CTI論壇10月20日獨家（記者高守）Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.（以下簡稱“Genesys”）是阿爾卡特朗訊旗下的子公司之一。Genesys率先為客戶關(guān)系管理(CRM)提供擁有統(tǒng)一隊列管理的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。為用戶提供一整套開放且全面集成的解決方案，該解決方案獨立于用戶基礎(chǔ)架構(gòu)，并可管理經(jīng)由各種不同多媒體渠道進行的交互活動。
Genesys總部坐落于美國舊金山，為全球超過4000家企業(yè)和主要的電信運營及服務(wù)商提供了十多年的服務(wù)。如今，Genesys的分公司和辦事處遍布世界各地，并在全球范圍內(nèi)鋪設(shè)了戰(zhàn)略合作伙伴網(wǎng)絡(luò)，其中包括宏道、IBM全球服務(wù)、阿爾卡特朗訊、SAP、Siebel系統(tǒng)和西門子等。 近日，Genesys 亞太區(qū)解決方案總監(jiān)Dave Chin、Genesys中國首席方案架構(gòu)師黃金鵬接受了CTIforum記者獨家專訪。
圖：Genesys亞太區(qū)解決方案總監(jiān) Dave Chin
Dave在IT行業(yè)有超過20年的資深從業(yè)經(jīng)驗。Dave從1994年加入Genesys，并開始在澳大利亞居住。Dave一直專注于聯(lián)絡(luò)中心，并不斷涌現(xiàn)的最新技術(shù)（例如在eService，Web等方面）；并在整個亞洲和北美地區(qū)一直致力于對先進的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)和實踐（例如SIP、自助服務(wù)、智能路由等等）進行推廣和宣傳。Dave于2009年10月起從澳大利亞搬入新加坡居住生活。
圖：Genesys中國首席方案架構(gòu)師黃金鵬
黃金鵬擁有十多年的聯(lián)絡(luò)中心解決方案工作經(jīng)驗，內(nèi)容涵蓋架構(gòu)設(shè)計和業(yè)務(wù)咨詢等方面，尤其對基于SIP的聯(lián)絡(luò)中心有深入研究。
Genesys與SIP技術(shù)演進
CTI論壇：SIP聯(lián)絡(luò)中心除了開放、模塊化和簡化的主要特色外，現(xiàn)時情況下的技術(shù)發(fā)展如何？用戶基本查詢或交易使用哪些SIP的關(guān)鍵技術(shù)呢？有哪些新的技術(shù)演進呢？
Dave Chin：現(xiàn)在聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)完全從語音進化到嶄新的階段，比如說3G等等。不僅僅是打電話，以前IVR是一個平臺，現(xiàn)在，有了3G，通過Genesys的技術(shù)，除了音頻，還在其基礎(chǔ)上還增加了數(shù)據(jù)傳輸，為客戶提供更好的服務(wù)。
在Genesys的解決方案下，既可以有語音交互，還有基于數(shù)據(jù)的Flash動畫。在與客戶的溝通過程中，有可能包含更多的資源，無論是公司內(nèi)部，或是聯(lián)絡(luò)中心以外的資源，Genesys的產(chǎn)品和技術(shù)都可以把客戶信息，或者說是數(shù)據(jù)信息，分享給另外一方。
類似這樣的技術(shù)，在SIP中，變得越來越簡單，越來越容易實現(xiàn)。比如說聊天，基于SIP技術(shù)來實現(xiàn)聊天的功能，這種方式使得客戶與呼叫中心人員能以聊天方式聯(lián)絡(luò)，甚至客戶可以與聯(lián)絡(luò)中心坐席人員以外的人進行聯(lián)絡(luò)。也就是說這種功能出來以后，把呼叫中心的功能豐富了許多。
從與客戶溝通的渠道上看，SIP所支持的渠道模式更多。比如，我們以前通過語音、聊天、WEB方式與客戶交互。但用SIP方式，就不用分那么清楚，既可以做語音也可以做視頻，甚至在同一時間內(nèi)完成工作。使得與客戶交互過程及交互管理，變得更加簡單。
CTI論壇：剛才講的是SIP通行的技術(shù)特征，企業(yè)的會議系統(tǒng)應(yīng)用SIP功能后，將語音和數(shù)據(jù)的會議集成在一個媒體上傳輸，為企業(yè)提供更好性價比的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用，在此基礎(chǔ)上，Genesys還有哪些特色的SIP服務(wù)？
Dave Chin：Genesys平臺非常強大，如果客戶想在其應(yīng)用上增加功能，容易也簡單。3G時代，客戶可以用3G 手機通過聯(lián)絡(luò)中心去聯(lián)絡(luò)，通過Genesys的多渠道方案，可以加載的業(yè)務(wù)功更加豐富。
在視頻方面，呼叫中心IP化是大趨勢，在IP化過程中，有H.323或很多私有協(xié)議的IP化協(xié)議，而SIP出現(xiàn)，給這些協(xié)議很大沖擊。
