聯(lián)合麥通成立于2001年，專業(yè)提供外包呼叫中心（BPO）服務， 是中國最早實踐現(xiàn)代呼叫中心的企業(yè)之一，見證與經(jīng)歷了外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)本土化發(fā)展的各個階段。 基于專業(yè)分工的現(xiàn)代管理理念，聯(lián)合麥通憑借多樣化的專業(yè)呼叫中心定制服務，使其合作伙伴可以專注于自身核心業(yè)務，同時享受呼叫中心領域的新技術與新應用。
2013年10月，上海聯(lián)合麥通外包呼叫中心（以下簡稱聯(lián)合麥通）在廣州喜獲由中國電子商會與客戶關系管理專業(yè)委員會頒發(fā)的中國呼叫中心行業(yè)年度大獎――“2013中國最佳呼叫中心外包獎”。
日前，CTI論壇記者對聯(lián)合麥通后援管理中心副總裁 黃俊偉進行了專訪。
圖：聯(lián)合麥通后援管理中心副總裁 黃俊偉
CTI論壇記者：請介紹一下聯(lián)合麥通外包呼叫中心？
黃俊偉：聯(lián)合麥通外包呼叫中心成立于2001年，專業(yè)提供外包呼叫中心（業(yè)務流程外包）服務，是中國最早實踐現(xiàn)代呼叫中心的企業(yè)之一。聯(lián)合麥通提供包括呼入、呼出、短信、傳真等基礎服務；長期災備、溢出業(yè)務量分流等個性服務；自建呼叫中心的建設與咨詢等定制服務；人員外派、數(shù)據(jù)錄入、電信方案等關聯(lián)服務。目前已完成多中心互相備份，上海本地布署近千席，并在金融、消費品、制造等多個領域累積了長期的服務經(jīng)驗。希望能有更多的客戶來體驗我們專業(yè)的服務！
CTI論壇記者：聯(lián)合麥通的大后援中心是一個怎樣的概念？
黃俊偉：聯(lián)合麥通的大后援中心維護著公司整體的后援保障體系，主要由三部分構成：人力資源，技術支持和行政管理三大部分組成。之所以會將這三部分整合成一個大后援管理中心的概念，是聯(lián)合麥通獨特的經(jīng)營模式?jīng)Q定的。
首先我們先簡單介紹一下聯(lián)合麥通的分布式布局，我們目前在大虹橋地區(qū)，漕河涇等上海核心版塊設置了多個中心。選擇此類分布式布局的原因是因為不同的客戶對于呼叫中心的理解和要求都各有不同，無論是工作地點、硬件、軟件還是人員素質(zhì)都會提出各種多元化的需求。因此，在人力資源、技術支持與行政管理上統(tǒng)一協(xié)調(diào)與規(guī)范對提高多個中心的資源利用效率有很大的幫助。
CTI論壇記者：聯(lián)合麥通大后援中心的特點是什么？
黃俊偉：聯(lián)合麥通大后援中心從建立伊始就以市場化的視野來要求。服務內(nèi)部，也服務外部。我們力爭建立服務供應商、電信運營商、系統(tǒng)供應商等，成熟的上下游運行與管理機制，將后援管理中心，這個傳統(tǒng)意義上的公司成本部門，轉(zhuǎn)變成具有自主盈利能力的現(xiàn)代化的后援管理中心。任何一項工作都會做嚴格的內(nèi)部成本核算，并將之與市場上先進的運營成本標準進行比對。內(nèi)部好用的，高效的，省錢的環(huán)節(jié)，我們會將之做成一種新的服務產(chǎn)品，推薦給我們的客戶，使我們的中心成為一個多元化盈利模式的呼叫中心，能給選擇我們的客戶提供更多的專業(yè)化服務選擇。因此，也就有了我們現(xiàn)在的既可提供呼叫中心整體外包服務，也可以只選擇其中的一個環(huán)節(jié)，如人力資源外包、呼叫中心軟件定制外包、行政采購外包等新服務形式。
CTI論壇記者：關于大后援的概念的具體應用與效果如何？
黃俊偉：我們以人力資源中心為例，前期市場調(diào)研，通過我們專業(yè)的呼叫中心平臺資源，了解市場的價格體系，以運營呼叫中心十多年來所累計的人力資源的招聘渠道、校企合作運營模式、人才儲備體系、企業(yè)內(nèi)部人力資源管理經(jīng)驗為基礎直接為我們的客戶提供人力資源外包服務。
