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基于CDT語音用戶感知評估和優(yōu)化體系

2010/12/20

　　隨著3G用戶終端的逐漸普及，基于CDT用戶感知可以針對不同的業(yè)務(wù)特點，如語音、數(shù)據(jù)、短信、VoIP、視頻業(yè)務(wù)等，進行客觀分析引入不同的業(yè)務(wù)可能會帶來的網(wǎng)絡(luò)的瓶頸，有針對性地提升用戶感知，建立一個基于CDT端到端的業(yè)務(wù)用戶感知評估和優(yōu)化體系。

　　隨著3G覆蓋及業(yè)務(wù)快速地擴張，國內(nèi)三大運營商競爭也日趨激烈，其中保持和吸引用戶是國內(nèi)三大運營商競爭的焦點。但是隨著3G業(yè)務(wù)的發(fā)展和用戶成熟度的提高，傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)KPI指標體系越來越不能完全真實地反映用戶感知，往往會出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)KPI指標情況很好，然而實際市場調(diào)研的結(jié)果卻是部分用戶仍然不滿意。因此國內(nèi)三大運營商都特別關(guān)注用戶的體驗質(zhì)量(QoE)，希望通過提高用戶感知，提高用戶，尤其是價值用戶的體驗滿意度。

　　用戶感知比KPI更重要

　　隨著移動網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的建設(shè)與發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)覆蓋越來越完善，移動運營商關(guān)注的網(wǎng)絡(luò)KPI指標越來越好，但是從用戶真實感覺來看，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量仍難如人意，如陽臺信號、車庫拐角信號不好，信號飄，通話過程語音斷斷續(xù)續(xù)，有時出現(xiàn)雜音，話音質(zhì)量差；有時呼叫較慢，連續(xù)撥打幾次才能接通；或者長時間聽不見對方講話，出現(xiàn)單通、掉話等現(xiàn)象。

　　產(chǎn)生以上問題的主要原因是，由于用戶感知是用戶對移動網(wǎng)絡(luò)提供的業(yè)務(wù)性能的主觀感受，反映當前業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量與用戶期望間的差距，而KPI性能指標是網(wǎng)絡(luò)或網(wǎng)絡(luò)的部分提供用戶間通信機制的能力，通常是網(wǎng)絡(luò)層面的可監(jiān)視可測量的重要客觀性能參數(shù)，在某種意義上是可以調(diào)整優(yōu)化的。例如，對于掉話率KPI指標，當用戶在通話質(zhì)量非常差，或幾乎聽不見對方講話的時候，一般會主動掛掉電話，在此種情況下，由于是用戶主動釋放電話，因此系統(tǒng)就不認為是掉話，因此就不會影響網(wǎng)絡(luò)性能掉話率KPI指標，但是用戶感知的確不好，此外網(wǎng)絡(luò)性能掉話率指標反映的是全網(wǎng)用戶的一個平均指標，但是由于無線網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的復(fù)雜性，不可避免存在一些用戶，由于覆蓋不好或外界干擾的原因，這些特殊的用戶本來掉話現(xiàn)象嚴重，因此全網(wǎng)掉話率KPI指標好，也不能反映這些特殊用戶的感知好。

　　終端用戶的投訴與網(wǎng)絡(luò)性能報告之間不匹配，無法投訴再現(xiàn)及回放，如何關(guān)注VIP用戶的感知，及時發(fā)現(xiàn)并分析VIP用戶遇到的問題等，給無線網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與優(yōu)化帶來新的挑戰(zhàn)，因此需要從用戶真實體驗出發(fā)，客觀主動掌握用戶感知的好與壞，對感知不好的主要用戶，進行優(yōu)化、關(guān)懷等多維度處理方法，留住用戶。時刻關(guān)注VIP用戶感知，讓VIP用戶有VIP的體驗，發(fā)展更多VIP用戶等，需要新的評估優(yōu)化方法給運營商帶來更多的價值。

　　下面數(shù)據(jù)來源、時間粒度、統(tǒng)計范圍、關(guān)注重點、表現(xiàn)特性、局限性等方面，分析對1x指標與用戶感知進行對比分析，從中更容易反映1xKPI指標對網(wǎng)絡(luò)評估的局限性。具體對比結(jié)果如表所示。

