小米客服中心高級總監(jiān) 楊京津
世間什么樣的熱愛才能算純潔？我想那份愛中不僅蘊含著自己的信念，還應承載著他人的夢想。
小米公司自2010年創(chuàng)立以來，在中國智能手機市場上掀起了一場風暴。受移動互聯(lián)趨勢的影響，小米公司從那時起專注于移動終端及相關配件的產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)上，并開始了小米征程。近期，小米又推出了空氣凈化器，預示著小米公司在智能家居領域的野心。
在一個寒氣逼人、大風降溫的日子，CTI論壇的記者到位于北京清河五彩城附近的小米客戶服務中心所在地采訪了小米公司的高級客服總監(jiān)楊京津女士。
小米公司僅用了短短四年多的時間，就已成為世界第三大智能手機公司。而在小米公司快速成長的背后，作為小米產(chǎn)品營銷服務的重要部門----小米客服中心，為小米服務口碑的建設起到了推波助瀾的作用。
在采訪中，楊總就外界對于小米客服非標準化的質(zhì)疑進行了回應，并進一步闡述了小米客服不一樣的服務理念。同時，楊總還以小米與服務平臺產(chǎn)品提供商的合作，說明了小米客服系統(tǒng)的現(xiàn)狀和未來服務的趨勢……
小米客服：服務一個，High一個
在小米成立之初，公司秉持做一家百年老店的理念，提出了“讓用戶省一點心”和“全員客服”的服務理念。四年之后，小米客服提出了新的理念，即“服務一個，High一個”。這意味著什么呢？
楊總介紹說：“這標志著小米客服的范圍，從最開始面向那些對于高科技產(chǎn)品感興趣的使用群體向現(xiàn)在所有的用戶轉(zhuǎn)變。這種從窄眾群體向全民大眾的改變，是與小米產(chǎn)品深受用戶喜愛以及小米追求極致的客戶服務密不可分的。小米熱切希望能讓每一個人享受科技所帶來的樂趣。
小米客服的特點主要體現(xiàn)在三個方面。
首先是集眾家所長。楊總認為無論是換位思考，還是客戶至上，這些都是好的服務理念。小米就是要向同仁堂，海底撈，招商銀行這些有口皆碑的企業(yè)學習他們優(yōu)秀的服務理念與方法，再根據(jù)我們客戶群體的特征設計和實現(xiàn)屬于小米的服務方式。
其次，就是去繁從簡的非標準化服務。有人說小米的服務隨意性很強，沒有標準。其實，這些看法是主觀的，片面的。小米提供的是在標準化服務基礎上的個性化服務，并不是將標準服務完全的拋棄。小米客服仍然重視標準化服務的標準，例如首次呼叫解決率就是我們非常關注的指標數(shù)據(jù)。但是，我們從事的是人與人的溝通工作，人與人之間的聯(lián)絡，人都有情感訴求。所以，我們首先滿足客戶的情感訴求，然后才是力求及時正確的解決客戶的問題。客戶打電話也許是為了解決具體的問題，也許僅僅是為了發(fā)發(fā)牢騷，還可能是給企業(yè)真心的建議。若從這幾個方面來講，小米就會先滿足客戶溝通中的情感需求，然后才是具體問題的解決。這樣一來，即使在線上仍無法解決客戶的問題，但客戶從情感上卻已經(jīng)得到滿意的‘答復’�？傊�，小米客服所說的非標準化服務，是將情感需求在具體服務流程中無限的放大。”
小米始終希望能夠在創(chuàng)新和實際的流程中，讓客戶真正的滿意。服務一個，High一個，就是小米客服的目標。而與米粉做朋友的服務理念，也正是這一目標的具體表現(xiàn)。也許，小米公司先天具備的互聯(lián)網(wǎng)基因與得天獨厚的資源基礎，是他們能夠提出非標準服務理念以及快速實現(xiàn)的真正原因。
小米向百年老店進軍的目標是否能夠?qū)崿F(xiàn)，現(xiàn)在回答或者判斷都為時尚早。但我們也必須承認，這是一支洋溢著青春活力與激情的潛力股。
三位一體綜合型的客服中心
