想象一下，當(dāng)你的電視、冰箱出現(xiàn)故障的時(shí)候，隨時(shí)向企業(yè)呼叫中心發(fā)送服務(wù)請(qǐng)求，呼叫中心受理后，通過(guò)遠(yuǎn)程支持技術(shù)，診斷并實(shí)時(shí)解決問(wèn)題，你只需要在家里通過(guò)智能手機(jī)享受遠(yuǎn)程服務(wù)即可，無(wú)需離開(kāi)家門(mén)半步，這是多么愜意的一件事情。
前不久，親自體驗(yàn)RSUPPORT的RemoteCall遠(yuǎn)程支持服務(wù)后，讓我實(shí)實(shí)在在地感受到“讓世界觸手可及”的遠(yuǎn)程技術(shù)的神奇。通過(guò)RemoteCall可以輕松地讓客服人員查看手機(jī)參數(shù)及存在問(wèn)題，指尖輕輕觸碰便可實(shí)時(shí)地進(jìn)行遠(yuǎn)程解決。
也許，你對(duì)于遠(yuǎn)程技術(shù)也感到些許個(gè)“高深莫測(cè)”，而隨著技術(shù)的日新月異及應(yīng)用的普遍推廣，不久的將來(lái)，能夠提供方便快捷體驗(yàn)的遠(yuǎn)程技術(shù)或許會(huì)伴隨著互聯(lián)網(wǎng)，遍布在世界每一個(gè)角落，服務(wù)于任何一個(gè)需要它的行業(yè)。
而你，想全面了解遠(yuǎn)程支持、遠(yuǎn)程控制技術(shù)嗎？想知道遠(yuǎn)程技術(shù)是如何提供客戶服務(wù)的嗎？想了解遠(yuǎn)程技術(shù)都可運(yùn)用到哪些行業(yè)及領(lǐng)域嗎？對(duì)于呼叫中心從成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變遠(yuǎn)程技術(shù)將起到什么作用？想知道目前遠(yuǎn)程技術(shù)在全球及中國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展嗎？
近日，CTI論壇再次采訪到國(guó)際化遠(yuǎn)程軟件企業(yè)RSUPPORT CEO徐滎秀先生，請(qǐng)他為我們揭開(kāi)遠(yuǎn)程技術(shù)的神秘面紗。
RSUPPORT CEO徐滎秀
CTI論壇記者：請(qǐng)簡(jiǎn)單地介紹一下RSUPPORT的主要產(chǎn)品RemoteCall、RemoteView、RemoteAPI及應(yīng)用范圍。
徐滎秀：首先說(shuō)一下遠(yuǎn)程支持服務(wù)軟件RemoteCall。
RemoteCall是一款技術(shù)優(yōu)秀、應(yīng)用便捷的遠(yuǎn)程支持服務(wù)軟件。不管是呼叫中心的客服人員，還是公司內(nèi)部的IT支持人員都可以通過(guò)該款軟件，經(jīng)由中央服務(wù)器，以Web方式與在遠(yuǎn)距離的用戶建立遠(yuǎn)程連接，診斷用戶設(shè)備上出現(xiàn)的問(wèn)題，并實(shí)時(shí)為其遠(yuǎn)程解決。不管是用戶用的是PC還是智能手機(jī)，都可以通過(guò)一鍵點(diǎn)擊圖標(biāo)與服務(wù)支持人員建立遠(yuǎn)程連接，使解決問(wèn)題的時(shí)間最小化，高效化。
此外，RemoteCall還提供方便客服與用戶溝通的文本聊天、語(yǔ)音視頻聊天以及白板畫(huà)圖等各種工具集，用于提升客服人員的工作效率。用戶端支持的設(shè)備也不再僅僅是Windows、Mac、Linux系統(tǒng)的PC，還包括各種Android智能手機(jī)和平板電腦，RemoteCall還在業(yè)界率先實(shí)現(xiàn)了對(duì)IPV6的支持。
RemoteCall解決方案廣泛應(yīng)用于PC及軟件行業(yè)客戶支持、公司內(nèi)部IT維護(hù)支持、在線會(huì)議及各種協(xié)作作業(yè)、智能移動(dòng)設(shè)備廠商、電信運(yùn)營(yíng)商以及智能家電廠商的客戶服務(wù)等。目前全球有數(shù)千家企業(yè)客戶應(yīng)用RemoteCall解決方案為其用戶提供著高效、便捷、安全穩(wěn)定的遠(yuǎn)程支持服務(wù)，在提升支持人員工作效率、提升客戶滿意度方面，取得了非常顯著的效果。
接下來(lái)談?wù)勥h(yuǎn)程控制及維護(hù)管理軟件RemoteView。