2009年，開始3G后，以往原有呼叫中心，是以語音對話或者語音識別方式，現(xiàn)在完全是視頻菜單，客戶不需要再聽很長的報讀，直接就可以看到。這是非常直觀的變化，不僅節(jié)省了客戶時間，對于呼叫中心來說，整體成本也是很大節(jié)省，因為與客戶語言溝通占用的時間變少，會更容易直接看到效果。
很多友商也會說支持SIP、視頻、IM等。而Genesys SIP最大的特點，就是比較開放，并不僅僅是在軟件的前端市場，同樣專注在聯(lián)絡(luò)中心中間件和SIP Server，就是說我們的產(chǎn)品有可能涵蓋了聯(lián)絡(luò)中心里邊的軟件需求，同時也涉足到傳統(tǒng)呼叫中心領(lǐng)域以外的企業(yè)其他部門，但主要還是以客戶服務(wù)和客戶聯(lián)絡(luò)為主。
說以SIP為主的呼叫中心個性體現(xiàn)得更明確一些。比如SIP可以跟Genesys的客戶互動管理平臺，是Genesys業(yè)務(wù)線非常強大的一個平臺，也是由之前的6.0發(fā)展過來的。關(guān)鍵的地方是，Genesys路由也是從Genesys這個平臺發(fā)展起來的，基于路由，不僅僅把語音進行路由，我們也可以把視頻進行路由，短信進行路由，可以對電子郵件進行路由，各種不同的信息通過路由進行分配，之后可以統(tǒng)一進入企業(yè)路由排隊，同時我們把它送過去的時候，不只是送到簡單的座席員，同時我們也可以把它送到Genesys平臺可以管理的額外地方，比如辦公室外的座席，甚至是SOHO的專家，都可以發(fā)送過去。也就是說，Genesys路由可以把不同的信息送到不同的地方，這是非常強大的地方。
第二是我們的報表，無論實時數(shù)據(jù)或歷史數(shù)據(jù)，我們都可以對報表進行實時展現(xiàn)、數(shù)據(jù)匯總。同時，它可以實現(xiàn)各種不同數(shù)據(jù)在同一報表里統(tǒng)計，其他廠商很難實現(xiàn)，需要更多專業(yè)的服務(wù)，把數(shù)據(jù)匯集到一個報表來展現(xiàn)，才可以把實時或歷史各種不同的數(shù)據(jù)匯總到一起來。
Genesys平臺它可以支持協(xié)作多分支機構(gòu)。有時系統(tǒng)變得比較復(fù)雜，比如有很多的公司，以群組狀態(tài)呈現(xiàn)，Genesys平臺可以同時管理不同的公司系統(tǒng)，建統(tǒng)一的負責人，來供不同公司來使用，那么Genesys平臺的多分支機構(gòu)應(yīng)用，可以使不同公司的業(yè)務(wù)，隔離的非常好，對整個系統(tǒng)的文件管理及新業(yè)務(wù)部署非常好，是強大的平臺。
同時，如果說平臺不只是簡單服務(wù)于自己客戶，同時提供給其他的公司來使用。無論是想把業(yè)務(wù)外包給其他的企業(yè)去用，或者把整個平臺提供給另外企業(yè)服務(wù)自身客戶。同一個平臺，Genesys可以支持協(xié)作和多分支機構(gòu)。
除此之外，Genesys一個Product Phone還可以支持單一系統(tǒng)或者多個不同的位置，單個系統(tǒng)，無論是TDM或者是IP，或者是SIP。這些都是Genesys平臺最大的特點。我們有對不同架構(gòu)的支持。還有很重要的一點就是高可用性。我們在每一個層面，都可以給客戶選擇。他的(High Availability高可用性)功能是非常強的，Genesys與主機之間它會有記憶功能，在某種特殊的環(huán)境下，在主服務(wù)器不可用的情況下，副的接管，它可以接著主服務(wù)器當下去的那個點開始工作，這種可靠性非常高，所以這都是SIP Phone非常大的優(yōu)點。
那么Genesys SIP Server構(gòu)架下的平臺，至少也就是說他本身就具備了SIP各種不同的特點，我們在設(shè)計的時候能更加關(guān)注的是呼叫中心特點。我們并沒有直接擁有語音沒有的功能，但是我們可以實現(xiàn)這個功能。甚至也沒有話務(wù)臺的功能，這其實是我們合作伙伴所擅長的地方，我們更多的是在轉(zhuǎn)換的這一塊，我們主要關(guān)注是在呼叫中心。
3G時代SIP 應(yīng)用為王
CTI論壇：目前，3G聯(lián)絡(luò)中心支持文本、語音、視頻、郵件等等，SIP聯(lián)絡(luò)中心在中國發(fā)展方興未艾，在企業(yè)3G應(yīng)用中，SIP技術(shù)如何使其發(fā)揮更大效能？
Dave Chin：在SIP環(huán)境下，有可能會有不同的座席，但是無論座席在什么位置，更可能把它變成一個虛擬集中的聯(lián)絡(luò)方式，因為完全都是IP的方式，盡管他們構(gòu)架在不同的地點上面，但是這些坐席人員的服務(wù)，我們是統(tǒng)一管理的聯(lián)絡(luò)中心。
基于SIP方式，整個系統(tǒng)的擴展性非常強，比如說在經(jīng)濟狀況比較好的情況，業(yè)務(wù)比較繁忙，座席需求會非常高，這時候可以很容易通過IP的方式來擴展，或者可以把這些坐席都放在自己這邊來，你再外包給別人。但是系統(tǒng)是你來組建，人員是由其他公司來提供，他們用的系統(tǒng)是企業(yè)構(gòu)建的系統(tǒng)，對整個系統(tǒng)的維護，跟其他公司的結(jié)算，變得非常容易控制。
