汪樹森：萬物互聯(lián)下的呼叫中心行業(yè)前景一片蔚藍(lán)

　　汪樹森：其實(shí)中國呼叫中心從九十年代開始，從“中國制造”到“中國創(chuàng)造”，一直到“中國主導(dǎo)”，最后到2015年出現(xiàn)的中國標(biāo)準(zhǔn)，一路走來我們非常非常的辛苦。期間，也經(jīng)歷了很多事情。比如說，呼叫中心開始以電話為主，到中期的多媒體，再到現(xiàn)在的全媒體，這樣一個(gè)發(fā)展過程。到了今天，又會(huì)發(fā)生一些新的變化。

　　當(dāng)今，是處于互聯(lián)網(wǎng)+的全新時(shí)代。在互聯(lián)網(wǎng)+的思維之下，特別是物聯(lián)網(wǎng)的廠商將會(huì)對呼叫中心產(chǎn)生一種重大的變動(dòng)。這將是我們呼叫中心從今天開始到往后走的幾年時(shí)間之內(nèi)都會(huì)面臨的。比如說，更加滲透的物聯(lián)網(wǎng)的參與是醫(yī)學(xué)的領(lǐng)域、金融的領(lǐng)域、汽車的領(lǐng)域，一切與“連接”相關(guān)的領(lǐng)域都會(huì)聯(lián)系到呼叫中心里面來。我相信，呼叫中心行業(yè)的前景是一片蔚藍(lán)的。我期待，有這么一天。

　　CTI論壇記者：好，謝謝汪總。我的第二個(gè)問題是：從2011年以來，五年間互聯(lián)網(wǎng)顛覆了呼叫中心的存在方式，您認(rèn)為未來呼叫中心的核心價(jià)值與表現(xiàn)形式是什么？

　　汪樹森：我今天的演講主題是客戶中心，這個(gè)題目應(yīng)該是CTI論壇去年9月份在杭州的互聯(lián)網(wǎng)客戶中心高峰論壇上提出來的。這個(gè)概念非常好。那么，互聯(lián)網(wǎng)+對于呼叫中心來講，我想，要改變的東西其實(shí)很多。那么，最核心的應(yīng)該是一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)。

　　一個(gè)中心是永遠(yuǎn)在線。這個(gè)和過去的電話呼叫中心是不一樣的。過去的電話呼叫中心上班和下班是會(huì)斷線的。那么，在互聯(lián)網(wǎng)+的情況下，連接是永遠(yuǎn)的。

　　兩個(gè)基本點(diǎn)，第一個(gè)基本點(diǎn)是接觸中心。那么未來呼叫中心，它可能不僅僅是一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，而是Engagement Hub，將超越人與人的聯(lián)接。那么這個(gè)題目提出來以后，就把我們過去認(rèn)知好的呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心就做了一個(gè)比較巧妙的了斷，未來呼叫中心會(huì)更多的向互聯(lián)網(wǎng)，向業(yè)務(wù)程序靠攏。

　　第二個(gè)基本點(diǎn)就是萬物互聯(lián)Internet of Everything。我前段時(shí)間和同事聊天時(shí)講過，未來呼叫中心，電話和電話的聯(lián)系、文字和文字的聯(lián)系、影像和影像的聯(lián)系會(huì)發(fā)生一個(gè)重大的變化。當(dāng)然，十分有可能會(huì)發(fā)生人與設(shè)備的聯(lián)系。比如，人與汽車的聯(lián)系、人與植入芯片的聯(lián)系。這些數(shù)據(jù)都會(huì)在呼叫中心里面表達(dá)出來。在表達(dá)的過程中，呼叫中心本質(zhì)的形式和它的核心價(jià)值、外延會(huì)發(fā)生很大的變化。所以，這個(gè)是我們呼叫中心以后需要深度考慮的問題。我們公司已經(jīng)開始研究這方面的產(chǎn)品版本，希望能更早的和大家見面。

　　CTI論壇記者：那么，我的第三個(gè)問題是，不同于其它行業(yè)，呼叫中心行業(yè)有自己的底線與匠心，在當(dāng)前這樣一個(gè)大眾創(chuàng)新、萬眾創(chuàng)業(yè)的年代，您如何看待中國呼叫中心市場的競爭格局？傳統(tǒng)CTI廠商應(yīng)如何抓住機(jī)會(huì)、應(yīng)對挑戰(zhàn)？

