2004年9月8日，全球著名的CIM（客戶交互管理）解決方案提供商，呼叫中心外撥技術(shù)的發(fā)明者Concerto Software（科勝通軟件）公司宣布正式收購全球呼叫中心呼入技術(shù)的發(fā)明者羅克韋爾FirstPoint Contact公司，從而一躍成為能夠提供呼叫中心呼入呼出整體解決方案的廠商，在業(yè)內(nèi)引起了很大的震動，被視為是呼叫中心行業(yè)發(fā)展的里程碑事件。
2004年10月3日－8日，Concerto全球總裁James Foy先生走訪亞洲，馬不停蹄地在6天的時間里訪問了包括中國上海在內(nèi)的5個城市，向當(dāng)?shù)乜蛻簟⒑献骰锇�、媒體、專業(yè)機(jī)構(gòu)以及Concerto員工闡述合并后公司的目標(biāo)、戰(zhàn)略、產(chǎn)品以及服務(wù)體系，并聽取他們的意見。2004年10月8日，CTI論壇在上海Concerto中國總部對這位IT界的傳奇人物進(jìn)行了專訪。
記者：我們知道，F(xiàn)oy先生是一位世界知名的職業(yè)經(jīng)理人，三年前加入科勝通之前是世界著名的數(shù)據(jù)庫公司Infomix的CEO。加入科勝通之后，F(xiàn)oy先生帶領(lǐng)公司取得了令人矚目的成就。先后通過并購多家業(yè)內(nèi)公司，使科勝通迅速從一家專業(yè)提供外撥技術(shù)解決方案的公司發(fā)展成為可以提供全套呼叫中心技術(shù)解決方案的公司。趁此次Foy先生訪問中國之際，我想就相關(guān)的一些問題請教Foy先生。
Foy：非常歡迎。在座的還有我們的公司副總裁兼亞太區(qū)總經(jīng)理Pramod先生和大中國區(qū)總經(jīng)理王國興先生。我們將盡量回答你所提出的問題。Concerto公司非常重視亞太地區(qū)，尤其是中國和印度已經(jīng)成為公司業(yè)務(wù)的新增長點。我們已經(jīng)在印度取得了令人滿意的成績，在印度呼叫中心外撥市場上我們所占的市場份額超過了60%。在中國，我們也在短短的不到一年的時間里給市場留下了深刻印象。
記者：首先我希望了解一下科勝通目前的全球經(jīng)營狀況以及近期的目標(biāo)。
Foy：好�？苿偻ǖ哪繕�(biāo)是成為全球最大的CIM（客戶交互管理）解決方案提供商。我們將始終專注于CIM市場，不會涉足其它領(lǐng)域。目前公司發(fā)展?fàn)顩r良好，正在朝著我們制訂的目標(biāo)前進(jìn)。三年前，當(dāng)我加入公司的時候，公司收入不到1億美元，員工300多人�，F(xiàn)在，公司員工總數(shù)超過1000人，收入超過2億5千萬美元。這些顯著的成績主要來自于兩個方面：一個是公司自身的發(fā)展，另一個是通過兼并收購。最近，我們又收購了業(yè)內(nèi)最先發(fā)明呼入技術(shù)的羅克韋爾FirstPoint Contact公司，從而大大加強(qiáng)了在呼入領(lǐng)域的實力。
目前，科勝通已經(jīng)從一個專業(yè)外撥解決方案提供商轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋�可以提供CIM領(lǐng)域內(nèi)所有產(chǎn)品的解決方案提供商，包括呼入、呼出平臺以及呼叫中心所涉及的所有產(chǎn)品，如自動話務(wù)分配系統(tǒng)、自動外撥系統(tǒng)、排班管理、IVR、錄音、E-mail、Web Call、報表統(tǒng)計分析系統(tǒng)等等。這些產(chǎn)品都是世界級的，而且相互之間能夠緊密集成，形成完整的解決方案，全面覆蓋高、中、低端市場。這個發(fā)展方向符合CIM市場對由一家公司提供全面集成解決方案的需求，說明科勝通的發(fā)展方向是正確的。我們公司全體員工正在為達(dá)到公司制訂的宏偉目標(biāo)而努力奮斗。