RemoteView是RSUPPORT公司開(kāi)發(fā)的一款遠(yuǎn)程控制、遠(yuǎn)程維護(hù)管理軟件。在遠(yuǎn)程的PC或服務(wù)器上安裝RemoteView代理程序(Agent)，管理員可以隨時(shí)隨地在PC或智能手機(jī)及平板電腦上通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)方便、快速、安全的訪問(wèn)遠(yuǎn)程設(shè)備，并進(jìn)行控制、維護(hù)管理。
同RemoteCall一樣，RemoteView采用了RSUPPORT獨(dú)自研發(fā)的專利技術(shù)VRVD遠(yuǎn)程驅(qū)動(dòng)引擎，保證了遠(yuǎn)程的快速、畫(huà)質(zhì)的流暢，在用戶需要遠(yuǎn)程處理緊急作業(yè)時(shí)，通過(guò)RemoteView遠(yuǎn)程軟件，可以獲得同在電腦前操作電腦的相同作業(yè)環(huán)境，讓業(yè)務(wù)處理更加得心應(yīng)手。比如在家中訪問(wèn)辦公室電腦辦公，出差在外遠(yuǎn)程辦公，遠(yuǎn)程管理IDC中心的服務(wù)器或機(jī)房的大批量電腦，實(shí)時(shí)監(jiān)控?zé)o人值守的自主終端，是一款適合個(gè)人或企業(yè)網(wǎng)管的優(yōu)秀遠(yuǎn)程控制軟件。
最后說(shuō)一下我們的遠(yuǎn)程控制集成模塊服務(wù)RemoteAPI。
RSUPPORT公司開(kāi)發(fā)的RemoteCall等一系列遠(yuǎn)程軟件，經(jīng)過(guò)十多年的國(guó)際化開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng)，已經(jīng)為許多行業(yè)采用為遠(yuǎn)程支持軟件的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，是可以直接引進(jìn)企業(yè)上線應(yīng)用的解決方案。但由于企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)越來(lái)越復(fù)雜，集成化要求越來(lái)越高，為此，除了標(biāo)準(zhǔn)化的解決方案之外，我們推出了RemoteAPI(Application Program Interface)產(chǎn)品，這是一種可以同企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫集成的模塊化產(chǎn)品，它提供18種遠(yuǎn)程控制和服務(wù)功能，包括各種遠(yuǎn)程專利技術(shù)，即可以滿足企業(yè)的遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建需求，又可以維護(hù)企業(yè)的統(tǒng)一化形象。目前該產(chǎn)品在很多ERP、CRM系統(tǒng)廠商中有著成功的實(shí)踐應(yīng)用。
CTI論壇記者：據(jù)了解，RemoteCall的應(yīng)用從原來(lái)的電腦對(duì)電腦遠(yuǎn)程桌面服務(wù)延展到電腦對(duì)智能手機(jī)與平板電腦遠(yuǎn)程桌面維護(hù)服務(wù)的領(lǐng)域，請(qǐng)問(wèn)遠(yuǎn)程客服除應(yīng)用于智能手機(jī)、PC外，還包括其他哪些領(lǐng)域？目前在海外及中國(guó)的應(yīng)用情況如何？
徐滎秀：從產(chǎn)品技術(shù)角度來(lái)講，所有智能化產(chǎn)品都可以采用遠(yuǎn)程服務(wù)來(lái)提供高效便捷的客戶服務(wù)。目前RSUPPORT公司開(kāi)發(fā)的遠(yuǎn)程服務(wù)軟件，不僅在PC及智能手機(jī)、平板電腦領(lǐng)域有著廣泛的應(yīng)用，而且已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)入智能家電、汽車、醫(yī)療行業(yè)等領(lǐng)域，用于家電、汽車的售后服務(wù)以及遠(yuǎn)程會(huì)診等。
