東進(jìn)劉駿：互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下企業(yè)通信行業(yè)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

　　深圳市東進(jìn)技術(shù)股份有限公司倡導(dǎo)開放、靈活的綜合信息通訊平臺(tái)，隨時(shí)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境變化的發(fā)展，立足應(yīng)用，根據(jù)客戶需求和市場(chǎng)發(fā)展方向，為用戶提供極具競(jìng)爭(zhēng)力的多媒體通信產(chǎn)品，始終為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值。

　　日前，由CTI論壇主辦的第16屆“2016中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)”在中國(guó)北京圓滿舉辦。本次會(huì)議以“聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)字化DNA”為主題，圍繞企業(yè)通信、呼叫中心、下一代通信架構(gòu)等內(nèi)容為話題，繼續(xù)推動(dòng)ICT產(chǎn)業(yè)發(fā)展，及時(shí)反映產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最新動(dòng)向。

　　來自深圳市東進(jìn)技術(shù)股份有限公司的產(chǎn)品經(jīng)理劉駿，在會(huì)后接受了CTI論壇記者的獨(dú)家采訪。采訪中，劉駿就互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)通訊行業(yè)的影響、企業(yè)通訊行業(yè)未來的變化、東進(jìn)技術(shù)在技術(shù)和產(chǎn)品上的創(chuàng)新等一系列問題進(jìn)行了獨(dú)到的闡述。

深圳市東進(jìn)技術(shù)股份有限公司產(chǎn)品經(jīng)理 劉駿

　　劉駿：正如大家看到的，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)部分傳統(tǒng)行業(yè)的沖擊非常大，如電商對(duì)傳統(tǒng)家電大賣場(chǎng)的代替。對(duì)于家電這樣的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，互聯(lián)網(wǎng)渠道的方便快捷，家電生產(chǎn)企業(yè)渠道成本的降低，使得傳統(tǒng)家電大賣場(chǎng)在地理位置上的渠道優(yōu)勢(shì)很快就沒有了，退出市場(chǎng)理所當(dāng)然。所謂一葉知秋，互聯(lián)網(wǎng)同樣可能對(duì)傳統(tǒng)通訊行業(yè)帶來影響，傳統(tǒng)通訊行業(yè)中的優(yōu)勢(shì)企業(yè)，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，其優(yōu)勢(shì)可能會(huì)減弱。但同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)也意味著新市場(chǎng)和新機(jī)會(huì)。站在傳統(tǒng)通訊行業(yè)的角度，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的通訊行業(yè)即有些憂慮，也有些期待。

　　劉駿：互聯(lián)網(wǎng)給我們這個(gè)行業(yè)帶來的變化是我們不應(yīng)該忽視的，哪怕這個(gè)變化只是初現(xiàn)端倪。就已經(jīng)發(fā)生的變化來說，一個(gè)是在很多年前就已經(jīng)在實(shí)踐的呼叫中心的外包，可以提供場(chǎng)地、平臺(tái)，甚至可以提供座席；還有一個(gè)變化是系統(tǒng)部署在云端，把交換系統(tǒng)、IVR、CRM系統(tǒng)放在云端，再給企業(yè)客戶下發(fā)一個(gè)SDK，客戶就可以通過互聯(lián)網(wǎng)訪問系統(tǒng)，控制系統(tǒng)的運(yùn)行，如外呼、放音、錄音等動(dòng)作，即整個(gè)系統(tǒng)開始向互聯(lián)網(wǎng)的云端進(jìn)行轉(zhuǎn)移；還有一個(gè)變化是多媒體的接入，也可以理解為多渠道接入，這也是目前行業(yè)中的一些有識(shí)之士正在積極倡導(dǎo)和實(shí)踐的，如客戶服務(wù)系統(tǒng)對(duì)接微信、QQ等，通過這些渠道，可以將視頻、圖片在客戶和座席作息之間進(jìn)行傳送，座席可以直觀地看到客戶展現(xiàn)的視頻或圖片信息，比單獨(dú)的語(yǔ)音體驗(yàn)更好。另外，還有一個(gè)變化是通過APP發(fā)起呼叫到呼叫中心或者是到企業(yè)通信系統(tǒng)，這也是一個(gè)很大的變化。把客服中心納入到移動(dòng)終端的APP當(dāng)中去。過去呼叫中心是一個(gè)以企業(yè)為核心的運(yùn)營(yíng)中心，現(xiàn)在不是了，呼叫中心只是業(yè)務(wù)流程其中一個(gè)模塊之一，這個(gè)變化很明顯。其意義不在于僅僅通過手機(jī)打電話，意義在于這個(gè)電話接到座席之前，就已經(jīng)知道客戶的服務(wù)需求。另外，語(yǔ)音通訊可以直接走互聯(lián)網(wǎng)，這樣就完全脫離了傳統(tǒng)電話網(wǎng)。這些變化不僅僅是通訊手段的變化，其真正的意義在于將“以客戶為中心”這個(gè)我們倡導(dǎo)多年的服務(wù)理念在技術(shù)層面切實(shí)落地，由業(yè)務(wù)流程來驅(qū)動(dòng)通訊過程，這不止在呼叫中心，在移動(dòng)辦公、在線培訓(xùn)等等這些當(dāng)中都有這方面的應(yīng)用。這是我們眼前可以看到的一些變化。