在過去的幾年中，我們已經(jīng)在全球范圍內(nèi)取得了令人矚目的進(jìn)步，特別是在亞太地區(qū)。從1999年到今天，公司的亞太區(qū)的業(yè)務(wù)從無到有，雇員已經(jīng)超過了200人，客戶超過250家。印度和中國是我們在亞太地區(qū)的發(fā)展重點。我們已經(jīng)成為印度外撥市場上的絕對主導(dǎo)力量。最近還在印度建立了技術(shù)中心。一年多前我們開始進(jìn)軍中國市場，現(xiàn)在許多人已經(jīng)看到了我們所作出的努力。我們期待科勝通在中國的發(fā)展能夠達(dá)到或者超過印度的水平。
綜合上述這些，我很有信心地說，科勝通正朝著我們的目標(biāo)大步邁進(jìn)。
記者：但是在印度和中國之間是存在著差異的。目前，印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，這主要得益于近幾年來歐美各國的公司為了降低成本而把許多客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到了海外，那么像印度這些英文水平很高的國家自然受益。但中國卻不同，中國沒有像印度那樣的得天獨厚的英文環(huán)境。再有，在中國，客戶服務(wù)中心面對的是廣大的本地客戶，而中國的人口基數(shù)是很大的，導(dǎo)致了呼叫中心每天所需要承受的呼叫壓力也就相對于其它國家來講要大的多。所以中國的呼叫中心用戶更趨向于基于交換機(jī)的解決方案。雖然科勝通也有交換機(jī)的解決方案，但比起更早進(jìn)入中國市場的亞美亞、北電、西門子和阿爾卡特以及中國本土的交換機(jī)生產(chǎn)廠商如華為、中興等來講，似乎沒有什么優(yōu)勢。我的問題是，科勝通如何在較短的時間里，在激烈的市場競爭環(huán)境下，取得你們預(yù)期的成果？
Foy：首先，我對于你對印度和中國的比較很感興趣。確實印度和中國之間存在著許多不同。對于一個市場來講，有早進(jìn)入的，也有晚進(jìn)入的，也有在時機(jī)正好的時候進(jìn)入的。在科勝通進(jìn)入印度市場的時機(jī)上，我認(rèn)為我們把握的很好。也可以說很幸運。這樣也是我們能在短時間內(nèi)在印度得到發(fā)展的原因。我知道中國的情況不同于印度，就從英文環(huán)境來講，確實存在差距。但是，近幾年來，中國講英文的人群正在擴(kuò)大，我也是經(jīng)常來中國的，很深刻地體會到了這一點。中國的軟件水平也是很高的。雖然對于外包呼叫中心來講，歐美沒有把中國看成是一個合適的地區(qū)，但我們更看重的是中國自身的內(nèi)部潛在市場。它是巨大的，是顯而易見的，是現(xiàn)在就已經(jīng)存在的。
中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展帶動了企業(yè)和消費者之間溝通和交流的需求增長，是我們的機(jī)會所在，尤其是信用卡和電話營銷業(yè)務(wù)的發(fā)展，給我們的外撥解決方案帶來了很大的發(fā)展機(jī)遇。科勝通擁有世界上最好的外撥解決方案，現(xiàn)在對我們來說是進(jìn)入中國市場的最佳時機(jī)。此外，中國進(jìn)入WTO大家庭之后，包括GE、花旗銀行在內(nèi)的許多跨國公司都加大了在中國的投入。隨著他們在華業(yè)務(wù)的發(fā)展，他們勢必會加大他們在客戶服務(wù)方面的投入。這也給我們在中國的發(fā)展提供了很多機(jī)會。
對于中國企業(yè)呼入呼叫中心承受巨大呼叫量的特點，科勝通現(xiàn)在能夠提供業(yè)內(nèi)最強(qiáng)大的呼入解決方案，可以滿足大型、甚至是"航空母艦"級別呼叫中心的呼叫量需求。我們呼入平臺在集成性、穩(wěn)定性、呼叫處理能力、排隊、路由、報表功能等方面完全能夠和市場上任何解決方案競爭。我們在美國擁有實施59個站點、16,000個坐席的成功經(jīng)驗。在中國，我們在東方航空公司呼叫中心項目的成功實施也是很有力的驗證。
