成立于2013年的環(huán)信公司是移動即時通訊能力的云計算PaaS平臺服務(wù)商，可以說是客服呼叫中心領(lǐng)域的新入者。環(huán)信在今年四月發(fā)布了移動客服產(chǎn)品，并在短短的幾個月時間內(nèi)已經(jīng)簽約了4萬席付費客服席位。環(huán)信移動客服是在成熟的即時通訊平臺核心技術(shù)基礎(chǔ)上，打造的一個以移動端為核心，支持全媒體全渠道接入的客服解決方案。做移動端最好用的客服平臺，環(huán)信對移動客服發(fā)展愿景充滿了信心。
日前，CTI論壇記者來到了位于中關(guān)村南大街?jǐn)?shù)碼大廈A座的環(huán)信公司，與環(huán)信CEO劉俊彥有了如下對話。
CTI論壇記者：首先請劉總介紹下環(huán)信和公司的核心團隊。
劉俊彥：環(huán)信成立于2013年4月，是移動即時通訊能力的云計算PaaS平臺服務(wù)商。環(huán)信即時通訊云于2014年6月上線，上線后快速發(fā)展，截至2015年上半年，環(huán)信的App注冊用戶23062萬家，環(huán)信SDK覆蓋C端用戶數(shù)2.51億，環(huán)信平臺日發(fā)送消息過億條。作為國內(nèi)起步最早、規(guī)模最大的即時通訊云平臺，在一年時間里環(huán)信即時通訊云在市場占有率、月活用戶數(shù)、品牌認(rèn)知度、用戶滿意度以及融資總額五個方面排名即時通訊云行業(yè)第一。
作為一家技術(shù)驅(qū)動的公司，環(huán)信的團隊擁有15年以上技術(shù)研發(fā)經(jīng)驗積累，四位創(chuàng)始人都是做研發(fā)出身，我們的核心研發(fā)團隊來自Redhat、Nokia、Polycom等國際知名研發(fā)中心，參與過Apache CXF、JBoss drools、Eclipse STP、Hibernate等開源項目。目前環(huán)信有120多名員工，其中技術(shù)人員占比約2/3.環(huán)信希望在技術(shù)變革的大潮下，能把握住關(guān)鍵技術(shù)節(jié)點，用技術(shù)去改變客戶中心軟件行業(yè)的用戶使用產(chǎn)品的習(xí)慣、以至于商業(yè)模式。
CTI論壇記者：在互聯(lián)網(wǎng)+大環(huán)境下，我們也迎來了呼叫中心3.0的創(chuàng)新時代，劉總對互聯(lián)網(wǎng)+時代的客服新形態(tài)是如何理解的？
劉俊彥：互聯(lián)網(wǎng)+為客服呼叫中心行業(yè)帶來了新的機會，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)軟件市場正在經(jīng)歷一場深遠(yuǎn)的變革，其中有3個趨勢值得注意：
首先互聯(lián)網(wǎng)+時代客戶服務(wù)軟件的未來一定在移動端，而移動設(shè)備上的最佳溝通體驗一定是基于即時通訊（IM）。
我們經(jīng)常說一句話，就是“用戶在哪兒，我們的客戶服務(wù)就要跟到哪兒”。Gartner預(yù)測，到2015年年底，60%的用戶的服務(wù)和交易請求將來自移動端。我認(rèn)為從今年開始的一兩年間，手機上的客戶服務(wù)軟件將成為整個客戶服務(wù)軟件行業(yè)的主戰(zhàn)場，誰占領(lǐng)了這個市場，誰就能統(tǒng)治整個客服軟件的市場，而丟掉手機客服軟件這場戰(zhàn)斗的公司可能會消亡。
類似微信的實時聊天也就是即時通訊（IM），是最適合移動設(shè)備的客戶服務(wù)形式。這種以多媒體消息，如語音、圖片、文字、位置進(jìn)行溝通的形式，表現(xiàn)力強，異步而實時，非常符合手機碎片化時間的特點。同時，這種溝通形式在中國由于微信，陌陌這樣的全民即時通訊APP的長期培育，已經(jīng)深入人心，被認(rèn)為是手機設(shè)備上最適合人和人溝通的形式，上至70歲老人都會使用，在使用操作上完全不需要任何額外的教育成本。
第二點，全媒體全渠道是互聯(lián)網(wǎng)+時代的顯著特點，未來客服領(lǐng)域的廠商應(yīng)該在平臺的核心天生支持全媒體全渠道，并且能夠隨著新興渠道的擴展很容易的做擴展。
第三點是智能機器人技術(shù)的應(yīng)用，據(jù)Gartner預(yù)測到2020年智能坐席將取代40%傳統(tǒng)坐席，智能客服技術(shù)將成為移動端客服迅速普及的重要推力。
CTI論壇記者：環(huán)信移動客服是在今年4月正式上線的，請劉總介紹下簽約的情況，重點行業(yè)有哪些？
