她們，面容姣好，衣著整齊，正襟危坐，頭戴耳麥，輕聲慢語，每天工作就是與客戶電話交流，這就是企業(yè)呼叫中心工作人員。然而，對這些麗人們而言，除了高強(qiáng)度辛苦和壓力，實際也隱藏著另一種職業(yè)風(fēng)險：由于長時間用耳及接觸噪聲，可能給健康帶來危害，且傷害于長期且無形，以至于聽力下降，甚至可能引起短暫失聰。
近日，全球領(lǐng)先的耳機(jī)廠商繽特力(Plantronics)首席聲學(xué)工程師胡光熹從美國加利福尼亞州飛抵北京，接受CTIforum記者獨(dú)家專訪，對噪聲監(jiān)測、呼叫中心耳機(jī)設(shè)備選購展開了話題，并對呼叫中心的聽力保護(hù)、及環(huán)境設(shè)置等前瞻話題給予專業(yè)建議。
圖：繽特力首席聲學(xué)工程師 胡光熹
噪聲控制全球規(guī)范管理
事實上，鑒于呼叫中心職業(yè)的特殊化，針對耳機(jī)的噪聲標(biāo)準(zhǔn)與管理，在全球各地區(qū)都有較為規(guī)范的要求與控制。其中，在美國，美國職業(yè)安全及健康管理局的噪聲標(biāo)準(zhǔn)，對于脈沖噪聲的上限是140分貝，連續(xù)噪聲不超過115分貝；在平均噪聲90分貝工作環(huán)境中，最多工作上限是8小時，平均噪聲在85至90分貝之間工作8小時雇員每年必需經(jīng)過聽力測試。
在歐盟地區(qū)，職業(yè)噪聲健康保護(hù)顯得更為嚴(yán)格。歐盟指令2003/10/EC，脈沖噪聲峰值聲壓為140分貝，當(dāng)峰值達(dá)到137分貝必需佩帶聽力保護(hù)裝置，當(dāng)峰值達(dá)到135分貝必需提供聽力保護(hù)裝置；每個工作日八小時內(nèi)的平均噪聲應(yīng)限于87分貝以內(nèi)，當(dāng)平均噪聲達(dá)到85至87分貝之間必需佩帶聽力保護(hù)裝置，當(dāng)平均噪聲達(dá)到80至85分貝之間必需提供聽力保護(hù)裝置。
而在中國，工業(yè)企業(yè)設(shè)計衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GBZ 1-2002規(guī)定，工作地點脈沖噪聲聲級的衛(wèi)生限值，當(dāng)140分貝時，工作日接觸脈沖次數(shù)峰值為100次；當(dāng)130分貝時，工作日接觸脈沖次數(shù)峰值為1000次；當(dāng)120分貝時，工作日接觸脈沖次數(shù)峰值為1000次。工作場所連續(xù)噪聲不超過115分貝。工作場所操作人員每天連續(xù)接觸噪聲8小時，平均噪聲聲級衛(wèi)生限值為85分貝。
職業(yè)聽力保護(hù)亟待重視
據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)調(diào)查，超過3500萬的美國人都患有一定程度的聽力損傷，到2030年這個數(shù)字將達(dá)到7800萬。而在中國，呼叫中心十年漸起，從業(yè)者接近百萬之眾。雖然平時有品咖啡提神、喝胖大海護(hù)嗓等進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，但聽力保護(hù)更應(yīng)該成為牢記并實際注意的良好習(xí)慣。
胡光熹介紹，因為耳機(jī)聲場與耳朵內(nèi)部差異，行業(yè)中對耳機(jī)噪聲測試與控制方法，與常見的噪聲管控規(guī)范還有差別，國際標(biāo)準(zhǔn)有ISO 1999、IEC 62368、IEC 60950、IEC 60065、ITU-T P.360、IEEE 269；北美地區(qū)應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn)有UL/CSA 60950-1、TIA 470、810 and 920；歐盟地區(qū)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)為ETSI EG 202 518、EN 60950-1；此外，還有澳洲標(biāo)準(zhǔn)ACIF G616。
他指出，上述標(biāo)準(zhǔn)中，澳洲標(biāo)準(zhǔn)還具有以102分貝為標(biāo)準(zhǔn)的驚嚇預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)。對于耳機(jī)最大脈沖噪聲信號的標(biāo)準(zhǔn)，美國限制140分貝、歐洲限制137分貝，企業(yè)環(huán)境中連續(xù)噪聲限制118分貝，而在中國，至今還沒有。
職業(yè)環(huán)境與習(xí)慣是關(guān)鍵
胡光熹研究聲學(xué)多年，作為繽特力公司首席聲學(xué)工程師，參與了多項電信與聲學(xué)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)和制定。實際上，聽力傷害的結(jié)果通常會在幾年后顯現(xiàn)。大部分工作環(huán)境在發(fā)達(dá)國家是符合規(guī)定，但如果發(fā)現(xiàn)不遵循規(guī)定就會對其罰款，甚至勒令停業(yè)。