還有，基于SIP方式在擴展過程中，所付出的代價非常簡單，因為很快就可以部署上去，通常比其他方式構(gòu)建的呼叫中心要快，比如Genesys需要1-2周，另外的方式需要6周的時間才可以做完，擴展實現(xiàn)得更加迅速。應(yīng)變整個系統(tǒng)的變化，或者應(yīng)變自己新業(yè)務(wù)擴展的時候，對于系統(tǒng)的要求變得非常容易，無論是外部市場帶來的，還是自身變革帶來的變化，整個系統(tǒng)的應(yīng)變能力會非常強。
比如說，有一個營業(yè)部，客戶到營業(yè)部做注冊、電子交易的時候，人比較多就需要排隊，前臺人員的壓力會比較大，工作量非常大。在這種情況下，可以選另一種方式，客戶可以使用營業(yè)所里邊輔助的設(shè)備�？蛻粢部梢园l(fā)起視頻的請求，那么在后臺就不需要構(gòu)建裝修那么多的營業(yè)廳，在后臺可以有一些座席，利用視頻跟客戶進行溝通�？蛻艨梢酝ㄟ^Genesys平臺來實現(xiàn)視頻的溝通。這種情況就類似虛擬柜員一樣，對客戶進行服務(wù)。這是虛擬的應(yīng)用。
因為和客戶溝通的方式除了3G以外，客戶也可通過電腦的方式與你溝通，這里邊可以應(yīng)用一種技術(shù)叫Flash，幾乎每一臺PC都可以播放Flash，也就是說不用擔心客戶端軟件的問題，另一個就是Flash可以支持http，對整個網(wǎng)絡(luò)的穿透會非常容易，因為Flash 的http走得是80端口，整個互聯(lián)網(wǎng)都是80端口，是暢通無阻的。解決了客戶的關(guān)鍵點，如何用呼叫中心去聯(lián)絡(luò)多平臺。另外， Flash是Adobe公司技術(shù)，互動性很強，可以把Flash嵌入到外部配置上面去，客戶在瀏覽你的網(wǎng)站的時候突然發(fā)現(xiàn)有些問題需要和你聯(lián)絡(luò)，他就可以通過flash方式與你溝通，可以是視頻的，可以是語音的，可以是IM的，同時在一個位置上面。這給客戶很大方便。
再舉個簡單例子，如果在一個航空公司的網(wǎng)站瀏覽航班信息，預(yù)訂航班，現(xiàn)在目前的方式可以在網(wǎng)站上直接預(yù)訂，也可以通過電話的方式，可能有些其他的問題需要和他聯(lián)絡(luò)，這時在網(wǎng)站上看到Flash，可以通過Flash方式和他溝通，溝通過程中比如你的名字非常復(fù)雜，或者類似國外的名字非常長，與話務(wù)員通話會有困難，這時候你就在語音不變的情況下，同時增加IM的功能，直接發(fā)過去，對整個預(yù)定的過程都非常方便。這是一個輔助的功能，但是它非常好用。語音、視頻、IM結(jié)合在一起給客戶提供了一個非常豐富的溝通方式。這是把flash嵌到WEB里面。
還有，對企業(yè)來說，有可能會遇到很多需要分發(fā)資料來介紹企業(yè)的情況，電子文檔現(xiàn)在都通過PDF來分發(fā)。甚至可以在自己的企業(yè)介紹的文檔里面嵌入一個Flash，因為flash放在PDF里面是可以直接發(fā)的，客戶在看你公司的資料介紹，不需要上網(wǎng)站，也不需要他查電話號碼。他在看文檔的時候，直接可以和企業(yè)去聯(lián)絡(luò)，非常方便。
還有，剛才舉了一個例子是航空公司的，Genesys在航空公司里有非常好的應(yīng)用，在中東的一家航空公司里。我們實現(xiàn)的是視頻的呼叫中心，客戶在跟航空公司溝通的時候，用視頻方式去看菜單，可以輸入自己的航班號碼，輸入自己的ID號，然后查到航班號，選擇座位，直接通過一個手機識別碼，就可以直接做登機登記。到機場時候就直接拿著手機識別碼上邊下載下來的，就可以去機場登機。
反過來再看中國的航空公司，其實大家現(xiàn)在都有概念了。因為在其他許多國家已經(jīng)實現(xiàn)了很多的案例，在中國的航空公司也逐漸意識到。還有，視頻在其他國家用的比較多，在中國還沒有很好的應(yīng)用，也類似于VISA，因為國外很多支票，他們兌換支票，現(xiàn)在他們不需要了，只需要在ATM機旁邊有一個視頻，他們可以把支票送進去給他掃描，可以大大減少人力成本開支以及機構(gòu)的擴展開支，客戶溝通更方便，他也不用排隊去等待，反而是更方便記住這種操作，或者是通過視頻聊天的輔助方式來完成�？蛻糇兊煤芊奖�，企業(yè)的成本也減低了。也就是說在降低成本的同時來提高客戶的滿意度。
國內(nèi)跟國外的發(fā)展在3G這塊會有些差異，中東那邊3G發(fā)展的是非常好的。包括我們也會發(fā)現(xiàn)，華為在中東很大的業(yè)務(wù)也都是3G，3G在國外發(fā)展要早。但中國剛剛起步，類似這樣的業(yè)務(wù)接下來會有很多。
行業(yè)應(yīng)用方興未艾
CTI論壇：你覺得像那種基于視頻的呼叫中心，在中國哪些行業(yè)率先能夠推出？