劉俊彥：環(huán)信的移動客服產(chǎn)品目前已經(jīng)簽約了4萬家付費客服席位，典型用戶包括國美在線、58到家、楚楚街9塊9包郵等上百家互聯(lián)網(wǎng)巨頭企業(yè)客戶。
互聯(lián)網(wǎng)+的本質(zhì)就是把線下的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)搬到互聯(lián)網(wǎng)上來，線下有導(dǎo)購、服務(wù)員、售貨員、收銀員。當(dāng)這些服務(wù)搬到線上來的時候，這些職位并不會消失，我們同樣需要在售前，售中，售后的各個環(huán)節(jié)和用戶進(jìn)行溝通。只不過和用戶溝通的方式從以前實體店鋪的當(dāng)面接觸變成了在互聯(lián)網(wǎng)上通過客戶服務(wù)軟件接觸客戶。所以，目前移動電商，O2O，互聯(lián)網(wǎng)金融，在線教育，醫(yī)療、旅游、智能硬件等這些有著明顯互聯(lián)網(wǎng)屬性的行業(yè)是環(huán)信的重點。但隨著互聯(lián)網(wǎng)+進(jìn)程對傳統(tǒng)行業(yè)的改造，越來越多的傳統(tǒng)行業(yè)也會成為環(huán)信的重點。
CTI論壇記者：環(huán)信移動客服是以運營商級別的IM通訊技術(shù)為基礎(chǔ)的，并強調(diào)了IM長連接技術(shù)的應(yīng)用，請介紹下IM長連接技術(shù)為何對客服至關(guān)重要？
劉俊彥：IM長連接技術(shù)是即時通訊APP普遍采用的通訊技術(shù)，如微信，陌陌。優(yōu)點是消息實時到達(dá)，APP在后臺也可以收到消息推送，消息絕不丟失，并且非常省電省流量。缺點是技術(shù)實現(xiàn)難度大，運維成本高，對技術(shù)團隊的服務(wù)器端高并發(fā)技術(shù)能力要求非常高。
和IM長連接技術(shù)對應(yīng)的還有一種基于HTTP輪詢的技術(shù)。這種技術(shù)通常用于網(wǎng)頁的在線客服，但也有廠家直接把這種技術(shù)直接搬到手機上來。這種技術(shù)通過不斷向服務(wù)器發(fā)送查詢請求來準(zhǔn)實時的收取消息。優(yōu)點是技術(shù)實現(xiàn)非常簡單，通常只需要幾天時間。缺點是不能做到實時接收消息（延遲通常為幾分鐘到幾秒），手機上的流量和電量消耗極高。這種技術(shù)的最致命弱點是當(dāng)APP進(jìn)入后臺時，會無法收到客服發(fā)來的消息，在用戶看來就是丟消息，在客服看來，就是丟單。采用這種技術(shù)的移動端客服方案通常被認(rèn)為是“玩具”。
CTI論壇記者：短短幾個月的時間，環(huán)信移動客服已經(jīng)從1.0版本升級到到4.0版本，請介紹下版本更新的情況，產(chǎn)品研發(fā)的大致方向是什么？
劉俊彥：環(huán)信移動客服2.0版本增加了平臺型電商多商家管理系統(tǒng)，多技能組，自定義用戶詳情，第三方CRM系統(tǒng)集成等特性； 3.0版本加強了網(wǎng)頁端客服接入、微信端客服接入，微博端客服接入，客服KPI數(shù)據(jù)統(tǒng)計等功能。全新的4.0版本完善了“智能機器人+智能知識庫”的智能客服機器人技術(shù)，通過技術(shù)手段解放人工客服的生產(chǎn)力。
環(huán)信非常注重客戶在產(chǎn)品使用的過程中能夠掌握主動權(quán)，推動關(guān)鍵決策和產(chǎn)品開發(fā)，來滿足他們的需求，這也是環(huán)信產(chǎn)品研發(fā)的動力和方向。
CTI論壇記者：環(huán)信移動客服平臺是以移動端為核心，支持APP、微信公共賬號、微博、網(wǎng)頁等多渠道接入。對于傳統(tǒng)電話語音客服系統(tǒng)是否存在接口？
劉俊彥：環(huán)信的目標(biāo)是打造全媒體全渠道的客服平臺，實現(xiàn)來自微博、微信、APP、網(wǎng)頁、智能硬件、呼叫中心等多個渠道的客戶統(tǒng)一接入和管理。環(huán)信支持傳統(tǒng)電話語音客服的全渠道客戶中心產(chǎn)品很快就將推出。
CTI論壇記者：傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)性能是可以通過工具測試的，也有相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，而對移動客服而言，有哪些方法和指標(biāo)可以評測其性能？企業(yè)在選擇移動客服產(chǎn)品的時候應(yīng)重點考量哪些關(guān)鍵點？