前不久，我們成功開(kāi)發(fā)了一款產(chǎn)品，名稱為RemoteCall Visual Pack，通過(guò)該款產(chǎn)品，家電廠商等企業(yè)可以通過(guò)遠(yuǎn)程視頻來(lái)遠(yuǎn)程診斷和處理客戶的各種使用疑問(wèn)以及電器初步的故障診斷，從而避免了電話溝通不清、客戶時(shí)間不充足等客戶服務(wù)上的不利因素，既可以保證客戶服務(wù)的及時(shí)、準(zhǔn)確、高效，提升客戶滿意度，又可減少上門(mén)服務(wù)的準(zhǔn)備時(shí)間和上門(mén)次數(shù)，從而節(jié)省公司費(fèi)用支出。
目前，在國(guó)外，韓國(guó)和日本的幾家大型智能家電設(shè)備制造商已經(jīng)引進(jìn)該項(xiàng)服務(wù)。近期，我們將在中國(guó)發(fā)布該款產(chǎn)品。
CTI論壇記者：RSUPPORT成功地與三星、LG等公司合作構(gòu)建智能移動(dòng)遠(yuǎn)程服務(wù)平臺(tái)，請(qǐng)您介紹下智能移動(dòng)遠(yuǎn)程服務(wù)平臺(tái)？
徐滎秀：好的。剛才我們談到目前的遠(yuǎn)程客戶服務(wù)正在從PC等傳統(tǒng)平臺(tái)擴(kuò)展到智能移動(dòng)平臺(tái)上，在這里，請(qǐng)?jiān)试S我介紹一下推動(dòng)這一變化的一項(xiàng)非常重要的產(chǎn)品，那就是RSUPPORT公司2011年初在國(guó)際上率先推出的針對(duì)智能移動(dòng)設(shè)備的遠(yuǎn)程客服平臺(tái)RemoteCall Mobile Pack。
該款產(chǎn)品使得搭載有Android、WindowsPhone、Symbian、BlackBerry等智能操作系統(tǒng)的用戶在設(shè)備使用過(guò)程中有疑問(wèn)或出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，可以通過(guò)遠(yuǎn)程瞬時(shí)得以解決。該產(chǎn)品將客戶遠(yuǎn)程支持的范圍劃時(shí)代地從PC端擴(kuò)展到了移動(dòng)設(shè)備上，智能手機(jī)和平板電腦廠商、電信運(yùn)營(yíng)商以及各種移動(dòng)APP開(kāi)發(fā)商的技術(shù)支持人員皆可通過(guò)RemoteCall Mobile Pack遠(yuǎn)程連接至用戶的移動(dòng)設(shè)備，如臨現(xiàn)場(chǎng)一般，為用戶提供貼心、便捷、安全的遠(yuǎn)程客戶服務(wù)。
產(chǎn)品問(wèn)世后，贏得了三星、LG、索尼等廠商以及韓國(guó)電信(KT)、SKT電訊、LGU+、日本NTTDoCoMo等運(yùn)營(yíng)商的信賴，都將遠(yuǎn)程客戶服務(wù)作為一項(xiàng)重要的平臺(tái)納入了各自的客戶服務(wù)系統(tǒng)。尤其是像三星電子和LG電子等智能設(shè)備廠商更是將智能移動(dòng)遠(yuǎn)程服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行了國(guó)際化推廣，在數(shù)個(gè)國(guó)家推出了智能手機(jī)遠(yuǎn)程客戶服務(wù)，該服務(wù)PC客服端支持8國(guó)語(yǔ)言，移動(dòng)用戶端支持45國(guó)語(yǔ)言，不管用戶在哪個(gè)國(guó)家，只要輕輕一點(diǎn)手機(jī)上的遠(yuǎn)程服務(wù)APP，就可以享受來(lái)自遠(yuǎn)程客服的貼心、快捷、安全的客戶服務(wù)，不耽誤時(shí)間、無(wú)需訪問(wèn)售后中心，極大地便利了手機(jī)用戶的日常生活。
同時(shí)，這些設(shè)備廠商通過(guò)構(gòu)建移動(dòng)遠(yuǎn)程客服平臺(tái)，進(jìn)一步優(yōu)化了客服中心體系，大大提升了客服服務(wù)效率，尤其在一次性解決客戶問(wèn)題和客戶滿意度方面，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍，同時(shí)通過(guò)遠(yuǎn)程服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建帶來(lái)的企業(yè)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用節(jié)支、運(yùn)營(yíng)創(chuàng)收方面，都有著顯著的效果。