呼叫中心解決方案中包括很多部分，除了交換系統(tǒng)外，還涉及許多復(fù)雜的專業(yè)技術(shù)和應(yīng)用�？苿偻ㄌ峁┑氖侨椎膶I(yè)呼叫中心解決方案。作為軟件公司，我們并不和傳統(tǒng)的交換機(jī)廠商直接競爭，我們會根據(jù)我們的長處來為中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)做出貢獻(xiàn)。
記者：正好，我們現(xiàn)在談到了電話營銷。但我聽說，在美國有一個法律，叫做"不要給我打電話（Do not call me）"。在這條法律的影響下，確實給外撥呼叫中心帶來了不小的影響。在歐洲也有相同的情況。不知道在中國是否會有同樣的情況發(fā)生。另外，在中國信用制度還沒有完全建立，什么時候可以像歐美那樣，我們還要拭目以待。不過確實，如果這兩方面發(fā)展順利的話，將啟動新一輪的呼叫中心建設(shè)浪潮。對于外國公司來說，如何加強(qiáng)產(chǎn)品的售后服務(wù)也是一個是否能夠在本土長期發(fā)展的關(guān)鍵因素，尤其對于呼叫中心這樣的系統(tǒng)集成項目來說�，F(xiàn)在，我的問題是，科勝通已經(jīng)在全球通過并購迅速擴(kuò)大了它的實力和影響力，那么在中國，是否會采取并購本土公司的做法來在短期內(nèi)達(dá)到既定目標(biāo)？另外，你們對于銷售、市場、售后服務(wù)等方面是怎么考慮的？
Foy：確實，如同你所說的，如果要獲得成功，我們必須在銷售、渠道、售后服務(wù)等方面都要做好。最重要的是，我們需要合作伙伴的幫助。之所以我們能夠在短時間內(nèi)取得如此快的發(fā)展，這與我們已經(jīng)建立的網(wǎng)絡(luò)和渠道的作用是分不開的。在這些合作伙伴中，有系統(tǒng)集成商，也有解決方案服務(wù)商。他們都有很高水準(zhǔn)的技術(shù)能力、行業(yè)經(jīng)驗和配套產(chǎn)品。我們非常重視與他們的合作關(guān)系，到目前為止，我們在中國已經(jīng)發(fā)展了十個一級合作伙伴銷售我們的產(chǎn)品�？苿偻ㄗ陨碓谥袊袉T工十五人，總部在上海。我們正是通過我們自己和合作伙伴的共同努力在開創(chuàng)我們的在華事業(yè)。
在全球，科勝通有許多技術(shù)支持中心，它們位于新加坡、印度的班加羅爾、英國、波士頓、邁阿密、芝加哥以及亞特蘭大。我們?nèi)蛴写蠹s350個工程師在做技術(shù)支持工作。我們預(yù)期這個數(shù)字還會隨著我們業(yè)務(wù)的增長而增長。再有，呼叫中心確實是一個系統(tǒng)工程，不同于簡單的買一個產(chǎn)品。我們的客戶有許多不同的業(yè)務(wù)需求，并且可能隨著變化而變化。但是我們有理由相信我們是最適合在這個行業(yè)里為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的，因為我們從設(shè)計產(chǎn)品的模型和結(jié)構(gòu)開始就已經(jīng)時刻在為客戶的實際應(yīng)用著想了，并且我們有多年建設(shè)呼叫中心的實際經(jīng)驗。
記者：呼叫中心是在九十年代中期進(jìn)入中國的，從1999年到2001年之間在電信和金融行業(yè)里掀起了一股呼叫中心的建設(shè)高潮。但是近幾年來，隨著這兩大行業(yè)的發(fā)展趨緩，新的增長點來自企業(yè)級呼叫中心。但是企業(yè)相對于電信和金融兩大行業(yè)來說，對價格是相對敏感的。我的問題是，科勝通作為一個美國廠商，其產(chǎn)品的價格應(yīng)該是不便宜的，那么面對購買力相對較弱的中國企業(yè)級市場是否有相應(yīng)的銷售策略？