例如：我們?yōu)閲鴥?nèi)某知名保險公司量身定制了專屬人員外派一體化服務。首先，通過前期對于客戶需求的深入了解和分析，聯(lián)合麥通特別設計了一站式人力資源管理服務方案，為客戶解決了在人員招聘及人員薪資福利管理等方面的困惑，使得客戶單在人員管理一項上就節(jié)省了從8%到20%的投入。其次，我們的運營中心為客戶提供了業(yè)務峰值的溢出備份服務方案，為客戶有效降低了運營成本，同時實現(xiàn)了人員利用率最大化。最后，聯(lián)合麥通為該項目配備了一支在保險領域?qū)I(yè)知識和運營經(jīng)驗豐富的管理團隊，在提升客服人員專業(yè)技能、工作流程等方面為客戶直接提供成熟實用的解決方案，最終使該項目的單位產(chǎn)能平均提高達10%，客戶滿意度達到99%，聯(lián)合麥通憑借自身服務上的優(yōu)勢不斷加深和鞏固與客戶間的這種良性合作關系。使客戶與我們得到雙贏的局面，被市場所認可也大大增強了我們的信心。
CTI論壇記者：大后援以后的發(fā)展方向與理念？
黃俊偉：聯(lián)合麥通將在今后的一段時間內(nèi)保持分布式布局，每個中心將各具特點，以此來滿足不同層次客戶對于外包呼叫中心的個性化需求與高低差異的成本要求。讓客戶能夠深切體會到服務外包所帶來的專業(yè)和高效。配合這一戰(zhàn)略，大后援中心將以信息化與高效化作為重點發(fā)展的方向。
首先，在大后援中心信息化建設中，基于多中心之間的調(diào)配，我們將力爭全程跟蹤“人員流”、“設備流”和“物資流”，統(tǒng)一指揮，控制各項“流”在接收、流轉(zhuǎn)和調(diào)整中的損耗，全程透明，有據(jù)可查。
其次，著重培養(yǎng)四種能力來提高大后援的整體效率，包括內(nèi)部流轉(zhuǎn)能力、快速反應能力、外部服務能力、后續(xù)補充能力。特別在聯(lián)合麥通單中心業(yè)務峰值以及內(nèi)部與外部需求并發(fā)階段，主要以預置和內(nèi)部流轉(zhuǎn)方式應付各種特別業(yè)務需求。
CTI論壇記者：請問大后援目前工作中有何困難？
黃俊偉：主要還是人的問題。近年，不少青年還未樹立正確的就業(yè)觀。不愿意出門，都采取海量的網(wǎng)上投遞簡歷，不去接觸市場，接觸企業(yè)，從而錯失了很多好機會。而還有一些則受就業(yè)冷漠，啃老族等不良心態(tài)與環(huán)境影響，造成青年人“假就業(yè)難”的現(xiàn)象。
以我們這個大發(fā)展的新興行業(yè)為例，以前了解服務外包的人不多，現(xiàn)在在了解和從事這個行業(yè)的人已經(jīng)呈幾何倍增長，企業(yè)、行業(yè)在高速發(fā)展中非常缺少各級青年人才。我們很歡迎些有經(jīng)驗的、沒經(jīng)驗的年輕人來我們公司發(fā)展。我們也希望積極同學校，家庭共同努力，引導青年人樹立正確的就業(yè)觀，提高青年人就業(yè)的信心。我們也關注到其實政府有很多好政策，像“青年就業(yè)啟航計劃”以及“百千萬主題活動”等都是實實在在的好措施，我們也非常愿意積極響應與支持。企業(yè)與個人在這些實踐中都將得益。
聯(lián)合麥通后援管理中心副總裁 黃俊偉個人介紹
黃俊偉先生畢業(yè)于上海交通大學計算機科學與技術本科，主修計算機網(wǎng)絡專業(yè)，曾服務于中國鐵通集團有限公司，接受行業(yè)主管部門通信管理局關于通信工程概預算設計編制、CAD網(wǎng)絡技術等專業(yè)培訓，參與上海浦東新區(qū)通信環(huán)網(wǎng)建設，企業(yè)網(wǎng)絡系統(tǒng)構建、維護，通信機房和模塊局點建設，通信配套工程的竣工驗收，參與國資委關于反商業(yè)賄賂工程檢查、工程質(zhì)量自查、抽查等工作；隨后負責公司帳務部門，任帳務中心主管，全面負責中國鐵通上海地區(qū)代理商帳務管理，OA系統(tǒng)，帳務、計費、預付費系統(tǒng)平臺的日常維護等，熟悉通信工程項目，對于項目管理、大團隊組織管理有豐富的實踐經(jīng)驗。
2008年加入聯(lián)合麥通，主要負責后援管理中心包括人事、技術、行政等部門工作。黃俊偉先生憑借沉穩(wěn)、嚴謹?shù)墓ぷ黠L格，建立了公司后臺支持體系，為保障公司運營的高速發(fā)展起到重要作用。
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