劉俊彥：對于移動端客服系統(tǒng)而言，最基本的一個選型標(biāo)準(zhǔn)就是看這個產(chǎn)品是否是基于IM長連接技術(shù)�，F(xiàn)在有很多移動客服方案是把以前網(wǎng)頁的在線客服技術(shù)直接搬到手機上來，是基于HTTP長輪詢技術(shù)的。這種網(wǎng)頁在線客服技術(shù)，是完全不適合移動端特點的，當(dāng)APP進(jìn)入后臺時，會無法收到客服發(fā)來的消息推送，在用戶看來就是丟消息，在客服看來，就是丟單。
其次，要重點考察移動客服系統(tǒng)所能支持的同時在線用戶規(guī)模。移動設(shè)備的一個最基本特點就是7X24小時永遠(yuǎn)在線。這也意味服務(wù)移動設(shè)備的客服系統(tǒng)需要能支持比傳統(tǒng)網(wǎng)頁在線客服系統(tǒng)大很多很多倍的同時在線能力。我們建議選型時一定要做壓力測試。壓力測試的規(guī)模一般要至少壓到等同于你的移動APP的月活用戶數(shù)量（MAU)的同時在線用戶。比如，如果你的APP的月活是500萬，那么在壓力測試中，你至少要保證你考察的移動客服系統(tǒng)能夠平穩(wěn)的支持500萬用戶同時在線。
順便說一下，環(huán)信在14年6月環(huán)信即時通訊云剛剛上線時，就已經(jīng)通過了由中國軟件評測中心認(rèn)證的2000萬用戶同時在線的性能測試。當(dāng)前，環(huán)信的平臺規(guī)模已經(jīng)是億級。
第三點，智能機器人客服技術(shù)也是需要重點考慮的方面。目前客服領(lǐng)域的機器人技術(shù)已經(jīng)發(fā)展到第二代--基于深度機器學(xué)習(xí)的智能機器人技術(shù)。智能客服機器人技術(shù)也是環(huán)信的一個核心優(yōu)勢。強大的智能客服機器人配合完善的智能知識庫，可以自動回答60%到80%的常見重復(fù)問題，極大的解放人工客服的生產(chǎn)力
CTI論壇記者：環(huán)信移動客服的價格方便透露下嗎？免費和付費版本的功能是否有區(qū)別？
劉俊彥：事實上環(huán)信移動客服產(chǎn)品只有一個版本，所謂的免費版和付費版在界面和功能是完全一致的，只不過兩座席以內(nèi)（含兩座席）是免費的，兩坐席以上是收費的，價格是每席位1500元/年。
環(huán)信之所以推出免費版本，正是基于互聯(lián)網(wǎng)的思維，滿足數(shù)量眾多的中小初創(chuàng)企業(yè)的需求，扶持其成長，當(dāng)這些企業(yè)達(dá)到一定的規(guī)模后，多數(shù)會成為環(huán)信的付費客戶。
CTI論壇記者：作為一個開放的平臺，環(huán)信移動客服正在招募渠道伙伴，并提出了共建中國首個SaaS客服生態(tài)圈的概念，請介紹下相關(guān)的情況。
劉俊彥：客服行業(yè)尤其是語音呼叫中心和網(wǎng)頁在線客服是一個傳統(tǒng)的行業(yè)，有著十幾年的發(fā)展歷程。環(huán)信作為客服行業(yè)的一個新晉廠家，在全媒體全渠道，移動端客服，智能客服機器人這3項技術(shù)上是走在前端的。作為移動客服這一新興領(lǐng)域的標(biāo)桿品牌，現(xiàn)在面向全國進(jìn)行渠道戰(zhàn)略合作伙伴招募，真誠地希望能與來自全國各地的軟件開發(fā)商、軟件代理商、系統(tǒng)集成商、服務(wù)提供商攜手共建中國SaaS客服生態(tài)圈。
環(huán)信將憑借成熟的渠道運營經(jīng)驗，給予渠道更多的指導(dǎo)和建議。同時提供靈活多樣的促銷活動，給代理最大回報。環(huán)信將憑借雄厚的資金背景，強大的市場投入，尋求與合作伙伴共同發(fā)展。
被訪人個人介紹：
環(huán)信CEO劉俊彥，畢業(yè)于倫敦大學(xué)國王學(xué)院，計算機碩士。17年研發(fā)經(jīng)驗，先后任職IONA，RedHat。重度開源軟件參與者，JBOSS ESB， SOA-P、Apache CXF、JBOSS Drools、jBPM 等開源項目committer。專注于高并發(fā)消息中間件，實時消息系統(tǒng)，異構(gòu)分布式企業(yè)系統(tǒng)集成和應(yīng)用服務(wù)器。
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