宅男宅女的出現(xiàn)，有人說，很大程度上歸結(jié)于英特網(wǎng)的出現(xiàn)，大家不再像以前那樣需要靠面對面的交流來獲得信息。
而我，一個這么樂觀活潑的人，在最近的某天也被朋友冠以宅女的稱號，主要原因有二，一是不再肯花大量的時間去逛街購物，二是她認(rèn)為我偶爾會吝嗇的不肯去做一些口頭上的表達(dá)，尤其是不耐煩做復(fù)述性表述。
的確如此，生活越來越高效，加速度的生活方式，已把都市人的耐性消磨殆盡，偶爾打電話給某個客服中心，一而再再而三的的按鍵、重復(fù)收聽、復(fù)述事由，讓人實(shí)在有些崩潰。所以，我盡量不去撥打那些熟悉的呼叫中心號碼。
與此同時，我的手機(jī)卻總在我開會時、老板談話時、約訪時不合時宜的響起，接聽卻是某某保險公司的推銷電話。往往此時，我唯一能做的就是不等對方說完，就匆匆掛斷電話。
其實(shí)他推銷的那個保險如果我有時間我是希望能了解一下的，只是，這個推銷電話真的來的不是時候。
作為服務(wù)提供者，如何抓住最終用戶的有效時間，促進(jìn)銷售，這是很多廠商思考的問題。
NICE公司無疑走到了前頭，這家提供基于意圖業(yè)務(wù)解決方案的全球領(lǐng)先服務(wù)商，經(jīng)過26年的發(fā)展，已從以色列走向了全球。
日前，CTI論壇記者在北京采訪NICE亞太區(qū)新任市場副總裁Jami Duncan女士時，她告訴記者：“全球已進(jìn)入一個沒有前因后果信息的世界----大數(shù)據(jù)時代，來源多渠道的海量信息，企業(yè)如何從這些海量信息中挖掘出對企業(yè)自身有價值的信息就顯得尤為關(guān)鍵。”
上圖為：NICE亞太區(qū)市場副總裁Jami Duncan女士
Jami Duncan指出，“在目前這種多渠道的商業(yè)模式下，幫助企業(yè)解決業(yè)務(wù)需求是NICE創(chuàng)新的源泉，為此我們做出了包括收購在內(nèi)的各種資源的整合。最近一年多NICE完成了3億美金4家公司的收購，比如收購了服務(wù)和銷售績效管理解決方案領(lǐng)先廠商Merced Systems、以及Fizzback等，收購意圖主要是服務(wù)績效管理、銷售績效管理、業(yè)務(wù)反饋、過程分析等業(yè)務(wù)的加強(qiáng)。”
Jami Duncan說：“NICE解決方案最重要的一點(diǎn)是幫助企業(yè)提供實(shí)時決策，從多渠道的數(shù)據(jù)來源中自動化的捕捉關(guān)鍵信息，對相關(guān)性因素進(jìn)行分析，轉(zhuǎn)換，做到實(shí)時捕捉、實(shí)時反饋，通過對話式的用戶反饋，從而將一個服務(wù)式的信息轉(zhuǎn)換為銷售機(jī)會。”
而對于企業(yè)來講，每一個座席人員的業(yè)務(wù)技能、電話技巧有著很大的差別，如何將這種人員差異性導(dǎo)致的利潤損失降低到最小？NICE的互動交流解決方案就顯得尤為重要。
當(dāng)一個客戶打電話到呼叫中心，從座席員接聽電話開始，NICE系統(tǒng)就開始捕捉客戶與座席員交流時的關(guān)鍵信息，比如，當(dāng)一個保險客戶打電話過來希望變更自己的住址時，NICE系統(tǒng)就捕捉到“變更住址”這一關(guān)鍵信息，并在屏幕上顯示座席員應(yīng)該如何回答客戶，甚至對客戶當(dāng)前的情緒進(jìn)行分析后，提示座席員是否應(yīng)該向客戶推薦產(chǎn)品或者服務(wù)？該推薦何種產(chǎn)品、服務(wù)？這種產(chǎn)品的關(guān)鍵賣點(diǎn)是什么？最后NICE系統(tǒng)會根據(jù)當(dāng)前的所有過程自動生成一份報告，并直接向客戶發(fā)送郵件。
