早在2012年2月初，Permira基金公司和Technology Crossover Ventures公司支付了15億美元從阿爾卡特朗訊手中購買了Genesys， Genesys正式宣告獨立，走上了專注發(fā)展的道路。全球約有1800名員工轉移到了新Genesys。
當時，Gartner的分析師 Steve Blood 表示：“這是正確的選擇, 阿爾卡特朗訊需要資金，而Genesys更需要獨立發(fā)展。” 而一年前，Permira基金也表示，Genesys在新股東的支持下，將加強其在云計算、勞動力資源優(yōu)化、工作流程、社交網(wǎng)絡和分析等領域的產品。
時隔一年，Genesys是失去了蔭庇，還是獲得了自由？經(jīng)歷了怎樣的風浪，是否走上正軌，發(fā)展究竟如何？CTI論壇記者專程采訪了Genesys大中國區(qū)總經(jīng)理宋神歡先生。
新興解決方案助推業(yè)務穩(wěn)健增長
宋神歡說：“Genesys在2012年，作為獨立運作公司的第一年，業(yè)績達標并且在2012年實現(xiàn)年營業(yè)收入超過6.1億美元，相比2011年，我們實現(xiàn)了兩位數(shù)的增長。這個破記錄的業(yè)績，主要由Genesys的基于SIP的聯(lián)絡中心解決方案，分析應用程序，網(wǎng)絡解決方案，社交和移動的客戶服務，以及企業(yè)級解決方案，整合前臺后臺工作人員和流程的，強勁需求所推動。
而在新興的解決方案甚至出現(xiàn)了高雙位數(shù)字到三位數(shù)增長，它們包括Genesys社交媒體交互，電子郵件和網(wǎng)絡聊天應用， 智能工作量的分配。Genesys表現(xiàn)強勁的SIP服務器解決方案，在2012年底部署超過了38萬個座位。
同時，Genesys在中端市場延伸到新的打包解決解決方案和基于云的解決方案方面也取得了突破。”
加快收購，拉長解決方案
據(jù)宋神歡介紹，2012年，Genesys研發(fā)投入增加了30%。上半年，公司推出了Genesys的移動交互的解決方案，突破了移動的客戶服務，將智能手機應用和客服人員突破性地緊密連接在一起。
下半年，推出了兩款新的解決方案，支持中型聯(lián)絡中心市場。9月推出服務云市場的Genesys Connect，把Genesys的云計算客戶服務集成salesforce.com屢獲殊榮的服務云解決方案中。同年10月，Genesys One上市，它是打包的為中端市場和更大的企業(yè)提供的快速部署的聯(lián)絡中心平臺解決。
2012年7月， Genesys還收購巴西自助應用和服務提供商LM Sistemas。LM Sistemas依托其特有的全業(yè)務自助服務管理及交付能力，引領著巴西交互式語音應答（IVR）市場的發(fā)展。 LM Sistemas的自助式服務充滿樂趣和魅力，致力于為最終客戶帶來獨一無二的品牌體驗。收購完成后，Genesys將能夠依托由160多名自助服務專家組成的團隊，推出強大的自助式應用與創(chuàng)新性業(yè)務模式。此次收購也印證了Genesys致力于結合領先技術與產品化最佳實踐，推出獨具特色的解決方案的戰(zhàn)略目標。
2013年2月1日， Genesys宣布已經(jīng)簽署了收購勞動力優(yōu)化解決方案廠商UTOPY。收購了UTOPY之后，Genesys現(xiàn)在可以提供一套完整的勞動力優(yōu)化解決方案，包括勞動力管理、語音和文本分析、績效管理、輔導和培訓、調查以及質量管理。Genesys的勞動力優(yōu)化解決方案旨在提高呼叫中心坐席和后臺工作人員的績效以及滿意度。
行業(yè)突破，樹立典型用戶案例
2012年公司在全球增加了200多個新客戶，強勁表現(xiàn)在教育，金融服務，政府，零售，旅游和電信領域。
2012年，Genesys在中國實現(xiàn)了超過38%的增長，刷新了歷史記錄。除了Genesys占主導地位的金融行業(yè)外，電商、零售、能源、運營商和云服務等領域也成了Genesys大顯身手的舞臺。
