上圖為：東進技術(shù)總裁賀建楠
CTI論壇記者：2012年中國呼叫中心風起云涌，呼叫中心云服務(wù)從沒有像今天這么被人頻繁談起，而作為設(shè)備廠商的東進，在這個過程中將扮演怎樣的角色？東進在“云呼叫中心”領(lǐng)域做了哪些工作？
賀建楠：實際上，云計算的概念只是延續(xù)了IT行業(yè)一直倡導(dǎo)的基于網(wǎng)絡(luò)的計算資源共享的理念，我們發(fā)現(xiàn)近一年來云計算的概念沒有以前熱了，但并不表示這種理念的消失。同樣，東進也不是近幾年才將“云”的概念融入到我們的產(chǎn)品中去的。在2005年，東進研發(fā)Keygoe多媒體交換機時，就將媒體處理功能統(tǒng)一在以數(shù)字信號處理為計算核心的通用信號處理模塊中，用媒體資源來表征各種不同的媒體功能，并用IP化的方式實現(xiàn)這些媒體資源在網(wǎng)絡(luò)上分布式部署。用今天的眼光看，這種技術(shù)處理模式已經(jīng)具有了云計算的技術(shù)特征和應(yīng)用前提，這種技術(shù)就是今天東進Keygoe多媒體交換機的基礎(chǔ)與核心。去年，東進的一個合作伙伴在陜西省西安市的一個送水呼叫中心中就將Keygoe多媒體計算構(gòu)建在了VMware服務(wù)器上，虛擬化技術(shù)的引入實現(xiàn)了對媒體處理資源的按需自助式獲取，從某種程度看，“云呼叫中心”呼之欲出！
東進一直強調(diào)產(chǎn)業(yè)鏈合作，同時業(yè)內(nèi)也不可能有任何一個廠商能夠獨立構(gòu)建云計算系統(tǒng)的完整解決方案，因此，東進提出了云就緒（Cloud ready）的概念，即圍繞東進核心的多媒體處理技術(shù)，實現(xiàn)媒體處理的IP化、虛擬化，幫助東進的合作伙伴在應(yīng)用中融入云計算產(chǎn)業(yè)鏈最新的技術(shù)成果，真正實現(xiàn)呼叫中心的云服務(wù)。
CTI論壇記者：您怎么看待通信與移動互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合？東進在移動互聯(lián)領(lǐng)域有何動作？
賀建楠：移動互聯(lián)網(wǎng)是移動通信和互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的業(yè)已成熟和移動通信技術(shù)的不斷提高加速了傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用向移動互聯(lián)網(wǎng)的遷移，基于傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心應(yīng)用亦是如此，如基于PC的遠程IP座席可以采用移動智能終端為客戶提供服務(wù)，而且彈屏、客戶信息管理等功能一個都不會少，也許此時叫“座席”就不合適了，因為他們是不斷移動的。但目前還沒有出現(xiàn)呼叫中心應(yīng)用向移動互聯(lián)網(wǎng)大面積遷移的情況，因為企業(yè)相對于個人更加理性。
大家對移動互聯(lián)網(wǎng)的最直接感受來自于無線接入這一塊，如移動智能終端的處理能力越來越強，無線接入的帶寬越來越高，應(yīng)用越來越豐富，但這只是移動互聯(lián)網(wǎng)的一部分，實際上，移動互聯(lián)網(wǎng)還有大量的后臺服務(wù)都是基于傳統(tǒng)的計算機、網(wǎng)絡(luò)和通訊技術(shù)，作為通訊行業(yè)的東進就處于移動互聯(lián)網(wǎng)的后臺。東進近幾年一直在Keygoe多媒體交換機平臺上開發(fā)視頻技術(shù)，因為隨著移動帶寬的增加，視頻將會是移動互聯(lián)網(wǎng)的一個熱點。