　　劉駿：我們可以合理想象或者推演一下將來的演進(jìn)，比如企業(yè)如何構(gòu)建通信系統(tǒng)。首先，將企業(yè)網(wǎng)絡(luò)接入到互聯(lián)網(wǎng)，其次，部署各種通訊終端，如IP話機(jī)和PC，也包括移動(dòng)終端，也通過接入網(wǎng)關(guān)將傳統(tǒng)話機(jī)接入進(jìn)來；然后，通過各種終端從互聯(lián)網(wǎng)上下載各種企業(yè)應(yīng)用，如企業(yè)通信錄軟件，把我的通信錄導(dǎo)進(jìn)去，通過這個(gè)軟件，企業(yè)的通信錄就建起來了，通信錄軟件是免費(fèi)的，從網(wǎng)站上下載就可以了。這樣就不需要交換機(jī)、系統(tǒng)設(shè)備，通過一個(gè)終端從互聯(lián)網(wǎng)上下載相應(yīng)的軟件，就可以構(gòu)建一個(gè)企業(yè)通信系統(tǒng)。我想這個(gè)是中小企業(yè)構(gòu)建企業(yè)通信系統(tǒng)的一個(gè)主要方式之一。

　　我們?cè)俸侠硐胂笠幌拢�在互�?lián)網(wǎng)的環(huán)境下，我們應(yīng)該怎么建呼叫中心？首先就不用買交換機(jī)、ACD等接入設(shè)備，也不用買CTI、CRM等軟件，而是先找座席，在互聯(lián)網(wǎng)找座席，通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行座席發(fā)標(biāo)在互聯(lián)網(wǎng)上有特殊技能的人可以承包這個(gè)座席，通過他的PC終端、手機(jī)終端和其他的終端下載企業(yè)的知識(shí)庫(kù)、業(yè)務(wù)軟件之后就可以進(jìn)行座席服務(wù)了，也就是說可以通過互聯(lián)網(wǎng)將座席分包出去。這樣企業(yè)也可以有一個(gè)彈性的客戶服務(wù)系統(tǒng)，座席本身也是可以很靈活的，因?yàn)樽�席可以同時(shí)為多個(gè)企業(yè)服務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，無論是企業(yè)還是個(gè)人，都處在一個(gè)靈活和彈性的系統(tǒng)中。

　　劉駿：第一個(gè)就是以通信為中心就轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)通訊，目前無論是企業(yè)通信系統(tǒng)還是呼叫中心還是一個(gè)單獨(dú)的系統(tǒng)，很明顯的一個(gè)情況就是客戶首先考慮的是采用哪家廠商的方案，。將來業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)通訊，將通訊系統(tǒng)嵌入到客戶的業(yè)務(wù)流程中。，以客戶為中心，以客戶業(yè)務(wù)流程為驅(qū)動(dòng)，通信只是業(yè)務(wù)流程的重要模塊之一。另外，所有的應(yīng)用都是基于云端部署系統(tǒng)，基于網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行應(yīng)用分發(fā)，過去賣的軟件授權(quán)，將來是后向賺錢。比如通信錄軟件是免費(fèi)使用的，但可以集成企業(yè)客戶的周邊服務(wù)，將服務(wù)推送到通訊錄中，再向這些服務(wù)提供商獲得收入來源。另外就是跨終端，現(xiàn)在的終端很多，IP電話、手機(jī)、傳統(tǒng)電話、接入網(wǎng)關(guān)、IAD，所有應(yīng)用的業(yè)務(wù)場(chǎng)景不一樣，終端就也相應(yīng)很豐富了，甚至是一些創(chuàng)新型終端。