　　汪樹森：著眼于當(dāng)前市場，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)最近有兩件特別好玩的事情。一是國際品牌在大踏步后退，二是硬件的形式在大大減少，也就是說今后呼叫中心行業(yè)的競爭可能會(huì)在體驗(yàn)上面做功夫。所以，在這個(gè)問題上面，對每個(gè)做呼叫中心公司的人來說，要注意兩點(diǎn)：一是要體系化作戰(zhàn)，要使自己的產(chǎn)品能夠覆蓋到所有的業(yè)務(wù)程序。二是對企業(yè)市場的深耕。我們最近看到有些企業(yè)，包括像華為、中興等大的企業(yè)，他們都能真正的放下身段跟我們來配合、來合作，來深耕企業(yè)市場。

　　企業(yè)市場它的本質(zhì)是個(gè)性化市場，尤其是現(xiàn)在云計(jì)算、云呼叫中心講的比較多。其實(shí)，我對云呼叫中心市場有自己的看法的。

　　我認(rèn)為，今后的云呼叫中心會(huì)出現(xiàn)幾個(gè)大咖，比如說，阿里、騰訊、華為，他們會(huì)像房地產(chǎn)公司一樣，把一個(gè)一個(gè)房子建在云上，然后通上水、通上電。對于呼叫中心來講，通上接入、通上文本、通上視頻，各種插件在里面，然后去賣給需要云坐席的企業(yè)，這個(gè)時(shí)候，我們干什么？

　　其實(shí)我們應(yīng)該是一個(gè)高級(jí)的設(shè)計(jì)師、高級(jí)的裝修師。把這個(gè)房間的個(gè)性極致化，來交付企業(yè)使用。這就是我們把云上資源和應(yīng)用上資源最好整合的一個(gè)方向，我想這方面，會(huì)是今后的競爭趨勢。

　　CTI論壇記者：非常精彩，汪總。能允許我再問您一個(gè)問題嗎？您已參加過多場CTI論壇舉辦的行業(yè)會(huì)議，您認(rèn)為此次大會(huì)對于整個(gè)呼叫中心及企業(yè)通信行業(yè)來的重要性何在？

　　汪樹森：這次到會(huì)場來，看到的都是90后和00后的新面孔。李農(nóng)講了一句話是“大江東去浪淘盡”，確實(shí)如此。我在演講的時(shí)候提到過一個(gè)詞，叫“智庫”，我大概有三次提到“智庫”這個(gè)概念。我們的CTI論壇在推動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)型過程中，正在從遮風(fēng)擋雨、風(fēng)雨同舟的陪伴慢慢向智庫這個(gè)平臺(tái)轉(zhuǎn)移中，這種轉(zhuǎn)移可能比參加大會(huì)更加重要。我和很多CTI論壇的朋友在聊天的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，他們提出的概念、方法一直都已經(jīng)在改變著什么。我相信，這次大會(huì)對呼叫中心的推動(dòng)將是很大的。

　　CTI論壇記者：謝謝汪總。謝謝汪總來到我們的視頻采訪現(xiàn)場和我們的網(wǎng)友分享。希望我們的呼叫中心行業(yè)在未來、在中國取得更多的成績，實(shí)現(xiàn)我們的夢想。謝謝各位網(wǎng)友收看，再見。

　　結(jié)束語：未來，互聯(lián)網(wǎng)一定是走向萬物互聯(lián)。我們能夠很清晰的預(yù)見，萬物互聯(lián)不僅將改變我們的生活，同時(shí)，也將改變呼叫中心整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。未來呼叫中心十分有可能會(huì)發(fā)生人與設(shè)備的聯(lián)系。比如，人與汽車的聯(lián)系、人與植入芯片的聯(lián)系，這些數(shù)據(jù)都會(huì)在呼叫中心里面表達(dá)出來。在表達(dá)的過程中，呼叫中心本質(zhì)的形式和它的核心價(jià)值、外延會(huì)發(fā)生很大的變化。所以，這將是呼叫中心未來需要深度考慮的問題。

　　北京才展軟件有限公司執(zhí)行總監(jiān)，1999年正式闖入通信與呼叫中心行業(yè)，并開始創(chuàng)業(yè)。先后經(jīng)歷了AT&T、朗訊科技和Avaya三代公司的產(chǎn)品，并目睹了以他們?yōu)榇�表的傳統(tǒng)電路交換、多媒體、IP交換的技術(shù)路線�？吹搅酥袊�呼叫中心市場從開始、發(fā)展到壯大。我始終認(rèn)為，我們這一代是幸福的一代，無論是社會(huì)、國家和自己所從事的職業(yè)，因?yàn)榘l(fā)展快速，可以經(jīng)歷的我們都已經(jīng)或者正在經(jīng)歷。同時(shí)呼叫中心是一件辛苦又富有挑戰(zhàn)的工作，對事業(yè)需要有一種宗教心理，或者應(yīng)該有點(diǎn)理想主義，或者浪漫主義。