第16屆“2016中國呼叫中心及企業(yè)通信大會”以“聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)字化DNA”為主題，為行業(yè)同仁搭建了一個良好的交流平臺，提供了一次寶貴的經(jīng)驗分享機會。會上，來自上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的首席運營官岳欣先生分享了“極簡、預(yù)判、參與-體驗時代下的客戶聯(lián)絡(luò)實踐”主題演講，岳欣先生表示：“極簡、預(yù)判、參與”是我們對客戶體驗、坐席體驗與管理者體驗所做出的詮釋，易谷網(wǎng)絡(luò)希望通過提升客戶的便捷聯(lián)絡(luò)程度，預(yù)先獲知客戶的服務(wù)請求，讓客戶參與到服務(wù)流程的改造而提升客戶體驗。“會后，岳欣先生接受了CTI論壇的視頻專訪，進一步與行業(yè)同仁，眾多網(wǎng)絡(luò)朋友們分享了此次參會的感想和易谷網(wǎng)絡(luò)的核心理念、產(chǎn)品，及對于行業(yè)趨勢、發(fā)展方向等熱門話題的獨到見解。
CTI論壇記者：大家好，這里是2016年中國呼叫中心及企業(yè)通信大會的視頻采訪現(xiàn)場。首先，非常感謝上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司首席運營官岳欣先生接受本次專訪。今天，我們有三個問題期望與您進行交流。第一個問題是隨著通信技術(shù)的IP化發(fā)展趨勢，越來越多的業(yè)務(wù)應(yīng)用承載于IP網(wǎng)絡(luò)上，原有的數(shù)字程控交換機系統(tǒng)已經(jīng)無法滿足行業(yè)用戶多媒體業(yè)務(wù)發(fā)展要求。岳總在數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)，語音應(yīng)用和呼叫中心解決方案領(lǐng)域有超過20年的從業(yè)經(jīng)驗，請您介紹一下針對以上客戶需求，易谷的解決之道是什么？
岳欣：大家好，我是上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的副總經(jīng)理岳欣，主要負責(zé)公司的運營業(yè)務(wù)，很高興有此機會與大家進行交流。
首先，很高興能回答這個問題。首先”20多年“這一詞呢，在我看來是沉甸甸，又飽含深意的。在1999年 CTI論壇舉辦第一屆大會時，我有幸參與。原來這個行業(yè)更多是一個通信技術(shù)的行業(yè)，我們所有的從業(yè)人員都在夸夸其談我們的專業(yè)通信技術(shù)，怎樣從原來的TDM向IP轉(zhuǎn)移，IP里面到底是H。323好，還是SIP好等類似的問題。說著說著，也許我們自己都會把自己搞暈了，我們到底要做什么？若我們只滿足于把溝通建立起來？我覺得這是不全面的�，F(xiàn)在，越來越需要朝體驗的方向去發(fā)展。當(dāng)你使用一些體驗度非常好的產(chǎn)品時，不管它是蘋果還是小米，你都會漸漸淡忘掉產(chǎn)品背后的那些專業(yè)術(shù)語與技術(shù)。因此，我們通信行業(yè)的從業(yè)人員不應(yīng)僅僅關(guān)注原來的一些技術(shù)創(chuàng)新、專利，還應(yīng)該掌握產(chǎn)品、解決方案有沒有考慮客戶的體驗。在我與公司的合伙人一起創(chuàng)業(yè)的時候，我們經(jīng)常會有一個話題:我們的父輩在開墾呼叫中心時，是用電話為客戶提供了那樣的體驗。如今，我們使用的是智能手機，那獲得的體驗真比當(dāng)時獲得的體驗好很多嗎？現(xiàn)實的結(jié)果是令我們汗顏的。我們這個行業(yè)在對客戶體驗的研究和創(chuàng)新上，可能已經(jīng)遠遠落后于互聯(lián)網(wǎng)，特別是移動互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。那么未來，我們將如何面對新生代對于呼叫中心服務(wù)體驗的新需求？我們應(yīng)知恥而后勇，用我們的專業(yè)知識與經(jīng)驗，真正的去改變客戶的體驗。
CTI論壇記者：今年二月，在Genesys在曼谷舉辦的亞太合作伙伴大會上，易谷網(wǎng)絡(luò)榮獲Genesys2015年度中國區(qū)域最佳合作伙伴獎，請問岳總是什么原因讓易谷獲此殊榮？
岳欣：首先，能獲得業(yè)界著名廠商Genesys的認可是非常榮幸的。在此次評選活動中，易谷有幸被評為中國區(qū)最佳合作伙伴獎，并取得亞太地區(qū)優(yōu)秀合作伙伴的第二位。當(dāng)我手握獎杯時，內(nèi)心很快又平靜下來。能夠獲得此次的榮譽，它不是廠商發(fā)給我們的，而是背后廣大的用戶發(fā)給我們的。廠商一定是按照客戶的滿意度、創(chuàng)造的客戶價值等標(biāo)準(zhǔn)進行專業(yè)的價值評估。而易谷真正看中的是來自用戶的評價及認可，因為它更代表了用戶是通過易谷網(wǎng)絡(luò)選擇了著名呼叫中心廠商的產(chǎn)品，這一份認可與托付是對易谷最好的禮物。易谷網(wǎng)絡(luò)會繼續(xù)秉承創(chuàng)業(yè)之初”卓越執(zhí)行，感動用戶“的服務(wù)理念。只有我們團隊成員不停去履行這樣的服務(wù)理念，才能保證與合作伙伴的合作以及易谷網(wǎng)絡(luò)的自有產(chǎn)品、解決方案、專業(yè)服務(wù)，從而快速應(yīng)對激烈的市場競爭，最終獲得認可與贊譽。