　　方案優(yōu)勢

　　中興通訊提出基于CDT用戶感知的評估方法是利用全網(wǎng)用戶各自上報的CDT話單，統(tǒng)計影響用戶體驗的接入失敗、連續(xù)接入失敗、掉話、連續(xù)掉話、異常超短通話記錄、覆蓋、通話質(zhì)量等指標，解決了傳統(tǒng)DT、CQT等網(wǎng)絡(luò)覆蓋評估手段對全網(wǎng)覆蓋評估不全面的問題，做到從用戶親身感知角度反映用戶對實際無線網(wǎng)絡(luò)信號強度、無線呼叫成功容易程度及快慢、通話保持時間、通話質(zhì)量等方面的主觀質(zhì)量感知。

　　基于CDT用戶感知的評估方法主要有以下三點優(yōu)勢：

　　第一，它是針對網(wǎng)絡(luò)中每一個用戶主觀質(zhì)量感知進行評估，因此能夠及時對主觀質(zhì)量感知差的用戶進行原因分析，找到影響用戶感知的具體原因，從而進行有針對性的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化調(diào)整，提高用戶的使用感知。

　　第二，該方法能夠及時跟蹤全網(wǎng)VIP用戶，時刻關(guān)注VIP用戶感知，確保VIP的忠誠度。同時也可以挖掘出高價值的優(yōu)質(zhì)用戶。

　　第三，該方法能夠幫助運營商制訂相應(yīng)的運營維護策略，如：退網(wǎng)用戶預(yù)警，投訴用戶優(yōu)化、數(shù)據(jù)用戶挖掘、親情用戶挖掘等。

　　如何留住客戶

　　從實際統(tǒng)計來看，90%的用戶在正式退網(wǎng)前是不會投訴的，因此定時對全網(wǎng)用戶感知進行評估是非常重要的，中興用戶感知評估方法是從用戶感知的角度，對影響用戶體驗的接入失敗、連續(xù)接入失敗、掉話、連續(xù)掉話、異常超短通話記錄、FER、Ec/Io等指標，進行全網(wǎng)用戶評估，具體如下圖所示：

　　對于上圖用戶感知評估較差的用戶，進行原因分析，可以確定用戶感知差的主要原因，如：覆蓋差、掉話、語音質(zhì)量差、接入失敗多、單通等原因。

　　對于覆蓋問題優(yōu)化，可以參考CDT數(shù)據(jù)的定位功能，結(jié)合具體記錄的詳細數(shù)據(jù)，定位具體的覆蓋原因，如：鄰區(qū)問題、覆蓋弱問題、導(dǎo)頻污染、過覆蓋問題等，并給出相應(yīng)的調(diào)整方案。

　　隨時關(guān)注VIP用戶的感知情況，制定針對VIP用戶的優(yōu)化策略，提高VIP用戶的滿意度。

　　中興用戶感知評估方法通過對號碼歸屬運營商分布進行分析，可以知道當前網(wǎng)絡(luò)中的話務(wù)量主要流向何方。經(jīng)過分析，70%以上的用戶與3～5個用戶的通話總時長占該用戶所有通話時長的80%以上。根據(jù)統(tǒng)計和分析，可以通過“親情雙卡，親情多卡”的策略發(fā)展?jié)撛谟脩羧骸?

　　通過對用戶的歷史呼叫記錄分析，可以挖掘出高價值的優(yōu)質(zhì)用戶，可以根據(jù)話務(wù)量、呼叫次數(shù)、平均單次通話時長，列出高價值的用戶列表，便于運營商對這些優(yōu)質(zhì)用戶進行針對性的發(fā)展，提供合適的業(yè)務(wù)套餐，提高優(yōu)質(zhì)用戶的ARPU。

　　根據(jù)某段時間某個用戶的話務(wù)量、呼叫次數(shù)或者作為被叫次數(shù)與作為主叫次數(shù)的比值是否小于某個門限值來判斷是否為沉默用戶，這個門限值可以在界面上進行設(shè)置，這樣通過挖掘分析，可以列出網(wǎng)絡(luò)中的沉默用戶列表，供運營商市場分析使用。

　　根據(jù)用戶1x數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用特點，及時發(fā)現(xiàn)一些大流量的用戶，建議主動聯(lián)系用戶，推薦EVDO終端，一方面緩解1X數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)對語音用戶的影響，提升了語音用戶感受，另一方面如果用戶同意更換EVDO終端，也提升了該用戶的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗。

通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)


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