Dave Chin：Genesys在中國已經(jīng)有這樣的案例，就是平安保險。它有一個案例就叫虛擬網(wǎng)店，所做的就和視頻會客室非常像。我去過他們公司，看過他們的設(shè)備，非常舒服的椅子，前邊是一個屏幕，你可以跟他去溝通。目前保險方面，平安主要用在注冊，他里邊會告訴你需要什么資料，然后你可以跟他去談。目前他用我們的差不多就是30個座席。
CTI論壇：那他后臺全部由程序來實現(xiàn)，之前是預(yù)設(shè)好的需要什么的時候，這跟菜單一樣，是這樣的過程嗎？
Dave Chin：中間有些過程是通過菜單，有些也是需要人工輔助的，后邊有一個真實處理的人跟你去溝通。
CTI論壇：但是它現(xiàn)在只是在電子實體的，還沒有到3G手機的應(yīng)用階段。但是要想過度到這個階段也是可以的？
Dave Chin：對，現(xiàn)在已經(jīng)具備這個能力了。在跟3G去溝通的時候，要有一個接收位跟3G去溝通。只需要網(wǎng)關(guān)，就能把整個系統(tǒng)設(shè)成視頻可用的呼叫中心，這些能力是在當時他上系統(tǒng)的時候，他還沒有3G的網(wǎng)絡(luò)，他也不知道客戶有3G Phone就能用。但是它又覺得他需要去建立呼叫中心。把一些客戶的服務(wù)不需要面對面的人工服務(wù)來完成。后臺有一些人員，但是他們不占據(jù)位置。人員也很高興，他可以坐在那里去跟你溝通，非常靈活。
CTI論壇：CIT論壇曾經(jīng)做過一個市場調(diào)研，客戶在建呼叫中心時，呼叫中心IP化的趨勢非常的明顯，在兩年的增長率就達到了100%的數(shù)字，2009年增長會更快。Genesys對于初建SIP聯(lián)絡(luò)中心的企業(yè)，有哪些建議呢，從哪些方面著手，對企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展最為有效呢？
Dave Chin：這是非常有意思的一個話題，也是我們經(jīng)常去和客戶溝通經(jīng)常會面臨的問題。我們對于客戶來說，類似的問題我們問過在英國的一個同事。他說在歐洲那邊我們在對客戶去講的時候，首先是IP或者是SIP，他們只推薦IP方式，更標準的開放。除了SIP、H.323，還有一些是比較私有的協(xié)議。私有的我認為基本上會被淘汰掉。
CTI論壇：但是像目前這種趨勢來講，一般推薦用戶是IP的，肯定不是H.323，為什么不是？
Dave Chin：我們回頭看H.323跟SIP的差異在什么地方。首先最大的差異就是我們剛才說的，SIP所支持的渠道要比H.323高很多，他的語音、視頻、IM功能更強一些，所以從支持渠道的角度來看，SIP更優(yōu)越一點，同時在一個通路方面實現(xiàn)三種功能，交互的渠道比較豐富，這點H.323達不到。
第二就是標準化，SIP有很多很多協(xié)議，都是非常簡單的協(xié)議，一共就定義了五六個功能，其他沒有太多的東西，非常簡單�，F(xiàn)在你會發(fā)現(xiàn)，幾乎所有支持SIP 視頻的產(chǎn)品都符合RFC3261，意味著在此基礎(chǔ)上，所生產(chǎn)的設(shè)備產(chǎn)品之間的互操作性非常強。
我們反過來再看H.323，如果你現(xiàn)在拿一個Avaya的去連接，不可能拿一個思科款型的H.323去和Avaya的去連接，這是不行的。所以說SIP的標準化帶來了很大好處，客戶選擇余地更大。比如說看到思科一種新產(chǎn)品出來，我很喜歡，他的IP Phone，他的外觀我非常喜歡。盡管他在聯(lián)結(jié)上沒有太大的關(guān)系，但我真的很喜歡。所以在研發(fā)里邊會增加一些特殊的功能，比如通訊錄的管理、用戶個人工作的管理，增加這些功能發(fā)現(xiàn)更喜歡這些功能。那好你可以在一些新的擴容時選擇思科。也就是說SIP帶來的好處，就是選擇余地更大。
CTI論壇：也就是說SIP是在H.323之后推出的應(yīng)用標準。實際上它的推出也有取代H.323的意思？
Dave Chin：確切的說，SIP最初的發(fā)展是由思科跟微軟發(fā)起的，更多關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)，如音視頻內(nèi)容。但是逐漸發(fā)現(xiàn)這變成溝通交流最重要的協(xié)議。而且我們看到，發(fā)展之初，主要是微軟和思科，現(xiàn)在再看，整個運營商的層面，國外在建IMS，國內(nèi)也在建IMS，協(xié)議本身核心就是SIP。第二國內(nèi)的運營商在構(gòu)建自身網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的時候，無論是中國移動還是中國電信，他們的引擎完全都是基于SIP。從這角度來看，IP化是整個呼叫中心發(fā)展的趨勢。在這個趨勢里面SIP是趨勢中的趨勢。
技術(shù)革新客戶優(yōu)選
CTI論壇：從用戶購買的成本來講，SIP有什么優(yōu)勢，還是它只是說性能提高以后帶來的成本增加呢？
