會(huì)后，CTI論壇記者獨(dú)家專(zhuān)訪了NICE公司互動(dòng)交流優(yōu)化產(chǎn)品線副總裁兼總經(jīng)理Shlomi Kringel先生和NICE大中華區(qū)總經(jīng)理周浩良先生。
上圖從左至右為：NICE公司副總裁兼總經(jīng)理Shlomi Kringel先生和NICE大中華區(qū)總經(jīng)理周浩良先生
CTI論壇記者：現(xiàn)如今呼叫中心面臨許多挑戰(zhàn)，客戶的要求也越來(lái)越高，面對(duì)企業(yè)各個(gè)接觸點(diǎn)和不同的溝通渠道，在客戶互動(dòng)交流方面，NICE有什么獨(dú)特的解決方案？其優(yōu)勢(shì)又是什么？
Shlomi Kringel：是的，在全球和中國(guó)市場(chǎng)上我們都面臨許多挑戰(zhàn)，尤其是在有關(guān)客戶體驗(yàn)、首次呼叫解決率還有質(zhì)量方面。同時(shí)，隨著新的渠道的不斷擴(kuò)展，我們也看到與客戶互動(dòng)的整個(gè)過(guò)程也變得越來(lái)越復(fù)雜，而且對(duì)于坐席來(lái)說(shuō)，他們也需要擁有非常豐富的知識(shí)才能夠應(yīng)對(duì)客戶的呼叫，這方面也是一個(gè)挑戰(zhàn)。
今天我們也給大家提供了一些NICE的解決方案。首先我想提一下互動(dòng)分析這個(gè)工具。有了這個(gè)工具，我們?cè)谒械那蓝伎梢赃M(jìn)行互動(dòng)、分析，但是我們最大的互動(dòng)的流程其中最大量就是我們的語(yǔ)音渠道，現(xiàn)在我們也針對(duì)聊天室、電子郵件還有網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行分類(lèi)處理。而且有了這樣的分析工具，我們能夠完成和客戶互動(dòng)過(guò)程中得到一些洞察，并且對(duì)之前我們提供的一些參數(shù)來(lái)進(jìn)行分析、微調(diào)。
在這里舉一個(gè)例子。大概是兩個(gè)月前，客戶給我們進(jìn)行了一些反饋，他們?cè)谑褂昧宋覀兊姆治龉ぞ咧螅械腒PI都得到了顯著提高。有了分析工具之后，我們就能夠縮短處理呼叫的時(shí)間，而且能夠提高第一次呼叫解決率，同時(shí)能夠提升客戶的體驗(yàn)。因?yàn)橛辛诉@些工具，我們便就能夠明確就每一個(gè)呼叫而言是什么根本原因?qū)е铝诉@次呼叫，之后我們也能夠不斷地進(jìn)行改善。
在發(fā)言當(dāng)中我也提到了NICE的解決方案，那就是NICE FIZZBACK，有了NICE FIZZBACK這個(gè)解決方案之后，就可以直接從與客戶的互動(dòng)過(guò)程當(dāng)中得到客戶的反饋，并且能夠及時(shí)地對(duì)呼叫內(nèi)容進(jìn)行分析。還有一點(diǎn)就是，我們能夠直接地進(jìn)行實(shí)時(shí)的影響，也就是說(shuō)呢，在坐席與客戶的溝通過(guò)程當(dāng)中，能夠?qū)崟r(shí)地對(duì)坐席進(jìn)行一些指導(dǎo)。
其實(shí)我們最大的資源在于我們通過(guò)提供解決方案，能夠幫助客戶來(lái)提升他們的業(yè)務(wù)，而這些提升是能夠通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)測(cè)量的。我們進(jìn)行的是長(zhǎng)期的的監(jiān)測(cè)，我們看到客戶業(yè)務(wù)的提升是個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，也是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程。
CTI論壇記者：我們知道，在DMG發(fā)布的《2012年聯(lián)絡(luò)中心人力管理市場(chǎng)報(bào)告》中，NICE被評(píng)為最令客戶滿意的供應(yīng)商，關(guān)于最令客戶滿意的評(píng)估主要包括哪些方面？您最看重的是哪個(gè)或哪幾個(gè)方面？
Shlomi Kringel：在最近報(bào)告中，我們投入了很多的精力。在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，我們投入了很多的精力和財(cái)力來(lái)支持比如說(shuō)對(duì)以坐席的排班和能力的提升、績(jī)效的提升，而且就有關(guān)的規(guī)定方面也進(jìn)行了支持。我們也進(jìn)行了用戶界面的更新，使得它們更加地靈活，這樣的話就能夠提升客戶和坐席之間的互動(dòng)質(zhì)量。
另外一方面，我們也進(jìn)行了大量的投資來(lái)提升客戶的滿意度，同時(shí)針對(duì)他們的問(wèn)題，我們盡最大努力去幫助解決。就客戶滿意度而言，之前我們得到了很高的客戶滿意度，但現(xiàn)在我們進(jìn)行了這方面的投資，通過(guò)調(diào)研，我們希望與客戶進(jìn)行互動(dòng)，之后看哪些方面能夠幫助他們，盡快提升客戶滿意度。
周浩良：我們?cè)诤涂蛻暨M(jìn)行了大量的討論之后，有一點(diǎn)是非常明確的。雖然對(duì)于NICE來(lái)說(shuō)，我們是一個(gè)主要以產(chǎn)品為導(dǎo)向的企業(yè)，能夠?yàn)榭蛻籼峁┐罅康膫�(gè)性化的產(chǎn)品，幫助他們來(lái)改進(jìn)自己的業(yè)務(wù)。但是在討論的過(guò)程當(dāng)中，我們主要聚焦于客戶本身的業(yè)務(wù)，因?yàn)槲覀兊牧?chǎng)在于要充分地了解客戶在業(yè)務(wù)當(dāng)中面臨著怎樣的挑戰(zhàn)，之后才能夠幫助他們克服這些挑戰(zhàn)和阻礙。
對(duì)于客戶而言，他們非常欣賞我們的這種做法。因?yàn)閷?duì)于大多數(shù)客戶來(lái)說(shuō)，他們并不是很了解NICE的產(chǎn)品，而他們心里非常清楚，自己的業(yè)務(wù)當(dāng)中面臨什么樣的挑戰(zhàn)。于是，我們能夠向我們的客戶提供相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品、咨詢(xún)和服務(wù)，或者提供專(zhuān)家及技術(shù)人員的支持，這樣就能夠幫助客戶找到適合的解決方案，進(jìn)一步幫助客戶提升業(yè)務(wù)績(jī)效。
