溝通新體驗——中興通訊AnyService@ZXNGCC視頻呼叫中心平臺
周華峰 樊萬鵬 王柏鷗 2009/04/29
視頻呼叫中心新體驗
為用戶提供高質(zhì)量、具有親和力的服務(wù)，向來是呼叫中心服務(wù)管理追求的重要目標(biāo)�！澳愕奈⑿蛻袈牭靡姟笔遣簧俸艚兄行囊罂头砝斡浽谛牡姆⻊�(wù)理念。但客戶“聽”到的微笑，畢竟還帶有幾分揣測和不真實性。在視頻呼叫中心中，服務(wù)人員可以和顧客實現(xiàn)面對面服務(wù)，從而給顧客帶來更多的親切感，讓顧客可以安心接受服務(wù)。
科學(xué)研究表明，人類在接受信息時，視覺的接受率為83%，而聽覺的接受率只有13%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于視覺，所以視頻溝通會更有效率。在視頻呼叫中心除了具有以往的語音服務(wù)之外，還能實現(xiàn)動畫與靜止畫面相結(jié)合的豐富多彩的通信服務(wù)，能夠切實加深企業(yè)與顧客之間的關(guān)系。
視頻呼叫中心帶來什么好處？
終端用戶
通過視頻交互流程獲得更高效而有趣的訪問體驗。
呼叫中心
提高服務(wù)效率，從而降低運營成本，提升用戶滿意度，增加了新型廣告方式和收益，增強呼叫中心外包的吸引力。
運營商（網(wǎng)絡(luò)）
為用戶提供新業(yè)務(wù)體驗的渠道，增強視頻通話設(shè)備（包括公用視頻設(shè)備）的吸引力和用戶購買欲；通過付費類服務(wù)，增加業(yè)務(wù)收入，提高用戶對網(wǎng)絡(luò)的使用率。
視頻呼叫中心業(yè)務(wù)特征
顧名思義，視頻呼叫中心的最顯著特點是與用戶的交互過程中增加了對視頻的支持，即IVVR (Interactive Voice
and Video Response)。傳統(tǒng)的IVR菜單層數(shù)和選擇項必須逐一播放，客戶往往需要收聽多層語音內(nèi)容才能找到預(yù)期的菜單入口。IVVR為呼叫者增添了多媒體接觸方式，用戶接入時，除了能夠聽到傳統(tǒng)呼叫中心的語音菜單外，還能直接看到各級菜單顯示，選擇后可快速進(jìn)入所需服務(wù)分支，簡化流程。另外用戶在等待的時間空隙還能接收到圖片、動畫、錄像等視頻展示。通過靈活運用這些功能，提高了IVR的操作性，提供了新型廣告宣傳的機會。
用戶與座席之間的可視通話是視頻呼叫中心的重要功能。視頻座席可根據(jù)需要適時向用戶播放業(yè)務(wù)介紹、話單展示等。座席還可發(fā)起多方視頻會議，多方視頻會議完全涵蓋現(xiàn)有電視會議中的各項功能，客戶代表可以作為主持人進(jìn)行通話方視頻切換，還可支持語音激勵自動切換方式。
視頻呼叫中心盈利模式
后向收費
向商業(yè)客戶提供接入廣告、背景廣告、行業(yè)首查、查詢轉(zhuǎn)接、信息發(fā)布等服務(wù)，并向商家收費。具體收費標(biāo)準(zhǔn)可多樣化，如按視頻長短、圖像大小和位置，播放時段和主叫用戶類型等進(jìn)行區(qū)分。
前向收費
通過為用戶提供指定信息（如：問路服務(wù)），或其他增值業(yè)務(wù)向用戶收取附加費用。
外包業(yè)務(wù)
與傳統(tǒng)語音呼叫中心相比，視頻呼叫中心的IVVR流程的定制能力、視頻座席通話以及質(zhì)檢、視頻座席整合播放外部信息源的能力，都是視頻呼叫中心進(jìn)行外包的亮點。具體可采用座席外包、代建平臺外包等方式操作。
中興通訊AnyService@ZXNGCC視頻呼叫中心平臺
在呼叫中心領(lǐng)域，中興通訊首先提出面向3G的呼叫中心產(chǎn)品——第五代呼叫中心AnyService@ZXNGCC。中興通訊AnyService@ZXNGCC多媒體統(tǒng)一接觸中心系統(tǒng)產(chǎn)品遵循OSA/Parlay體系結(jié)構(gòu)，符合ITU-T系列、IETF
RFC、IEEE、ETSI、3GPP和ECMA CSTA、TSAPI等相關(guān)技術(shù)規(guī)范，同時支持語音、視頻、傳真、短信、Email、Web、即時消息等多種媒體的統(tǒng)一接入、路由、排隊能力。其體系結(jié)構(gòu)如圖1。
中興通訊AnyService@ZXNGCC多媒體統(tǒng)一接觸中心系統(tǒng)以中興通訊ZXMSQ10多媒體軟排隊機系統(tǒng)為基礎(chǔ)，基于軟交換技術(shù)。ZXMSQ10由接入網(wǎng)關(guān)和軟排隊機兩個核心部件組成，語音、視頻呼叫（呼入和呼出）通過ZXMSQ10多媒體軟排隊機匯聚到AnyService@ZXNGCC系統(tǒng)，其他媒體通過MAGW接入到NGCC系統(tǒng)，同時AnyService@ZXNGCC也選擇最佳的媒體類型將信息主動反饋給用戶，形成雙向溝通的渠道，實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)的被動服務(wù)和主動服務(wù)。
中興通訊AnyService@ZXNGCC系統(tǒng)能夠在各種3G網(wǎng)絡(luò)（如：IMS、移動&固網(wǎng)軟交換等）上構(gòu)建視頻呼叫中心，能夠同時接入音頻、視頻呼叫，提供音頻、視頻服務(wù)。
小結(jié)
視頻呼叫中心應(yīng)用不是在傳統(tǒng)語音模式上做簡單的疊加，而是在可視化這一新的維度和空間支持下進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，同時會帶來呼叫中心系統(tǒng)運營和管理模式上的革新。
中興通訊AnyService@ZXNGCC系統(tǒng)將協(xié)助各運營伙伴在呼叫中心新一波發(fā)展過程中，不斷實踐和創(chuàng)新業(yè)務(wù)應(yīng)用模式，為最終用戶提供更豐富的服務(wù)和體驗。
通信世界網(wǎng)