提及呼叫中心行業(yè)的聽力保護(hù)，他有著職業(yè)執(zhí)著和作為專家的堅持，他認(rèn)為，向公眾普及加強(qiáng)對聽力保護(hù)的教育更重要，尤其在呼叫中心行業(yè)，最重要的是，員工健康和安全要得到保障。胡光熹建議，作為雇主，應(yīng)提供更安靜的工作環(huán)境，設(shè)備制造商應(yīng)開發(fā)更安靜的收音與吸音裝置。
對于呼叫中心行業(yè)中的耳機(jī)產(chǎn)品選擇，他也有心得。他認(rèn)為，呼叫中心在中國發(fā)展十余年，隨著技術(shù)進(jìn)步，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也是不斷改變并改善的，但行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)絕對證明能有效的保護(hù)員工的聽力。針對耳機(jī)的噪聲，不能用常規(guī)方法測量和比較法規(guī)的要求，要用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的測量方法和要求。此外，在特定環(huán)境下，產(chǎn)品的測試方法也不盡相同。
最后，他向CTIforum透露，作為負(fù)責(zé)任的制造商，繽特力公司已經(jīng)開發(fā)出多種耳機(jī)的聽力保護(hù)技術(shù)，包括健全防范技術(shù)，防驚嚇技術(shù)（根據(jù)噪聲進(jìn)行自動調(diào)降聲壓），每日噪聲控制技術(shù)等。
此外，他強(qiáng)調(diào)，呼叫中心行業(yè)，除了選擇優(yōu)質(zhì)耳機(jī)外，對于員工聽力保護(hù)，更應(yīng)有科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)母倪M(jìn)措施，如降低噪聲等效聲級，改善工作環(huán)境的噪音吸收，減少座席工位密度，刪除設(shè)備產(chǎn)生的噪音，將會議區(qū)搬離工作區(qū)等。
作為專家，他建議，呼叫中心工作人員要學(xué)會職業(yè)自我保護(hù)，在嘈雜的環(huán)境要使用雙耳耳機(jī)，并且在使用過程中需正確配戴耳機(jī)，教育員工隨時調(diào)整音量控制，鼓勵使用高增益的麥克風(fēng)和降低自身的說話聲音，將噪聲侵害造成聽力下降的危險降到最低。
胡光熹介紹：
•美國猶他州州立大學(xué)聲學(xué)專業(yè)機(jī)械工程碩士學(xué)位，1990年畢業(yè)，論文題目為：《用于檢測佩戴耳麥的人員的噪聲暴露情況的系統(tǒng)》。由美國職業(yè)安全和健康管理局（OSHA）提供贊助。
•1990 年加盟 Plantronics繽特力，成為公司的第一名聲學(xué)工程師
•2000 年到現(xiàn)在，擔(dān)任 Plantronics繽特力公司首席聲學(xué)工程師
•參與了多項電信與聲學(xué)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)和制定，其中包括：
◦IEC TC108，聲學(xué)安全項目召集人。（IEC – 國際電工委員會）
◦ITU-T SG12，成員，起草了 ITU-T P.360（針對電話終端的聲學(xué)安全）和 P.380（電話耳麥測試方法）。（ITU – 國際電信聯(lián)盟）
◦USTAG，聲學(xué)安全項目召集人。（USTAG – 美國技術(shù)咨詢小組）
◦ANSI S12 WG45，主席，研究耳麥的職業(yè)聲學(xué)安全事宜。（美國國家標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會）
◦TIA TR41.3.3 和TR41.3.10 主席，負(fù)責(zé)起草和管理數(shù)字與模擬電信終端設(shè)備性能標(biāo)準(zhǔn)。（TIA – 美國電信工業(yè)協(xié)會）
◦IEEE STIT，成員，負(fù)責(zé)草擬和管理電信終端設(shè)備測試方法標(biāo)準(zhǔn)。（IEEE – 電子電氣工程師協(xié)會）
◦ETSI TC Safety，特別聲學(xué)專家。（ETSI – 歐洲電信標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會）
◦ETSI TC STQ，聲學(xué)安全項目書記。起草了針對電信應(yīng)用聲學(xué)安全的 EG 202 518。（STQ – 語音處理、傳輸和質(zhì)量）
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