Dave Chin：首先Genesys在和客戶溝通時更多是說，選擇Genesys怎么才能有些變革與創(chuàng)新，能夠讓客戶的客戶留下來并貢獻更多，使每個客戶購買產(chǎn)品數(shù)量的增加，或每個客戶購買產(chǎn)品的價值增加，我們是這樣去和客戶談的，介紹Genesys可以幫助他們?nèi)プ鍪裁词虑�。但是反過來從客戶的角度來看，他們更現(xiàn)實，會問，選擇Genesys，成本有多高，建立系統(tǒng)，不是依靠你給我?guī)砗芏嗪芏嗟暮锰帲歉冻鲆彩切U大，這種付出是否值得。Genesys的答案是，如果是建立在SIP的前提下，TDM的方式，成本會非常節(jié)約。
CTI論壇：這有什么概念性的東西嗎？比如20%、40%。
Dave Chin：從百分比的角度來說，還沒有確切的數(shù)字。但是看整個呼叫中心組成，如果是用TDM或混合的情況下你需要一個轉(zhuǎn)換器，需要在轉(zhuǎn)換器上增加ACB的軟件，ACB的一些功能，那么后邊是CTI的部分。如果在SIP的情況下，SIP融合了軟件的功能，不需要再單獨購買PDS，不需要再增加新的功能，完全融合到一起來了。另外，如果系統(tǒng)完全是為了呼叫中心的，那么連接Genesys服務(wù)器的時候，你會發(fā)現(xiàn)，我們主要專注在有多少個坐席。你要增加200路，300路，500路，都沒有成本。在這樣的比較下來，你會少了很多的組件，增加的部分是幾個服務(wù)器，硬件成本會有很大的節(jié)約。我們差不多大概做過一個500集左右的方案。
CTI論壇：假如我的用戶既沒有分布的系統(tǒng)，也沒有很多對外的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，是不是還要給用戶推薦用IP化？
Dave Chin：給客戶選擇IP的方式，剛才我們談到了大的范圍。如果我們看到某個具體客戶的時候，共同制訂需求，首先重要的一點是，我們知道SIP對網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)要求比較高，它畢竟是出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)之上的。如果在這樣的環(huán)境里，公司不能保證網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施非常穩(wěn)定，你就要單獨地建立語音通訊的網(wǎng)絡(luò)，成本就會很高。你就要考慮到底是要投入很多的錢去使IP的網(wǎng)絡(luò)更優(yōu)化更穩(wěn)定，還是要花很多錢去單獨構(gòu)建一個完全語音溝通系統(tǒng)。如果是我，更愿意把錢投在數(shù)據(jù)的溝通上面，而不是在單獨建一個語音的獨立的網(wǎng)絡(luò)里。有了這么一個IP 的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，再構(gòu)建呼叫中心的時候就不用回答第二個問題了，可能會把它構(gòu)建到IP的環(huán)境里邊去。無論規(guī)模有多大，無論技術(shù)門檻有多高，誰也不能保證公司將來就是這么個規(guī)模，誰也不能說將來的業(yè)務(wù)規(guī)模突然間發(fā)展有多快。就像我們所看到的基金公司，在前幾年景氣不好的時候，他們可能建一個二三十個座席的呼叫中心，50個座席，他們就覺得很大了�，F(xiàn)在我們再看這些基金公司，他們不可想象，500個外呼電話一出去的時候，沒辦法從客戶達成實時溝通。所以對企業(yè)來說，如果說他們花更少的成本，比如80%的成本，去構(gòu)建一個更能夠支撐未來發(fā)展的呼叫中心，當然要選擇SIP。
CTI論壇：Genesys的SIP聯(lián)絡(luò)中心與其他廠商的產(chǎn)品對接效果如何，如何應(yīng)對其他廠商產(chǎn)品的升級，如何與企業(yè)其他的信息化產(chǎn)品對接？
Dave Chin：一共是兩個層面。一是在SIP層面，我們怎么去跟其他產(chǎn)品去溝通。Genesys支持基本的SIP協(xié)議，可以跟其他廠商設(shè)備進行溝通。同時我們知道SIP協(xié)議非常的簡單，但SIP也不是一成不變的，也要發(fā)展。SIP整個協(xié)議的結(jié)構(gòu)非常好。IP虛擬協(xié)議之間的建立會非常的好。應(yīng)用SIP方式會列出新的標準出來，Genesys也會持續(xù)不斷地使產(chǎn)品能夠去滿足一些新的標準。在SIP的不斷發(fā)展過程中，也會適應(yīng)些新的標準，來增加跟其他WINDOW產(chǎn)品做基本的溝通，同時它特殊的功能也能增加進來。在SIP層面除了我們SIP服務(wù)器之外，我們還有一個GVP，這個產(chǎn)品本身也支持SIP。在上邊可以做視頻菜單，視頻呼叫、視頻聊天等，這兩個放在一起，本身自己的SIP溝通。同時也可以跟其他的SIP的IVR去溝通，我們可以支持，反而SIP服務(wù)器跟其他的溝通更容易些。在內(nèi)部的，你跟外部溝通有很多種方式。在內(nèi)部的我們可以用相互之間的我們所互知的我們所滿足的這些功能的情況下去溝通，所以更容易制定與第三方的數(shù)據(jù)溝通。這是在SIP層面的。