Foy：首先，我想說的是，做任何事情都需要有預(yù)見性的。也就是說，你在現(xiàn)在所做出的努力可能要到今后某些時候才能有結(jié)果。中國市場的情況我們一直在關(guān)注，正像你說的那樣，電信和金融兩大行業(yè)建設(shè)速度趨緩。但是，我們也注意到，正如剛才所提到的，電話營銷和信用卡業(yè)務(wù)正處于上升趨勢。在中國，電信一定是呼叫中心行業(yè)的主力軍，他們不僅有龐大的客戶群，他們還會利用他們自己的資源來做許多事情。從目前各大運營商開始進(jìn)入外包呼叫中心行業(yè)就能看出這一點。信用卡的發(fā)展需要包括電話催收催繳在內(nèi)的有效風(fēng)險控制機(jī)制。而科勝通在信用卡電話催收催繳領(lǐng)域占有絕對優(yōu)勢。所以科勝通在這兩大行業(yè)還是有機(jī)會的，尤其在外撥領(lǐng)域。
就中小型企業(yè)用戶來說，確實他們的購買力不能跟大行業(yè)客戶相比，但就其需求來講也要簡單一些�？苿偻ǖ漠a(chǎn)品線是很豐富的，我們有針對低端用戶的解決方案，包括了呼叫中心的基本功能，而且價格便宜。如果日后需要升級或擴(kuò)容，可以在不更換硬件設(shè)備的前提下，增加功能模塊。作為軟件公司，我們會盡量減少客戶對硬件的依賴，以降低成本，通過我們軟件的優(yōu)勢來滿足客戶的需求�？傊�，科勝通已經(jīng)做好了各方面的準(zhǔn)備。
記者：因為時間的關(guān)系，我最后想問一個偏技術(shù)一點的問題。呼叫中心的發(fā)展已經(jīng)經(jīng)歷了許多年了。隨著相關(guān)技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心變得越來越強(qiáng)大。目前流行的解決方案是CTI技術(shù)加IP技術(shù)的綜合體現(xiàn)。那么你們作為呼叫中心的專業(yè)廠商對今后的呼叫中心技術(shù)解決方案的發(fā)展是怎么看的？是否會出現(xiàn)完全純軟件的產(chǎn)品，也就是說其產(chǎn)品就是一張CD，而對于硬件的要求是微乎其微的，是大眾化的，是不需特殊指定的？
Foy：確實，我們是呼叫中心的專業(yè)廠家，從事這個行業(yè)已經(jīng)二三十年了。呼叫中心之所以能夠發(fā)展到目前這個水平，取決于許多其它相關(guān)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用情況。目前全世界的IP浪潮風(fēng)起云涌，大有席卷一切之勢，VoIP技術(shù)更是在這之中的重要應(yīng)用。呼叫中心里，語音通話是基本應(yīng)用之一，我們也是一直在VoIP技術(shù)上加大著研發(fā)力度。到今年年底，我們的產(chǎn)品將全面支持SIP協(xié)議。那么是否會像你所說的那樣，今后的呼叫中心產(chǎn)品就是一張CD，而沒有再像現(xiàn)在一樣依賴許多特定的硬件設(shè)備，這取決于諸多因素。世界發(fā)展到現(xiàn)在，技術(shù)和應(yīng)用是兩大驅(qū)動力，沒有技術(shù)，也就沒有市場應(yīng)用。但有再好的技術(shù)，如果沒有市場需求那也是枉然。我想說的是，特定的技術(shù)在特定的市場需求下才能發(fā)揮出最佳效果。從目前來看，呼叫中心的一些專業(yè)硬件設(shè)備，尤其是廠商專有硬件的獨特功能，還存在市場需求。如果以后整個大環(huán)境如同我們現(xiàn)在預(yù)期的朝著IP環(huán)境發(fā)展的話，如果通訊手段都融合在一起的話，如果羈絆在各網(wǎng)絡(luò)之間、各類設(shè)備之間的互連互通問題得以解決的話，作為專業(yè)軟件廠商，我們相信純軟件的呼叫中心解決方案時代一定會到來。
記者：謝謝Foy先生，您的見解對于業(yè)內(nèi)人士有很大的啟發(fā)。再一次感謝您接受我的專訪。
Foy：也非常感謝你的采訪。在我這次亞太之行過程中的所有媒體采訪中，你的問題是最專業(yè)的。我想這和CTI論壇和你本人的專業(yè)背景有關(guān)。借此，我想表達(dá)我對所有CIT論壇讀者的問候，也祝愿CTI論壇越辦越好。