Jami Duncan指出：“這個過程，讓座席人員在與客戶的互動交流中采取了行動，中間涉及到NICE的實(shí)時語音分析技術(shù)、實(shí)時情緒分析技術(shù)、桌面捕捉技術(shù)、流程自動化技術(shù)等綜合技術(shù)。”
在被CTI論壇記者問及如何看待中國的相關(guān)市場時，Jami Duncan用了一句話概括：“我們對中國市場充滿樂觀。” Jami Duncan認(rèn)為中國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型是成功的，從出口型經(jīng)濟(jì)向擴(kuò)大內(nèi)需經(jīng)濟(jì)發(fā)展的勢頭是良好的，國內(nèi)企業(yè)相互的競爭非常激烈，但競爭的就是消費(fèi)者，公司需要取悅消費(fèi)者，所以需要提高客戶體驗(yàn)，而這正好給了NICE機(jī)會。NICE就是幫助組織機(jī)構(gòu)提升業(yè)務(wù)績效、提高運(yùn)營效率、防范金融犯罪、確保合規(guī)性并加強(qiáng)安全與安保的這么一家企業(yè)。
關(guān)于NICE Systems：
NICE Systems是提供基于意圖業(yè)務(wù)解決方案的全球領(lǐng)先服務(wù)商，這些解決方案采集并分析互動交流活動與交易、辨識意圖，從中提取真知灼見并加以運(yùn)用，從而能夠提供實(shí)時的影響。
NICE 解決方案采用了跨渠道和多傳感器分析技術(shù)，使組織機(jī)構(gòu)能夠提升業(yè)務(wù)績效、提高運(yùn)營效率、防范金融犯罪、確保合規(guī)性并加強(qiáng)安全與安保。NICE 為企業(yè)和安全領(lǐng)域的 25,000 多個組織機(jī)構(gòu)提供服務(wù)，這些機(jī)構(gòu)規(guī)模大小不等、行業(yè)各異，遍布 150 多個國家和地區(qū)，其中包括財富 100 強(qiáng)中的 80 多家公司。
NICE 針對企業(yè)和安全領(lǐng)域的產(chǎn)品主要用于滿足三方面的需求：提高業(yè)務(wù)績效、降低金融風(fēng)險、加強(qiáng)安全與安保。NICE 解決方案采集來自多個來源的互動交流活動、交易和視頻監(jiān)視，其中包括電話、閉路電視視頻反饋、應(yīng)急服務(wù)無線電通信、電子郵件、聊天、社交媒體等。這些信息可提供有關(guān)業(yè)務(wù)或安全狀況的極具價值的見解，通過運(yùn)用跨渠道的實(shí)時分析技術(shù)，能夠辨識出客戶和罪犯（如恐怖分子或詐騙犯）的意圖，從而實(shí)現(xiàn)對實(shí)時影響的主動響應(yīng)。
關(guān)于Jami Duncan：
Jami Duncan負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)NICE公司在亞太地區(qū)的市場營銷和合作伙伴拓展工作。在加入NICE之前，她曾擔(dān)任eServGlobal公司亞太地區(qū)銷售副總裁職務(wù)。Jami在通信行業(yè)的職業(yè)經(jīng)驗(yàn)涵蓋了企業(yè)和服務(wù)提供商領(lǐng)域，曾任職于AT&T、朗訊科技、Avaya和康維公司等。她職業(yè)生涯的大部分時間都在亞太地區(qū)工作，在多個國家擔(dān)任過眾多市場營銷、聯(lián)盟和銷售方面的職位。Jami擁有美國西東大學(xué)市場及國際商業(yè)專業(yè)的工商管理碩士學(xué)位和美國喬治亞大學(xué)理學(xué)學(xué)士學(xué)位。
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