在應(yīng)用的層面，Genesys整個層面是比較開放的，可以和很多很多CRM系統(tǒng)進行溝通，比如PeopleSoft、微軟、Sibel、SAP的CRM，甚至一些ERP。我們也有UC鏈接的，所以說，在應(yīng)用層面，無論是和SIP之間，我們本身就已經(jīng)擁有與第三方對接的領(lǐng)先技術(shù)。
同時我們也有很豐富的，功能很強大的SDK，SDK有不同的層次，最底下的層次是非常方便非常靈活，同時可以跟我們不同的服務(wù)器去連接。你的編程能力會很強，非常方便。如果你不需要看到這么底層的層次，中間的層次更能更方便支持讀送，支持外部服務(wù)，只要對方可以支持外部服務(wù)，就可以非常方便簡單，配置就可以更安全。我們甚至可以把這些打包在一起，類似總產(chǎn)品的客戶來開發(fā)自己的系統(tǒng)。所以我剛才說應(yīng)用方面的集成，都是本身Genesys平臺就已經(jīng)具備的功能。所以在這平臺上面，構(gòu)建自己的應(yīng)用，不用擔心將來的技術(shù)是在TDM上面發(fā)展還是在sip上面發(fā)展，對于上層來說，對于管理人員來說，他比較關(guān)注的是業(yè)務(wù)和自己的架構(gòu),應(yīng)用之間是否隔離得好。
企業(yè)服務(wù)增效利器
CTI論壇：SIP技術(shù)與傳統(tǒng)呼叫中心的技術(shù)相比，用戶體驗有哪些變化，提高客戶服務(wù)效率，企業(yè)應(yīng)用后，滿意度有哪些變化？SIP對提高企業(yè)績效具體體現(xiàn)在哪些方面？
黃金鵬：剛才有一部分講到客戶體驗會不同，一方面客戶單個的渠道方式會豐富，渠道和渠道之間組合的方式也會很豐富。剛才舉到的是航空公司訂票的例子，我可以舉一個親身經(jīng)歷的事情。
我的一個同事從新加坡過來，他帶著他整個家庭過來，但是他想從北京去西安。這是國內(nèi)航班，所以希望我們來幫他訂票，結(jié)果打電話過去之后，我給他報名，那些都是英文名字，13個人的名字，而且他的名字是兩個的，很長很長。我報了第一個名字后她再報給我的時候里邊就已經(jīng)有很多錯了，非常痛苦。我想能不能有其他方式來告訴這些信息呢，很遺憾他們并沒有更豐富的渠道跟我去溝通。所以不得已我拿到了話務(wù)員私人的手機，發(fā)短信給她。但這對我來說并不是一個很好的方式，同時對于話務(wù)員來說也不是一個很好的事情，因為她把個人號碼透露給其他人，而且不是一種官方的方式。所以這對企業(yè)來說是不好的事情。
Genesys可以找到更多的渠道，使你在和客戶溝通的時候更加的方便。這是對客戶來說更加方便的地方。對于企業(yè)來說，我們剛才說到，成本會降低。因為單個客戶跟你溝通的時間會縮短，占用系統(tǒng)的時間會更少。無論這種通訊的費用開支是誰來支付的，通訊的費用會降低，系統(tǒng)的占用時間會降低，所以對企業(yè)來說運營成本也會降低。
另外，除了和客戶溝通，內(nèi)部資源的協(xié)調(diào)也會非常的方便。SIP方式跟你企業(yè)內(nèi)部其他資源去溝通更方便，甚至這些資源可能不在內(nèi)部，在外部。這種溝通效率的提高都直接地反映在成本降低和客戶滿意度的提高。比如原有的方式?jīng)]有很快地更加豐富的方式跟其他的人員溝通，不能立刻地得到答復(fù)給客戶，就需要有中間的時間差來去回饋客戶。原來可能需要兩三天來答復(fù)客戶的事情，也許我們就能實時地把問題解決了，帶給客戶的感覺會非常不同，后邊資源的利用也會大大的提高。原來你可能是離線的方式去發(fā)一些工單過去，現(xiàn)在可以實現(xiàn)實時的方式，后邊的人員本身的利用率就在提高，回答客戶的速度在提高，客戶滿意度在提高，成本在降低，基本就是這樣的情況。
CTI論壇：企業(yè)對SIP聯(lián)絡(luò)中心的需求程度高，在此前提下，供應(yīng)商、企業(yè)、運營商如何共同協(xié)調(diào)，在實施應(yīng)用時有哪些注意點？
Dave Chin：如果構(gòu)建呼叫中心時，要考慮不同環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)。Genesys并不是直接去賣產(chǎn)品，這是Genesys比較特殊的地方。借此我也想談?wù)凣enesys跟其他廠商不同的地方。Genesys在亞太區(qū)，有直接對客戶銷售、支持。但是亞太區(qū)基本上是合作伙伴方式，只不過是借助合作方，我們是把一些工作交給合作方來完成的。同時我們合作方可以跟客戶聯(lián)系，也可以跟其他的供應(yīng)商有很好的關(guān)系。這是我們合作方的系統(tǒng)集成商角色。所以我們合作方會去完成些不同溝通的工作。
從客戶的角度來說，在呼叫中心建立的初期，這些不同的業(yè)務(wù)之間要很好的溝通來實現(xiàn)什么目標。比如說，大概是一個什么樣子，比如未來發(fā)展或在建成幾年之內(nèi)整個系統(tǒng)是一個什么樣子。對客戶來說，不只要和廠家，無論是Genesys的合作方還是其他廠商，都要很好地溝通。在客戶內(nèi)部他也要把更多的人引入進來，比如說簡單的呼叫中心的人要包括進來，同時IT也要包括進來。業(yè)務(wù)部門、運營人員也要把他們納入到這里來。這些前期的設(shè)計完了之后，剩下的過程基本就是要大家達成共識。在此基礎(chǔ)上，我們看到前三年、后五年的目標，制定出實施的路線出來。