　　劉駿：一個(gè)機(jī)遇是，雖然傳統(tǒng)模式下的中小企業(yè)通信市場(chǎng)增長(zhǎng)放緩，但互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的中小企業(yè)通信市場(chǎng)是增長(zhǎng)的，而且大的行業(yè)企業(yè)基于云端部署的通信系統(tǒng)，其市場(chǎng)也會(huì)是一個(gè)增長(zhǎng)市場(chǎng)。另外一個(gè)機(jī)遇是創(chuàng)新門檻降低，我們這個(gè)行業(yè)中很多人是很牛的，即懂通信，又懂計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，還懂客戶業(yè)務(wù)應(yīng)用，是跨通信、計(jì)算機(jī)和應(yīng)用的全棲人才。而在基于互聯(lián)網(wǎng)的通信當(dāng)中，分層的系統(tǒng)架構(gòu)使得業(yè)內(nèi)開發(fā)者沒有必要是一個(gè)全才，可以專門做硬件、專門做軟件，也可以專門做創(chuàng)新型終端，行業(yè)門檻降低，人的活性就越大，并推動(dòng)行業(yè)增長(zhǎng)。

　　我們也有很多的挑戰(zhàn)，一個(gè)是技術(shù)挑戰(zhàn)，如軟交換技術(shù)、在動(dòng)態(tài)的帶寬環(huán)境下的媒體處理，對(duì)動(dòng)態(tài)帶寬的適應(yīng)性等。其次是商業(yè)的挑戰(zhàn)，互聯(lián)網(wǎng)巨頭體量大，用戶成熟，在相同的業(yè)務(wù)模式下，我們是相對(duì)弱勢(shì)的。之間的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，如可能會(huì)推出的企業(yè)微信，氣上可以承載通信系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)、企業(yè)資源管理系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，在這樣的場(chǎng)景下，客戶最終是騰訊的，我們可能完全失去對(duì)客戶的把控，不過話說回來，跟對(duì)了老大，還是有飯吃的。

　　劉駿：眾所周知，東進(jìn)一直專注兩個(gè)技術(shù)，信令和多媒體處理技術(shù)。實(shí)際上東進(jìn)在這個(gè)行業(yè)當(dāng)中每推出一個(gè)產(chǎn)品，都為這個(gè)行業(yè)帶來一些積極的影響，比如計(jì)算機(jī)語(yǔ)音通訊產(chǎn)品，打破壟斷，降低開發(fā)和應(yīng)用門檻，推動(dòng)了自動(dòng)語(yǔ)音在各行業(yè)的大面積應(yīng)用；又比如多媒體交換產(chǎn)品，創(chuàng)新的系統(tǒng)架構(gòu)突破了傳統(tǒng)產(chǎn)品的應(yīng)用瓶頸，促進(jìn)了呼叫中心應(yīng)用的發(fā)展，也是一個(gè)積極的變化�，F(xiàn)在我們推出了全I(xiàn)P架構(gòu)的多媒體資源處理平臺(tái)，在純IP域中部署多媒體通信系統(tǒng)，

　　實(shí)際上，東進(jìn)的Keygoe架構(gòu)是很靈活的，架構(gòu)中的不同模塊之間都是通過IP包進(jìn)行通信的。它的好處在于Keygoe系統(tǒng)可以運(yùn)行在不同的平臺(tái)上，如DSP、專用多核處理器、X86處理器以及ARM處理器。對(duì)于應(yīng)用來說，服務(wù)端可以部署在基于X86的服務(wù)器上，建立一個(gè)多媒體交換處理中心，完成音視頻的交換、播放、錄制、會(huì)議以及編解碼等，而客戶端可以靈活地部署在X86計(jì)算機(jī)平臺(tái)上、ARM或其他平臺(tái)上，通過Keygoe SDK進(jìn)行通信，這樣應(yīng)用可以橫跨桌面終端、便攜終端、移動(dòng)終端以及各種創(chuàng)新終端進(jìn)行業(yè)務(wù)分發(fā)。

