，Pad，PC，高清視頻終端，給使用者調(diào)配到最佳的體驗。另外，會議不僅僅是聽到聲音和面對面，會議需要協(xié)同，在硬件上，娓娓云視除了能接入各種智能手機，桌面PC和筆記本電腦，還能像那些高級視頻會議一樣，能接入分享工具，接入高清的視頻會議終端，各種監(jiān)控攝像頭，還可以把攝像頭放在無人機上，讓協(xié)同沒有邊界。開會的時候還有很多軟件，Office，Excel，PPT，屏幕共享等，也可以在會議中得以展現(xiàn)。
娓娓客服--顛覆性的移動多媒體客戶服務解決方案
傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)媒體形式單一、IVR復雜、座席選擇不智能、無全場景、部署復雜，已經(jīng)很難滿足移動互聯(lián)網(wǎng)時代客戶的需求了�，F(xiàn)在客戶期望跨所有渠道，包括語音、短信、視頻、郵件、社交媒體等，獲得一致的全渠道客戶體驗。娓娓客服具備多種創(chuàng)新功能，讓每一次溝通都凝聚價值，讓一次服務都是極致體驗：
- 可視化IVR--極簡設計，打破傳統(tǒng)IVR對用戶不可見的弊端
- 智能推薦座席--根據(jù)用戶信息及交互背景，為用戶推薦若干座席進行選擇（可顯示上次服務座席供用戶選擇）打造個性化體驗
- 多媒體即時消息--支持文本、語音、圖片、視頻片段等多媒體形式的即時通信
- 音視頻通話、通話聊天同時進行--實時音頻、視頻通話，并可隨時在兩種通信方式中進行切換，音視頻通話的同時也可進行即時聊天
- 服務評價--結束會話后客戶可對座席進行評價
- 預約回呼--座席忙時用戶可預約座席回呼，使用戶體驗更佳
娓娓座席--讓服務移動起來，讓業(yè)務眾包起來
娓娓座席是能提供移動互聯(lián)網(wǎng)時代全媒體體驗的聯(lián)絡中心�？头藛T可以隨時隨地通過手機提供座席服務，實現(xiàn)真正的移動化客戶服務，最大化座席利用率。娓娓座席其他特點包括：
- 優(yōu)質(zhì)的通話質(zhì)量：高標準通話質(zhì)量，32khz超寬音頻；支持VOIP端至端通話，超低延遲；99.9%的語音通話可用性；支持720P/360P高清視頻；支持iOS、Android、PC、Mac、Web，覆蓋多平臺應用。
- 豐富的多業(yè)務應用拓展：天然支持跨渠道多媒體接入視頻座席、移動座席、家庭座席等多種場景下的應用快速拓展；更為精細化的呼叫中心運營管理應用。
- 專業(yè)的服務水平：全時技術支持，7x24極速響應；基于ITSS標準的專業(yè)運維體系；專業(yè)定制開發(fā)服務節(jié)約上線時間成本。
CAME研究院院長兼體驗云首席顧問孫媛表示：當我們的聯(lián)絡可以突破邊界，當我們的座席可以開始移動，我們的客服的未來就充滿了無限的可能性。娓娓座席可以解決現(xiàn)如今我們服務請求的社會化和服務資源的社會化之間的信任問題，通過賦能和認證之后，信任的第三步其實是真正的服務社會化，因為知識與信息在社會化，服務資源也在社會化。我們會發(fā)現(xiàn)社會化的服務請求，只要經(jīng)由合理的價值匹配的選擇，就可以路由給我們已經(jīng)經(jīng)歷了賦能和認證的員工，從而使得用戶體驗會更快捷，座席體驗更自由，管理者的體驗更方便。
用“強大移多云”打造顛覆性創(chuàng)新產(chǎn)品