CTI論壇：Genesys后續(xù)的服務(wù)對于費用是怎么樣方式呢？如過了三年、過了五年的收費模式。
Dave Chin：Genesys在銷售上跟其他廠商非常不同。Genesys賣產(chǎn)品，更多是讓客戶看到賣什么，是在邏輯的層面去看，而不是深入到技術(shù)的細節(jié)去看，到底賣了我什么東西。
我們希望客戶看的是比較邏輯的東西。比如說我要建一個100個坐席的呼叫中心，其中我要有市場營銷。在接下來，客戶要選擇SIP還是TDM，還是Avaya或者思科、阿朗交換機，我們Genesys不希望客戶去看這么細節(jié)的東西。在和Genesys談的時候，只需要關(guān)注你要建多大規(guī)模的呼叫中心，坐席需要什么樣的能力。賣給客戶100個或500個坐席，我們有很多很多產(chǎn)品供客戶去選擇�？蛻暨x擇我們產(chǎn)品，選擇的交換機是SIMENS或其他，你就把SIMENS產(chǎn)品拿給客戶去溝通就可以了。你甚至說我買了500個坐席，原來我只有2個地點，現(xiàn)在想把它變成5個地點，沒問題，不需要有額外的開支�？梢园堰@500個原來放在2個地點上，把它拆成5個地點。原來用的是一個Genesys一個Avaya，現(xiàn)在是思科的。我們Genesys有很多不同的軟件，完全是免費的。這是我們授權(quán)的方式。
也有人說，Genesys會不會把每個座席的價格賣得很高，所以那些軟件都是免費的。我的回答是，無論建的呼叫中心是10個坐席的還是100個坐席的，我們每個坐席的價格是不變的。意味著什么？不會因為只買了10個，軟件還是免費的，單個坐席賣很貴很貴。因為你買了100個坐席所以一個坐席賣你便宜，不會這樣的，價格是一樣的。所以說Genesys這種方式我們給客戶帶來的好處是帶給客戶更多選擇，軟件的選擇，以及整個系統(tǒng)的選擇的變化，對Genesys產(chǎn)品我們不希望有額外的開支。軟件部分有更多的選擇。
說到MA這一塊，因為我們要給客戶后續(xù)產(chǎn)品不斷的更新，以及給客戶提供技術(shù)的支持，系統(tǒng)會發(fā)生一些問題，客戶不具備能力去分析出來真正的原因是什么。那么我們相信很多廠商也會幫助分析，Genesys也是一樣的。我們MA的費用，因為Genesys支持的方式不同，我們的合作方完成的，到Genesys這邊來，所以Genesys更多的是在遠程技術(shù)的方式，但我們的合作伙伴跟其他廠商合作伙伴不同。你可以理解為我們的合作伙伴就是Genesys的一部分。。我們也對他們進行了很多的培訓(xùn)。
CTI論壇：SIP很好，我們說了他很多好處，用戶在選擇的時候還是會有所考慮，那么它的劣勢在哪兒呢？
Dave Chin：這也是我們在中國一直面臨的問題。我們知道，中國的客戶跟國外的客戶在幾年之前有一樣的感覺，覺得買一個硬件比買一個軟件的穩(wěn)定性要好很多，很多客戶都有這樣的感覺。這是我們在給客戶推薦SIP所面臨的一個問題。當然我們知道硬件里面更多的用的軟件，比如說今天SwitchTDS他送進來一個服務(wù)器，外部打著他的LOGO的，但是你會發(fā)現(xiàn)里邊運行的是Linux操作系統(tǒng)，部署其他軟件在里邊的，其實他也是硬件加軟件。這和你在買一個個人電腦再裝入一個軟件有什么差異呢？沒什么差異。這也是我們會介紹給客戶的。這是第一個部分。第二個部分，完全軟件化之后，他們可能懷疑可靠性和穩(wěn)定性。回答這個問題，最簡單方法就是，告訴他們國外有多少人在用，案例是最直接回答的方式。一個好的產(chǎn)品沒有一個很好的服務(wù)和實施團隊，那不見得會做得成功。當然，我們也會對本地的合作商進行培訓(xùn)，以培養(yǎng)合作伙伴與客戶對SIP的理解與應(yīng)用。
CTI論壇：通訊線路對他們來講不是問題嗎？
Dave Chin：我們在客戶得到的反饋是：客戶會明白這不是一個問題。我們有些友商在和客戶做介紹的時候，他說SIP不是一個好東西，為什么要SIP呢？運營商都還沒有SIP呢，你為什么要SIP。我反過來就跟他說沒關(guān)系，你可以不選擇SIP，那你要不要選ip phone，要不要選H.323，盡管外圍的環(huán)境，TDM的環(huán)境。在不代表你的內(nèi)部環(huán)境也要用TDM的方式去建。也就是說同一個過來的聯(lián)絡(luò)的方式，并不直接影響到內(nèi)部的聯(lián)絡(luò)方式。所以整個企業(yè)內(nèi)部署ip 的方式整個使你企業(yè)運營的效率、部署的靈活度，業(yè)務(wù)的發(fā)展，快速應(yīng)變市場的變化的能力提高了很多。這是IP化給你帶來的好處。
