這一數(shù)據(jù)充分說(shuō)明了云呼叫中心在中國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，云解決方案的支持者認(rèn)為它增加了系統(tǒng)的靈活性和可擴(kuò)展性，消弱了運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)提供了更簡(jiǎn)單的呼叫中心管理方式；而懷疑者認(rèn)為云計(jì)算解決方案意味著失去了對(duì)呼叫中心本身的控制權(quán)和對(duì)自身數(shù)據(jù)的所有權(quán)，同時(shí)擔(dān)心數(shù)據(jù)的隱私和保護(hù)。同時(shí)，大多數(shù)受訪者認(rèn)為云計(jì)算解決方案不適合金融等數(shù)據(jù)敏感行業(yè)。
當(dāng)然，也有例外，2012年底，廣發(fā)銀行信用卡中心的云呼叫中心和云計(jì)算實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)系統(tǒng)正式商用，這是目前國(guó)內(nèi)較為成功的私云業(yè)務(wù)應(yīng)用。廣發(fā)銀行信用卡營(yíng)銷系統(tǒng)的承建商即為北京訊鳥軟件有限公司。
近日，CTI論壇記者專訪了北京訊鳥軟件有限公司研發(fā)副總裁兼CTO陳俊祥先生及產(chǎn)品總監(jiān)段志暉女士，就私云呼叫中心進(jìn)行了深入交流。
上圖為北京訊鳥軟件有限公司研發(fā)副總裁兼CTO陳俊祥先生、產(chǎn)品總監(jiān)段志暉女士
業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理與增值是私云價(jià)值的重要體現(xiàn)
訊鳥陳俊祥認(rèn)為：高端市場(chǎng)將以私云為主，云呼叫中心必須更緊密的貼合客戶業(yè)務(wù)特性尤其是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的管理與增值，包含數(shù)據(jù)大集中與多渠道業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)整合。對(duì)低端客戶而言將以公云為主，主要訴求進(jìn)入門檻的降低，尤其在使用的簡(jiǎn)便與整體成本含設(shè)備投入與話務(wù)費(fèi)用。
技術(shù)方向，于系統(tǒng)面將著重事件處理的高并發(fā)能力與大量數(shù)據(jù)處理的實(shí)時(shí)能力，這在公云和私云是共通的，以兼顧云服務(wù)量和質(zhì)的支撐。
于業(yè)務(wù)面將著重手持終端及統(tǒng)一通信技術(shù)以支持多渠道整合，含地面銷售與網(wǎng)銷等。
今天營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)已迫使企業(yè)必須更貼合客戶的需求，尤其高端企業(yè)，所以市場(chǎng)細(xì)化在所難免，因此與客戶交互數(shù)據(jù)是關(guān)鍵。而過(guò)程數(shù)據(jù)的挑戰(zhàn)涵蓋采集、聚類、分析和循環(huán)再調(diào)整與細(xì)化，這里面不只是海量，還有實(shí)時(shí)性的挑戰(zhàn)。訊鳥產(chǎn)品總監(jiān)段志暉說(shuō)：“訊鳥在私云服務(wù)將緊扣客戶業(yè)務(wù)，往下提供云呼叫話務(wù)平臺(tái)支持統(tǒng)一排隊(duì)和路由，往上提供全局?jǐn)?shù)據(jù)采集、分析和調(diào)用，以與云呼叫設(shè)備及方案商做區(qū)隔。”
縱橫一體建構(gòu)訊鳥云計(jì)算應(yīng)用服務(wù)
陳俊祥說(shuō)，訊鳥基于原有云呼叫中心及行業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用的基礎(chǔ)，建立縱向話務(wù)、業(yè)務(wù)到數(shù)據(jù)的云計(jì)算應(yīng)用服務(wù)，主要為客戶提高人均生產(chǎn)力，進(jìn)而推升企業(yè)整體營(yíng)銷產(chǎn)值。橫向業(yè)務(wù)增值服務(wù)主要建構(gòu)循環(huán)式營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程，從客戶線索外數(shù)據(jù)的自動(dòng)化挖掘及篩選、客戶營(yíng)銷商品智能匹配、與客戶交互的動(dòng)態(tài)話術(shù)導(dǎo)引，最后建立營(yíng)銷過(guò)程客戶肖像數(shù)據(jù)積累與分析，再將結(jié)果提煉反饋?zhàn)畛跏嫉目蛻艟�索挖決策略，如此循環(huán)不息，持續(xù)優(yōu)化客戶營(yíng)銷積效。
在產(chǎn)品和服務(wù)上，基于訊鳥云計(jì)算呼叫中心平臺(tái)、龍行業(yè)務(wù)PAAS平臺(tái)以及大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)可提供四條產(chǎn)品線：
一是基于云計(jì)算的多渠道客戶接觸系統(tǒng)：使溝通更有效，并提高成交率、改善客戶體驗(yàn)；