國內電商的佼佼者京東選擇Genesys SIP聯(lián)絡中心解決方案，為京東打造可以支撐5000席位以上，日呼叫量可達50萬-80萬的聯(lián)絡中心整體解決方案。 這個高可靠、易擴展、更開放的新一代客服中心，不僅符合京東的現(xiàn)有需求和發(fā)展方向，更為京東的未來業(yè)務擴張和創(chuàng)新打下了堅實的基礎。由于京東商城業(yè)務量近年來增幅迅速，呼入服務請求也隨之水漲船高。目前，每天約16萬次呼入，促銷高峰期達到30萬次/天，每天高峰時段到達4000次/5mins。既有電話系統(tǒng)的承載能力已經(jīng)無法業(yè)務的發(fā)展?jié)M足，現(xiàn)在，京東商城需要的是，能夠未來支撐5000席位以上，日呼叫量上50萬-80萬的呼叫中心整體解決方案。針對京東商城的項目目標及具體功能需求，Genesys的純SIP客服中心解決方案為其針對性地設計了解決方案藍圖。
在滿足京東商城業(yè)務需求的前提下，Genesys充分考慮到系統(tǒng)各組件的選型、設計，整體方案的構成以總體投資成本、運營成本、運維成本等多方面因素，提供了以技術先進性、系統(tǒng)安全可靠性、經(jīng)濟適用性、可擴展性等多個方面且有針對性的解決方案。” Genesys呼叫中心解決方案基于先進且成熟的SIP技術，不僅在技術上處于領先地位，更可以確保在系統(tǒng)建成后通過升級保持系統(tǒng)的先進性，延長其生命周期，保護客戶投資。此外，由于采用高可靠性的產品和技術，充分考慮整個系統(tǒng)運行的安全策略和機制，系統(tǒng)具有較強的容錯能力和良好的恢復能力，還在軟件設計還是硬件設計上都考慮到業(yè)務和應用的可擴展性，一改以往呼叫中心可擴展性較差局面。”
除了充分利用現(xiàn)有軟硬件設備，京東商城客戶中心項目更充分體現(xiàn)了對新業(yè)務的前瞻性，特別是在多媒體及社會化媒體等新媒體方面的應用。
對此，Genesys大中華區(qū)董事總經(jīng)理宋神歡先生指出，“新的網(wǎng)購形式和新的業(yè)務需求給企業(yè)帶更多的利潤的同時也對Genesys的整體解決方案提出了挑戰(zhàn)，在考慮到新業(yè)務不斷推出和變化的同時Genesys也適時地將多媒體平臺和SIP平臺的新呼叫中心解決方案和盤推出，從而更好地滿足新業(yè)務的需求。”
作為國內平臺類電子商務企業(yè)的翹楚，京東商城一直積極尋求為用戶提供更完善的客服體驗。憑借對SIP技術的深刻理解，Genesys為京東提供了符合其需求和發(fā)展方向的呼叫中心解決方案，為京東未來的業(yè)務擴張打下了堅實的基礎。
此外，Genesys聯(lián)合合作伙伴積極推動云服務，提供用戶靈活的商業(yè)模式。 Genesys在國內重要的業(yè)務合作伙伴-億迅中國結合Genesys云解決方案的優(yōu)勢在2012年致力于推動Genesys的云解決方案，并已經(jīng)與北方慧谷合作，將建設5000個標準座席的云服務平臺。
信心源自專注發(fā)展
宋神歡說：“進入2013年，我們會加強Genesys的移動交互。新的Web的交互解決方案，將在第一季度發(fā)布。這是一套令人興奮的簡化的解決方案，能更快的部署滿足中端市場的解決方案，包括Genesys One，和云客戶服務解決方案Genesys的Connect 。”
“展望2013年，我們充滿信心，這種信心源自我們快速演進的解決方案、靈活滿足客戶的商業(yè)模式、各具優(yōu)勢的合作伙伴和眼光獨到的優(yōu)秀客戶，以及Genesys在中國區(qū)的精兵強將。超前部署，引領需求，滿足客戶是我們的快樂。 ”
關于Genesys
Genesys100％地專注于客戶體驗，從而開創(chuàng)的未來。作為一個全球性的客戶服務和聯(lián)絡中心軟件和服務供應商的領袖，Genesys致力于創(chuàng)新，幫助企業(yè)用戶驅動的新的對話模式，凝聚人員和他們的洞察力以及相關的客戶渠道。當前，Genesys軟件通過聯(lián)絡中心到后臺，為世界領先的企業(yè)用戶，指揮每天超過100萬此的業(yè)務交互。
憑借20多年的客戶服務創(chuàng)新和經(jīng)驗，Genesys的G8套件提供了集成的聯(lián)絡中心，Web和移動客戶服務，社會化客戶服務，績效管理和分析，以及企業(yè)客戶服務的整合解決方案。
Genesys的客戶包括眾多馳名的品牌，橫跨多個行業(yè)，包括銀行，保險，零售，航空，汽車，電信和公用事業(yè)。Genesys服務市場，通過直接和間接的渠道具有廣闊的應用和解決方案的合作伙伴，經(jīng)銷商和系統(tǒng)集成商，托管商和電信公司,構建了全球合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)。
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