2014年6月25日，“聯(lián)想通過COPC國際認(rèn)證媒體見面會(huì)”在聯(lián)想望京園區(qū)隆重舉辦。在慶祝通過國際認(rèn)證的同時(shí)，雙方也都表示未來會(huì)繼續(xù)開展更深層次的戰(zhàn)略合作，繼續(xù)將攜手拓展成長中的中國智能終端服務(wù)，更好地滿足企業(yè)用戶對手機(jī)服務(wù)的需求。
始建于1996年的COPC是致力于全球聯(lián)絡(luò)中心和業(yè)務(wù)流程外包商運(yùn)營管理和績效改善的權(quán)威機(jī)構(gòu)，隨著移動(dòng)互聯(lián)市場在中國的快速發(fā)展，COPC開始了對中國手機(jī)服務(wù)的認(rèn)證。今年，聯(lián)想手機(jī)的兩個(gè)呼叫中心--武漢呼叫中心和廈門呼叫中心雙雙通過了該國際認(rèn)證。聯(lián)想移動(dòng)成為國內(nèi)第一家通過COPC國際認(rèn)證的手機(jī)廠商。
聯(lián)想移動(dòng)產(chǎn)品的三大特質(zhì)：國際品質(zhì)、產(chǎn)品創(chuàng)新和互聯(lián)體驗(yàn)在聯(lián)想手機(jī)服務(wù)也同樣具備，通過COPC認(rèn)證，實(shí)際證明了聯(lián)想用戶已經(jīng)享受到國際品質(zhì)的服務(wù)。
來自搜狐，新浪，網(wǎng)易，騰訊，CTI論壇，泡泡網(wǎng)等眾多媒體參加了此次見面會(huì)。與會(huì)期間，聯(lián)想集團(tuán)副總裁，MBG中國手機(jī)業(yè)務(wù)總經(jīng)理張暉與COPC 亞太區(qū)CEO Ian Aitchison接受了媒體的專訪。
傳統(tǒng)服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的完美銜接
聯(lián)想的線下銷售業(yè)務(wù)在中國數(shù)一數(shù)二。在銷售的過程中，聯(lián)想必然會(huì)遇到一些線上服務(wù)和線下服務(wù)如何取舍的問題，那么在傳統(tǒng)服務(wù)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)之間如何取舍？
聯(lián)想集團(tuán)副總裁 張暉
針對此問題張暉表示，“服務(wù)，從來不需要取舍！服務(wù)的目的就是讓用戶高興！服務(wù)可以通過各種方式來獲得。只要你愿意，你可以通過網(wǎng)絡(luò)，你可以打電話，你也可以發(fā)微信。不管過去還是未來，只要客戶需要，不管是傳統(tǒng)的服務(wù)還是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，聯(lián)想都會(huì)給他盡心盡力的客戶服務(wù)！也許以前40%的客戶是通過電話來獲取服務(wù)，而未來可能只有20%，更多人會(huì)使用網(wǎng)絡(luò)，那我們就通過網(wǎng)絡(luò)為他們服務(wù)！服務(wù)就是我們的核心！今天，我們跟COPC合作，通過COPC的幫助能夠得到更好的技術(shù)與分析，繼而為客戶提供更好的咨詢服務(wù)，最快的解決客戶的問題！只要客戶愿意、需要，按哪一個(gè)鍵，即可得到聯(lián)想服務(wù)！”
當(dāng)記者問聯(lián)想手機(jī)服務(wù)未來的主要策略是什么，張暉表示，“互聯(lián)網(wǎng)來臨之前，服務(wù)是維修、換板子、換鍵子，一幫工程師在小黑屋里用烙鐵給大家換芯片。但在互聯(lián)時(shí)代，我覺得服務(wù)要走到前面去，成為溝通的平臺(tái)、交流的平臺(tái)、銷售的平臺(tái)，我們的服務(wù)是要前置的。其次，服務(wù)是智能的，服務(wù)應(yīng)給我們帶來更多幫助和便利！最后，我們的服務(wù)平臺(tái)是社會(huì)化的，客戶化的。每個(gè)客戶都是幫助我們提高服務(wù)的參考來源。當(dāng)你做產(chǎn)品的時(shí)候，你是否已經(jīng)想好了對客戶的服務(wù)？服務(wù)的智能化是我們未來的側(cè)重點(diǎn)，是撐起聯(lián)想手機(jī)在中國市場份額的核心競爭力。”
服務(wù)認(rèn)證，國內(nèi)與國際雙軌進(jìn)軍
COPC作為一個(gè)在全球范圍內(nèi)被廣泛認(rèn)可的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，那么它的績效標(biāo)準(zhǔn)，考核準(zhǔn)則是什么？COPC在海外市場的情況如何？
COPC亞太區(qū)CEO 艾奇遜
針對記者的提問來自COPC的艾奇遜先生回應(yīng)道，“COPC最早成立于1996年，總部在美國。目前COPC的顧客遍及全球18個(gè)國家，并對分布在全球75個(gè)國家的1500多家呼叫中心進(jìn)行審核。COPC標(biāo)準(zhǔn)族是至今為止唯一一套全球承認(rèn)的端對端的績效改善標(biāo)準(zhǔn)，基于將近二十年對全球最佳實(shí)踐的研究，并根據(jù)全球標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)的指導(dǎo)，COPC制定了這一整套被驗(yàn)證過，最好績效做法。至于COPC是從哪些方面去衡量企業(yè)的績效，主要是從企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和規(guī)劃，再一個(gè)是企業(yè)流程的管理、人員的管理和績效管理去評(píng)估企業(yè)的績效情況。”