易谷網(wǎng)絡之所以能開發(fā)出顛覆性的創(chuàng)新產(chǎn)品，真正的技術核心是用時兩年打造的強大后臺，易谷網(wǎng)絡將其定義為“強大移多云”，既強計算與可靠性、大用戶與數(shù)據(jù)、移動多媒體、多租戶于業(yè)務以及云架構，它擁有強大的聯(lián)絡能力，強大的計算能力，強大的容錯能力，以及強大的可靠性，而移動多媒體，多租戶，多業(yè)務，云架構則是“強大移多云”的目標。
易谷網(wǎng)絡聯(lián)絡云研究院院長杜軍朝先生表示，易谷網(wǎng)絡用互聯(lián)網(wǎng)以及呼叫中心最牛的一些技術來構架云平臺，比如我們用到了最新的容器Docker技術，讓我們的系統(tǒng)更加強大。易谷網(wǎng)絡的PaaS平臺是針對呼叫中心這個領域做特殊的定制，深度的開發(fā)。在這個基礎上去做一個聯(lián)絡云的SaaS平臺以及相關的服務，它是我們的一個云平臺的應用案例，多媒體支持，多渠道，多座席，多業(yè)務，加上我們的云計算和大數(shù)據(jù)，用我們的“強大移多云”來做這樣一個顛覆性的產(chǎn)品，來解決新的多媒體聯(lián)絡中心的需求。
易谷網(wǎng)絡把一個一個呼叫中心的實力，用非常方便的云的技術推廣成很多實力，可以為專用的用戶去使用，也可以讓很多用戶去使用，我們通過提供聯(lián)絡，我們又提供了強大的計算能力。在呼叫中心有很多的引擎，我們需要計算，我們把它又作為這樣一個計算。再有就是存儲，只有通過這樣，把計算、存儲集群化，把呼叫中心集群化，我們進行開展，才能稱其為強大。
聯(lián)絡世界，凝聚價值
易谷網(wǎng)絡CEO王鴻冰表示：易谷網(wǎng)絡成立于2008年，八年來，易谷網(wǎng)絡分別服務于最大的銀行--中國工商銀行；客戶人群最多的銀行--郵政儲蓄銀行；中國最大的金融集團--平安集團；全球最大的能源公司--國家電網(wǎng)，為他們?nèi)ソㄔO集成呼叫中心。同時易谷網(wǎng)絡又做出了像淘寶、支付寶、藝龍、去哪兒等眾多互聯(lián)網(wǎng)公司的客服中心。在這個過程中我們發(fā)現(xiàn)可以和客戶一起打造一個真正屬于我們自己的，屬于我們中國人的客服中心，應該去顛覆目前所有的系統(tǒng)。
據(jù)易谷網(wǎng)絡CEO王鴻冰透露，下一步易谷網(wǎng)絡將繼續(xù)在互聯(lián)網(wǎng)技術和云計算方面加大投入，一方面加大相關技術的人才儲備，另一方面會建設更大的云、機房。會有更多的投資在公有云，把經(jīng)驗學習過來，再用到公有云里面去，越來越強。明年易谷網(wǎng)絡將上線運營云，在云端做精細化管理，以后客戶不僅可以進行聯(lián)絡，還可以進行管理，還可以做排班、質(zhì)檢。
在呼叫中心領域在對客戶體驗的研究和創(chuàng)新上，可能已經(jīng)遠遠落后于互聯(lián)網(wǎng)，特別是移動互聯(lián)網(wǎng)。那么未來，我們將如何面對新生代對于呼叫中心服務體驗的新需求？易谷網(wǎng)絡秉承“聯(lián)絡世界，凝聚價值！”的使命感，以及“易于溝通，虛懷若谷”的內(nèi)部價值觀，把多年一線的運營管理經(jīng)驗與優(yōu)秀的國際實踐加以結合，引領中國企業(yè)通信從技術到運營，真正提升客戶體驗、座席體驗和運營管理體驗，全面打造行業(yè)領先的產(chǎn)品為客戶持續(xù)創(chuàng)造價值。“
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