　　劉駿：餐飲外賣有一個(gè)很有意思的終端，當(dāng)餐廳老板的手機(jī)收到訂單后，會(huì)通過藍(lán)牙進(jìn)行連接一個(gè)類似POS的打印終端，這個(gè)終端直接放在餐廳操作間，將訂單打印出來，這樣就極大提高的送餐的響應(yīng)速度。還有一種也是餐飲企業(yè)，在餐廳門口一個(gè)支架上放置一個(gè)Pad，用餐者可在Pad上面直接點(diǎn)餐和支付，Pad通過藍(lán)牙連接一個(gè)類POS的打印機(jī)打印憑條給用餐者，并打印訂單到后廚，這相當(dāng)于餐廳的ATM。這是一個(gè)以前沒有的終端，算是創(chuàng)新。如果現(xiàn)在基于ARM部署Keygoe系統(tǒng)，并集成電話模塊、Wifi模塊、藍(lán)牙模塊，客戶可以通過手機(jī)Wifi為終端加載應(yīng)用，控制終端完成相應(yīng)的服務(wù)業(yè)務(wù)。我們會(huì)支持在基于ARM平臺(tái)部署Keygoe多媒體通訊系統(tǒng)。

　　劉駿：Keygoe的系統(tǒng)架構(gòu)決定了東進(jìn)產(chǎn)品在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中有好的靈活性，為軟件服務(wù)提供商、運(yùn)營(yíng)商、終端廠商提供多媒體業(yè)務(wù)系統(tǒng)的媒體支撐。基于互聯(lián)網(wǎng)的云端，我們可以部署keygoe9000這樣的純IP多媒體交換處理系統(tǒng)，成為多媒體交換和處理中心，對(duì)運(yùn)營(yíng)商提供支持，如果需要連接傳統(tǒng)電話網(wǎng)絡(luò)，可以用東進(jìn)Keygoe3000/1001，對(duì)于終端，通過嵌入ARM平臺(tái)，把所有的業(yè)務(wù)嵌入到IP話機(jī)、移動(dòng)終端以及各種創(chuàng)新終端，這就是基于互聯(lián)網(wǎng)的Keygoe系統(tǒng)架構(gòu)。

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，通訊技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)充分融合，驅(qū)動(dòng)企業(yè)客戶的通訊系統(tǒng)向云端部署、跨異構(gòu)終端和無縫整合多業(yè)務(wù)的方向發(fā)展，成為企業(yè)客戶重塑商業(yè)模式，實(shí)現(xiàn)敏捷創(chuàng)新的主要推動(dòng)力量。東進(jìn)以多媒體通訊技術(shù)為核心，提供包括融合架構(gòu)、純IP架構(gòu)的高可靠高彈性多媒體通訊平臺(tái)，與合作伙伴共同打造基于（移動(dòng)）互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)通信解決方案。

　　互聯(lián)網(wǎng)浪潮正深刻影響著各個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域，改變著消費(fèi)者的行為和思維模式。作為與互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系最為緊密的行業(yè)，通信業(yè)無疑受到最直接的影響。對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)而言，在充分利用互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)的過程中，也需要一個(gè)優(yōu)質(zhì)的通信網(wǎng)絡(luò)來予以支撐并賦能業(yè)務(wù)創(chuàng)新，這對(duì)東進(jìn)來說，恰恰是一個(gè)巨大機(jī)會(huì)，而這源于東進(jìn)在通信行業(yè)的深厚積淀和強(qiáng)大的研發(fā)實(shí)力。

　　自2007年Keygoe系列多媒體交換機(jī)推出以來，東進(jìn)旗下的Keygoe家族不斷發(fā)展壯大， Keygoe3000系列多媒體交換機(jī)、Keygoe1001系列多媒體交換機(jī)、Keygoe200系列多媒體處理板，再到純IP的Keygoe 9000系列多媒體交換機(jī)，產(chǎn)品推出速度之頻繁、蘊(yùn)含技術(shù)之高端、對(duì)業(yè)界影響力之大，使得東進(jìn)每推出一款Keygoe系列多媒體交換機(jī)引發(fā)業(yè)界高度關(guān)注，不斷推動(dòng)CTI行業(yè)深入發(fā)展。

　　目前，東進(jìn)已在技術(shù)、產(chǎn)品以及應(yīng)用等方面做足工夫，能夠幫助運(yùn)營(yíng)商積極應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)、擁抱未來，以更高效的方式實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化以及服務(wù)模式的多樣化和創(chuàng)新。這也意味著東進(jìn)“與行業(yè)結(jié)合是通信業(yè)未來發(fā)展重點(diǎn)”戰(zhàn)略的進(jìn)一步深化和落地，最終真正實(shí)現(xiàn)在傳統(tǒng)資源和渠道高效留存下，新舊之間的平穩(wěn)銜接與過渡。