CTI論壇記者：請(qǐng)您談?wù)�，遠(yuǎn)程客服對(duì)于未來(lái)呼叫中心的發(fā)展會(huì)產(chǎn)生什么樣的推動(dòng)力？對(duì)于呼叫中心從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變將起到什么作用？
徐滎秀：當(dāng)前，傳統(tǒng)的呼叫中心還是以提供電話服務(wù)為主，大部分用戶所了解的呼叫中心可能也是電話客服，這與當(dāng)前國(guó)內(nèi)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)以及客服行業(yè)發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)緊密相連。但不管是現(xiàn)在，還是在未來(lái)，呼叫中心的核心使命都是為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，徹底解決客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)中的困惑。那么除了電話方式外，有沒(méi)有更顯著有效的客戶服務(wù)方式呢？
作為呼叫中心痛點(diǎn)之一的“一次解決率”，也就是通過(guò)一次客戶服務(wù)就把客戶問(wèn)題解決的比率，這個(gè)應(yīng)該是各大呼叫中心都是十分關(guān)注的問(wèn)題，同時(shí)也是相對(duì)不容易解決的問(wèn)題。造成“一次解決率”低或者說(shuō)二次、三次呼入率高的一個(gè)重要原因就是，僅僅通過(guò)電話無(wú)法使客服了解真正的問(wèn)題所在，尤其是涉及到一些復(fù)雜的問(wèn)題時(shí)，而這部分客戶恰恰經(jīng)常是一些資深客戶，相當(dāng)程度上影響著企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶滿意度。
這時(shí)候，如果導(dǎo)入遠(yuǎn)程客服系統(tǒng)，不僅可以降低電話呼叫中心的人員以及費(fèi)用支出壓力，而且可以提升客戶服務(wù)的專業(yè)程度，更重要的是可以解決“一次解決率”低等痛點(diǎn)�？头ㄟ^(guò)遠(yuǎn)程直接親眼確認(rèn)客戶的問(wèn)題，從而迅速、準(zhǔn)確的把握問(wèn)題、解決問(wèn)題，這個(gè)遠(yuǎn)程過(guò)程客戶是可以非常直觀的體驗(yàn)到的，對(duì)于客戶，不僅問(wèn)題一次性徹底了當(dāng)?shù)牡靡越鉀Q，而且服務(wù)滿意度會(huì)很高，無(wú)論產(chǎn)品口碑上還是忠誠(chéng)度上都會(huì)大幅提升。
目前國(guó)際上許多著名企業(yè)引進(jìn)遠(yuǎn)程客服體系后，對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展帶來(lái)了十分明顯的效果，既節(jié)省了中心的運(yùn)營(yíng)成本，又從根本上提升了客戶滿意度。
此外，通過(guò)遠(yuǎn)程還可以將呼叫中心從一個(gè)純運(yùn)營(yíng)支出的機(jī)構(gòu)，逐步向利潤(rùn)中心演變，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展有很大的推動(dòng)力。在這里，也可以同大家分享一個(gè)成功案例。
日本著名電信運(yùn)營(yíng)商N(yùn)TT DoCoMo在引進(jìn)RSUPPORT的遠(yuǎn)程客服系統(tǒng)后，一直在積極探索合理的盈利模式，經(jīng)過(guò)多回調(diào)研和試運(yùn)行后，在日本市場(chǎng)率先推出了針對(duì)智能手機(jī)用戶的“遠(yuǎn)程安心支援服務(wù)”，將遠(yuǎn)程服務(wù)作為一項(xiàng)MDM(移動(dòng)設(shè)備管理)有償會(huì)員服務(wù)提供給用戶，提供包括遠(yuǎn)程指導(dǎo)、遠(yuǎn)程診斷、商務(wù)秘書(shū)等功能。服務(wù)推出幾個(gè)月內(nèi)，即突破了百萬(wàn)用戶，取得了相當(dāng)可觀的收益，大大減輕了呼叫中心的負(fù)擔(dān)，目前該公司正把遠(yuǎn)程服務(wù)作為一項(xiàng)品牌服務(wù)在日本市場(chǎng)大力推廣。