二是客戶需求動(dòng)機(jī)探測(cè)系統(tǒng)：通過(guò)客戶名單篩選、客戶問(wèn)卷調(diào)查、客戶動(dòng)機(jī)獲取、客戶動(dòng)機(jī)分析、自動(dòng)化執(zhí)行，從而提高成交率；
三是云客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)：在客服受理、工單流轉(zhuǎn)、知識(shí)庫(kù)、客戶體驗(yàn)分析、服務(wù)人員績(jī)效分析等方面，提供專業(yè)、個(gè)性化服務(wù)，從而提高客戶滿意度，提升直復(fù)營(yíng)銷業(yè)績(jī)。
四是云電話營(yíng)銷系統(tǒng)，通過(guò)話術(shù)地圖、訂單受理、營(yíng)銷戰(zhàn)役執(zhí)行、營(yíng)銷戰(zhàn)役分析等方案，提高客戶成交率。
兼容、彈性、靈活、整合是私云呼叫叫心的最大優(yōu)勢(shì)
陳俊祥認(rèn)為訊鳥私云呼叫中心具有如下優(yōu)勢(shì)：
一是兼容Internet：當(dāng)私云客戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)接入需求情況下，訊鳥支持通過(guò)internet傳輸語(yǔ)音，全internet網(wǎng)交換、智能路由。呼叫中心+業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的結(jié)合具有分布式彈性，避免形成業(yè)務(wù)孤島。
二是彈性：采用了各層次（中繼線、網(wǎng)關(guān)、ACD、IVR、錄音、座席）的虛擬化技術(shù)，因此設(shè)備和服務(wù)可隨時(shí)按需縮放，即時(shí)調(diào)配企業(yè)IT資源，進(jìn)而提升企業(yè)IT投資效益。例如：話務(wù)通道占用是在通話時(shí)發(fā)生，而不是預(yù)先占用。
三是靈活的部署方式：座席及語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)可任意分開(kāi)部署，因此可以對(duì)各地坐席人員靈活調(diào)度，動(dòng)態(tài)地接入到業(yè)務(wù)流程上，以滿足呼叫業(yè)務(wù)與人員技能的最佳搭配；同時(shí)，各地呼叫業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可個(gè)別采集、集中管理及分析，以提高整體業(yè)務(wù)效益。
四是業(yè)務(wù)整合能力：提供業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口，可針對(duì)客戶的具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)，例如CRM，做客戶數(shù)據(jù)提取并嵌入呼叫作業(yè)流程，如客戶信息彈屏，將話務(wù)與業(yè)務(wù)作緊密的結(jié)合。
五是大數(shù)據(jù)的處理能力：實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的海量信息（客戶數(shù)據(jù)、座席外呼記錄、座席狀態(tài)變化、任務(wù)外撥結(jié)果等）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并提供給用戶。
六是高并發(fā)處理能力：建立超大型的數(shù)據(jù)交換、語(yǔ)音交換、語(yǔ)音路由、排隊(duì)，數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)存儲(chǔ)、處理、分析；通過(guò)分布式、并行、內(nèi)存計(jì)算提高處理能力。
私有云呼叫中心的客戶類型
據(jù)北京訊鳥軟件有限公司產(chǎn)品總監(jiān)段志暉女士介紹，服務(wù)分布式，集中管理類的客戶，定制化業(yè)務(wù)要求高，響應(yīng)速度非�？�，如銀行、金融、政府、教育、房地產(chǎn)商等大型的企業(yè)非常適合搭建云呼叫中心；
另外，私有云呼叫中心也適合于服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理類的客戶，如運(yùn)營(yíng)商（移動(dòng)、聯(lián)通、電信）和云計(jì)算服務(wù)提供商。
私有云呼叫中心成本問(wèn)題
私有云的安全性雖然可靠，但成本問(wèn)題不可忽視，對(duì)此段志暉認(rèn)為：“私有云呼叫中心其本質(zhì)是設(shè)備和數(shù)據(jù)的物理隔離，這必然會(huì)增加控制和硬件的成本；而私有云呼叫中心采用了虛擬化技術(shù)，從另一層面有效的控制了成本；這樣可以達(dá)到安全和成本很好的平衡。如果將上述理念實(shí)現(xiàn)在公云的物理設(shè)備上，我們稱之為虛擬私云，成本甚至比傳統(tǒng)私有云使用虛擬化技術(shù)更低。”
淺談廣發(fā)銀行信用卡營(yíng)銷系統(tǒng)
訊鳥私有云目前主要應(yīng)用在金融行業(yè)，以下為廣發(fā)銀行信用卡營(yíng)銷系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路：
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