CTI論壇記者：一直以來，易谷與國內(nèi)外一流通信廠商和呼叫中心應(yīng)用廠商保持著良好的合作關(guān)系，聚焦?jié)摿薮蟮亩嗝襟w通信市場，同時不斷跟蹤國際最先進技術(shù)，向國內(nèi)用戶引入先進的通信解決方案與服務(wù)，請您介紹相關(guān)的情況。
岳欣：由于本人以及與合作伙伴的從業(yè)背景原因。可能易谷在進入這個領(lǐng)域，這個市場創(chuàng)業(yè)時，選擇了和眾多國內(nèi)外優(yōu)秀的通信、聯(lián)絡(luò)中心的產(chǎn)品提供商進行合作。因為，我沒覺得站在巨人的肩膀上，我們能更好、更快的為國內(nèi)中高端用戶提供良好的產(chǎn)品及解決方案。但隨著我們對市場的不斷了解，認識的不斷加深。我們又體會到，僅僅將這些頂級產(chǎn)品和解決方案供應(yīng)商的產(chǎn)品與一些服務(wù)打包在一起提供給用戶，實際上并不能完全滿足客戶的需求。未來，我們應(yīng)該從幾個角度上不斷提升自我能力。首先是能力的專業(yè)服務(wù)，除了簡單的產(chǎn)品技術(shù)的實施、運維服務(wù)之外，我們還要按客戶的要求進行定制開發(fā)專業(yè)服務(wù)等等。讓用戶真正高效使用聯(lián)絡(luò)平臺、運營管理等產(chǎn)品，發(fā)揮這些產(chǎn)品的最大價值。 易谷要成為這個領(lǐng)域里面最優(yōu)秀的專業(yè)服務(wù)商。另外，易谷還要起到行業(yè)的引領(lǐng)作用，這也是為什么易谷網(wǎng)絡(luò)在今年成立了易谷體驗研究院的原因。我們有幸邀請到了非常優(yōu)秀，業(yè)內(nèi)有多年管理經(jīng)驗的專家，加盟到易谷研究院來�？傊�，易谷要把一線的運營管理經(jīng)驗與優(yōu)秀的國際實踐加以結(jié)合，引領(lǐng)中國呼叫中心從技術(shù)到運營，真正提升客戶體驗、坐席體驗和運營管理體驗。在這個過程中，易谷網(wǎng)絡(luò)如果能為用戶提供一點力量的話，將是我和我們的團隊無勝的榮幸。謝謝。
CTI論壇記者：謝謝岳總的介紹。秉承”聯(lián)絡(luò)世界，凝聚價值！“的使命感，以及”易于溝通，虛懷若谷“的內(nèi)部價值觀，易谷網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)站在行業(yè)領(lǐng)先者的位置，我們希望易谷網(wǎng)絡(luò)一如既往為企業(yè)客戶提供端到端的多媒體通信解決方案及專業(yè)化服務(wù)，并幫助用戶提高生產(chǎn)運營效率以及客戶滿意度。最后，再次感謝岳總接受此次的采訪。
被采訪人介紹：
岳欣
上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 首席運營官 公司創(chuàng)始人之一
上海交通大學(xué)畢業(yè)， MBA學(xué)位，20年以上通信領(lǐng)域從業(yè)經(jīng)驗，在企業(yè)級語音交換，統(tǒng)一通信和呼叫中心解決方案領(lǐng)域有深厚的專業(yè)經(jīng)驗。
曾任阿爾卡特朗訊中國解決方案總監(jiān)和全國渠道總監(jiān)。在運營商領(lǐng)域和電力，金融，企業(yè)，能源等行業(yè)成功領(lǐng)導(dǎo)并實施統(tǒng)一通信和呼叫中心解決方案。
2008年岳欣先生與其他合伙人共同創(chuàng)辦了上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，提供專業(yè)多媒體聯(lián)絡(luò)中心與企業(yè)融合通信系統(tǒng)開發(fā)與集成服務(wù)，致力于為企業(yè)客戶提供端到端的聯(lián)絡(luò)中心與統(tǒng)一通信解決方案及專業(yè)化服務(wù)。企業(yè)秉承”聯(lián)絡(luò)世界，凝聚價值！“的使命感，以及”易于溝通，虛懷若谷“的內(nèi)部價值觀，愿成為中國企業(yè)多媒體通信解決方案與專業(yè)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者。
在岳欣的領(lǐng)導(dǎo)下，公司組建了一支高素質(zhì)的銷售，研發(fā)，產(chǎn)品和服務(wù)等專業(yè)人才團隊，建立了全國范圍的市場營銷與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并且贏得眾多高端企業(yè)用戶的信任和青睞。
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