互聯(lián)網(wǎng)催生的移動智能終端已經(jīng)成為每一個企業(yè)都會涉及的新領域。根據(jù)這一趨勢，小米客服的服務模式上與傳統(tǒng)客服中心有了不少的新變化。
從渠道上來看，小米目前已經(jīng)有了小米論壇、小米微博、小米微信，小米熱線、小米在線小米郵箱以及線下的小米之家等。而在小米商城APP里也植入了在線客服的移動端客服應用�？傊�，無論客戶在哪里，小米的服務就支持到那里。
目前，小米一線客服中過半是在線客服。在互聯(lián)網(wǎng)時代，應該以用客戶喜歡的方式，利用用戶碎片化的時間來實現(xiàn)高效的客戶服務。而這種一對多的服務模式，大幅度的降低了通訊和運營成本。
楊總說道：“小米的客服中心是一個綜合業(yè)務、產(chǎn)品和服務的平臺，整合了硬件產(chǎn)品、軟件產(chǎn)品和互聯(lián)網(wǎng)電商服務。在這種變化趨勢下，傳統(tǒng)語音熱線中心的服務標準，已經(jīng)無法適用。因此，這對于未來呼叫中心的運營和管理也提出了新的課題和挑戰(zhàn)。”
此外，人的因素被小米客服認作是構成優(yōu)秀客服體系的最重要因素。楊總認為：“員工上戰(zhàn)場打仗，首先就是要利其器。而一個穩(wěn)定的，強有力的系統(tǒng)，是保障我們能打好勝仗的利器。”，“在客服整體的系統(tǒng)建設上，小米與Avaya的合作是支持小米客服多渠道大信息量處理的基礎，而在這個平臺基礎上的多系統(tǒng)集成、自有系統(tǒng)開發(fā)都有很好的開放性。比如其中的在線客服系統(tǒng)，就是小米基于米聊開發(fā)成的企業(yè)版本應用。未來，我想這種根據(jù)公司自身需求，整合多家公司所長進行定制開發(fā)與合作會越來越多。”
楊總還表示：“小米始終想要為員工創(chuàng)造一個輕松，愉快的工作氛圍。雖然，我們依舊是標準化的工位，但公司用裝修工位比賽來創(chuàng)造個性化的氛圍，每個關鍵位置的布置都突出藝術感、人性化，所以無論是客服中心的物理環(huán)境，還是客服人員的工作狀態(tài)，都是充滿活力與青春的。因為，只有在這樣的環(huán)境下，員工才會投入工作，才會主動去自我學習與成長，繼而才能提供出讓客戶High起來優(yōu)質(zhì)服務。”
和客戶“一起玩”
在給客戶解決問題的時候，使客戶感受到快樂。楊總提到了在商品評論和在線客服中，小米的小伙伴為了匹配客戶的語感嘗試武俠體、屌絲體、萌萌噠的對話，客戶驚呆了，在微博上評價小米的客服MM太有才了！還@雷總，得到了很好的服務口碑。小米還嘗試把服務后滿意度評價轉(zhuǎn)化為32個贊，這樣一個小小的創(chuàng)新，在我們上線的第一天，直接讓客戶的參評率提升7%。從做好服務來講，楊總覺得可以像產(chǎn)品、促銷一樣，你自己能夠感到快樂，客戶也會感覺到。只要你用心把客戶當做你的好朋友，在服務工作當中可做的事情會很多很多。即使是細微的改動，帶來的服務的收獲是超乎想象的。所以用小米客服中心內(nèi)部流行的一句話，“做好服務，真誠一點就夠了！”
今年，小米客服中心喜獲“2014中國最佳呼叫中心運營獎”和“2014亞太最佳呼叫中心”兩項大獎。對此楊總表示：“獲得獎項，一是對于小米客服中心在過去一年里工作的肯定和表彰。其次，這對小米客服中心來說也是一種督促。我想真正能夠評價客服質(zhì)量的終極標尺，一定掌握在客戶手里，一定是來自客戶的聲音。只有獲得好的口碑，才是小米客服最大的期盼。未來，小米客服會繼續(xù)堅持和用戶做朋友，讓用戶和員工一起參與服務流程設計中，致力于成為真正用心服務的好客服。”
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