再看Genesys，客戶說Genesys很貴。到現(xiàn)在為止，我見了很多很多的客戶，有些是緊密客戶,有些是長期客戶。到目前為止，沒聽到哪家企業(yè)說Genesys的東西不好，他們都在說Genesys東西是很好的，完全專注在呼叫中心，選擇余地又很多，甚至我們還有些新的技術(shù)。但是他們會說，真的很貴。我們到一個IT經(jīng)理去推薦，跟他們?nèi)ズ献鳎麄円彩且粯佑X得真的很貴。然后我就會說，你如何來計算你的成本，是用一次性購買的成本來作比較呢，還是你的定制化服務(wù)、任務(wù)化服務(wù)，一年兩年三年五年全部維護來看你的成本呢？如果你只看你的一次性成本，我們會告訴你非常高沒錯。我們可能比別人高了百分之很多，如果你選擇其他，你自己的開發(fā)工作量會很大，而且本身支持的功能沒有這么豐富。另外系統(tǒng)的不穩(wěn)定在客戶實施上，維護工作還比較大，人員投入會加大。本來一個項目希望在半年完成的，一年多的時間你還沒有完。
我們也看到有些選擇其他廠商產(chǎn)品的時候，正常時間是在一年時間內(nèi)完成，他們在三年時間內(nèi)完成，而且是很大的一個項目。你自己企業(yè)的形象在客戶面前就受到很大的影響。你的銷售會被客戶抓過去問，你們怎么服務(wù)的，產(chǎn)品怎么老是出問題，我們沒辦法跟我的領(lǐng)導(dǎo)去交代，沒辦法跟社會大眾去交代，因為服務(wù)的群體都很不滿意。你會發(fā)現(xiàn)你在第一次投入的時候便宜了，但是后邊你的開發(fā)，你的運維，你整個企業(yè)的形象都受到了影響。這樣看來的話在一開始去買一個更好的產(chǎn)品更能支撐你的業(yè)務(wù)未來的發(fā)展。那還是說先買一個東西，便宜一點，后邊的問題再慢慢來解決。這就是我跟他們講Genesys貴的原因在哪里。
看好中國SIP市場前景
CTI論壇：再問一些數(shù)據(jù)，更好一些。第一個是整個SIP產(chǎn)品在銷售的過程中，能占Genesys整個收入多大的比例？第二，Genesys在中國市場的銷售比例是多大？SIP產(chǎn)品又占多大比例？增長率是多少？
Dave Chin：第一個問題，確切的說我沒有這個數(shù)據(jù)的答案，但是我有兩個數(shù)據(jù)可以提供給你們。我們SIP的增長是293%，你會發(fā)現(xiàn)越是大的公司，結(jié)構(gòu)很復(fù)雜的公司反而他們更勇敢地選擇了SIP，因為平均每一個合同價錢的大小，會看到你賣的坐席有多少。越是大的企業(yè)，對新的技術(shù)的欲望，對業(yè)務(wù)變革的需求也比較強烈，所以他們選擇SIP的決心更大。這并不是說SIP不適用于小的企業(yè)，而是說SIP對于這些企業(yè)誘惑力更強。更愿意用新的技術(shù)去嘗試業(yè)務(wù)革新。
第二個問題，中國市場的比例。Genesys是一個比較謹慎樸實的公司，我們對這些數(shù)據(jù)的預(yù)測不會像其他公司很高，我們比較謹慎地對待市場的發(fā)展。尤其是今年經(jīng)濟狀況不好的情況下，我們對中國期望基本上是持平的一個狀況。接下來經(jīng)濟情況變好我們也希望在中國有一個更好的發(fā)展。
Genesys中國對于SIP的批準和投入是從去年的下半年才開始。我們已經(jīng)看到一些收獲，但是我們認為在今年的下半年，今年年底到明年年初的時候會有一個比較大的發(fā)展，我們的培育，我們的投入，在今年年底下年年初會有比較大的發(fā)展。SIP在國外是Genesys比較大的部分，英國電信用了Genesys 24000個，其中有12000個是在SIP上邊，12000個還在TDM上邊。要把剩下的12000個轉(zhuǎn)化到SIP里邊來。
Dave Chin：對于已經(jīng)有了呼叫中心的企業(yè)來說，有兩種，一種是Genesys客戶，一種不是Genesys客戶。如果說客戶要繼續(xù)保留，在他做擴容的時候，或者他的業(yè)務(wù)需求要發(fā)展，原來有200個坐席，現(xiàn)在想上視頻、IM了，他不會說把200個座席全部變成可視頻的，他會逐漸來做。我們會建議他更換，需要用SIP去實現(xiàn)。把這兩個不同的系統(tǒng)做一個mate site，如果以前已經(jīng)是Genesys SIP了，他們之間做mate site非常簡單，完全就像兩個TDM。如果另外一個系統(tǒng)是別人的，從別的系統(tǒng)呼叫轉(zhuǎn)到這里來看。我們在CTI層面會給他些解決方案讓他來實現(xiàn)，到Genesys一個轉(zhuǎn)接的過渡，在初期的時候，Genesys是有這樣的能力把這些全部都送出去，通知對方怎樣去通知，我們希望從兩個層面去看到這樣的集成，一個是CTI層面，如果解決不了我們會在應(yīng)用或坐席層面來解決。對一個企業(yè)來說，無論你現(xiàn)在的呼叫中心是Genesys或不是Genesys的，Genesys都有很好的解決方案
如果從一個TDM升級到SIP層面來，他的座席應(yīng)用其實是不用改變的，經(jīng)過軟件化就可以達到SIP呼叫。這確實是Genesys的強項，因為對系統(tǒng)的兼容性來說，需要做大，所以升級來講應(yīng)該是強項，也正是如此，Genesys做不好沒人能做好。
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