CTI論壇記者：有行業(yè)人士認為：3G技術(shù)在2012年得到了充分發(fā)展，各種行業(yè)應(yīng)用在此基礎(chǔ)上順利展開，3G應(yīng)用終于在這兩年迎來了的春天。與此同時，2013年2月，廣東電信運營商試水4G，這將給市場釋放怎樣的一種信號？您對此情況怎么看待？您預(yù)估4G逐漸取代3G需要多長時日？
賀建楠：從3G的投入產(chǎn)出比來看，我不認為3G技術(shù)及其應(yīng)用在近幾年得到了充分發(fā)展，但3G技術(shù)加上智能手機技術(shù)引發(fā)了移動互聯(lián)網(wǎng)的興起，反過來，移動互聯(lián)網(wǎng)又對移動通信提出了更高的帶寬接入要求，于是支持更高移動帶寬接入的4G技術(shù)順理成章地需要站在移動通信的最前沿，相信4G的成熟期會比3G要短。
CTI論壇記者：4G試水對行業(yè)會有多大影響？東進將做哪些工作來應(yīng)對這種變化？
賀建楠：4G技術(shù)相對于3G技術(shù)來說并不是一個顛覆性的技術(shù)改變，現(xiàn)有的業(yè)態(tài)在2G和3G時期就業(yè)已成型，因此，4G對通訊行業(yè)帶來的影響目前來看并不顯現(xiàn)，但4G技術(shù)帶來的移動接入帶寬的增加在某種程度上會促進移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展。
CTI論壇記者：2012年東進的海外業(yè)務(wù)取得了良好的發(fā)展，我持續(xù)關(guān)注東進多年，東進在海外這幾年的業(yè)務(wù)有很好的表現(xiàn)，海外市場有著怎樣的契機？
賀建楠：東進近幾年在海外的業(yè)務(wù)量一直保持著較快速度的增長，目前的業(yè)務(wù)量占東進總業(yè)務(wù)量的比例接近1/3。海外市場的契機主要來自新興市場國家和地區(qū)，如印度、東南亞、非洲以及中東地區(qū)，一方面，新興市場國家和地區(qū)存在著較大的市場空間，另一方面，中國國內(nèi)的通訊產(chǎn)業(yè)發(fā)展比新興市場國家相對領(lǐng)先，為國內(nèi)企業(yè)走向海外市場提供了基礎(chǔ)。近幾年，東進將國內(nèi)成熟的應(yīng)用成功地引入到海外市場，但這種引入并不是簡單的拷貝，而是將國內(nèi)應(yīng)用的特性結(jié)合當?shù)厥袌鲂枨筇攸c，通過海外合作伙伴適時地進行本地化，積極適應(yīng)海外的客戶需求，以應(yīng)用帶動產(chǎn)品的銷售，取得了較好的市場效果。
當然，東進和華為、中興公司一樣，在海外市場的拓展中也面臨著諸多的風險和挑戰(zhàn)，如市場習慣的差異、政局的動蕩以及匯率的波動等等，解決問題的關(guān)鍵在于在海外實現(xiàn)本地化，不僅包括產(chǎn)品，還包括渠道和員工。目前，東進在海外市場的銷售服務(wù)體系采取的是國內(nèi)派員和海外本地化相結(jié)合的策略，但最終目標是實現(xiàn)完全海外本地化，這既有利于我們降低營銷成本和風險，也能夠為海外客戶提供更好的服務(wù)體驗�，F(xiàn)在，東進在印度、東南亞和中東都設(shè)有分支機構(gòu)和當?shù)貑T工，并考慮將來在非洲等其他地區(qū)也進行本地化的嘗試。
CTI論壇記者：您曾說過：“通信企業(yè)與行業(yè)結(jié)合不能從技術(shù)出發(fā)，要從行業(yè)客戶需求出發(fā)，要用好技術(shù)，但不能拘泥于技術(shù)。”賀總您本人是技術(shù)出身，從您本人的經(jīng)驗出發(fā)，您認為一個管理者如何有效實現(xiàn)在管理特性、技術(shù)特性及市場需求特性三者間的轉(zhuǎn)換？
賀建楠：需求是深挖行業(yè)市場的核心，技術(shù)是實現(xiàn)需求的手段，以市場需求為導(dǎo)向的經(jīng)營策略是每個企業(yè)經(jīng)營者的基本選擇。東進近幾年在行業(yè)呼叫中心、政府應(yīng)急調(diào)度指揮、金融支付等諸多行業(yè)取得的成功無疑是這種策略的最直接體現(xiàn)�，F(xiàn)在，東進的組織架構(gòu)、產(chǎn)品管理等方面都遵循了市場導(dǎo)向原則。
就像您剛才所說，我本人是技術(shù)出身，多少總會有些技術(shù)情結(jié)，但我認為這不是壞事，近幾年，我們也放棄了一些行業(yè)，因為我們的技術(shù)并不能適合所有行業(yè)，硬性地去迎合某些行業(yè)市場，難免會削足適履，對該行業(yè)本身也不利。另外，正因為我們有著從某種程度上說還算比較強烈的技術(shù)情結(jié)，東進才有了Keygoe這樣優(yōu)秀的技術(shù)平臺，使我們能在這個技術(shù)平臺上靈活地、低成本地衍生出各種不同形態(tài)的、適合行業(yè)市場特定需求的產(chǎn)品和方案，這是東進自07年以來能實現(xiàn)快速增長的基礎(chǔ)。
可以這樣說，以需求為導(dǎo)向，是奪取看得見的市場，而以技術(shù)為導(dǎo)向，是奪取看不見的市場，這個潛藏的市場要比看得見的市場要大得多，取得潛在市場的成功需要智慧、勇氣和執(zhí)著，最后還需要一點點運氣。
CTI論壇記者：請您談?wù)剸|進2013年的目標及規(guī)劃？
賀建楠：2013年，東進首先仍將堅持與行業(yè)緊密結(jié)合的思路，對一些行業(yè)深挖細掘，有長遠發(fā)展前景的服務(wù)業(yè)將是東進的一個重點拓展方向；其次，對東進Keygoe多媒體交換技術(shù)平臺進行持續(xù)優(yōu)化和升級，為構(gòu)建行業(yè)“智能核心設(shè)備”提供堅實的軟硬件基礎(chǔ)，這是公司賴以生存和發(fā)展的基石；另外，基于Keygoe平臺，東進還將構(gòu)建基于IMS的多媒體通訊平臺，適應(yīng)新網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的用戶需求；同時，在移動互聯(lián)網(wǎng)和云計算領(lǐng)域，我們也將有所拓展。
賀建楠個人介紹：
畢業(yè)于清華大學，并取得中歐國際工商學院EMBA學位。1993年與合作伙伴共同創(chuàng)立東進公司，勤勉至今。時任公司總裁，全面負責公司經(jīng)營和管理工作，其個人有著豐富的企業(yè)運營和管理經(jīng)驗，并對市場營銷有著敏銳的觸覺和洞察力。賀建楠先生以儒雅的氣質(zhì)和其低調(diào)、務(wù)實的做事風格受到業(yè)內(nèi)人士的尊敬，在企業(yè)運營管理方面，他不但具有優(yōu)秀的文化底蘊，更具有寶貴的實戰(zhàn)經(jīng)驗。進步的管理思想和扎實的技術(shù)內(nèi)涵已使他成為東進公司內(nèi)部學習的楷模，而他對通訊行業(yè)市場的深入理解和把握更是深受業(yè)界的認可，并被廣為引用。
聲明：CTI論壇（CTiforum）版權(quán)作品，未經(jīng)CTiforum書面授權(quán)，嚴禁轉(zhuǎn)載，違者將被追究法律責任。
