奧運會之采訪篇
深圳中信銀行 金寶街 羅婧帆 2011/07/26
采訪之神秘客
姓名：胡濤
職位：神秘客
神秘客，是在CALL CENTER里存在的一個特殊的群體。他們身份隱蔽，行蹤不定，心狠手辣，他們?yōu)榱艘豁椞厥獾娜蝿�，從大家身邊精心挑選出來，卻因為這項任務的特殊，不動聲色的潛伏在大家的身邊。
這個事件要從奧運會沒有開幕的時候說起。由于CALL CENTER是在7月底成立的，成立之初，突如其來的，大家每天都要接收很多新知識，為了鞏固大家的業(yè)務知識，提高工作能力和應變技巧，CALL
CENTER領導決定，在不耽誤正常接線的前提下，在整個CALL CENTER內部實行內部撥測。同樣的，為了提高大家面對緊急突發(fā)事件的處理能力，秘密的召集了一些坐席精英，成立了名叫神秘客的地下組織。這些神秘客會隨機給大家撥測，扮演各色非常棘手的角色，有基地恐怖組織，有發(fā)現炸藥的觀眾，有恐嚇者等等。也正是因為問題的棘手性，讓很多同事很緊張。
我選擇采訪的對象是胡濤，他從高中就遠渡重洋的去了新西蘭讀書，新西蘭惠靈頓維多利亞大學學士學位，標準的美式發(fā)音，外向的性格。
他說他第一次當神秘客的時候，是裝一個色情狂。電話里他使出了渾身解數對我們的那位可憐同事進行騷擾，而且不厭其煩，他認為自己很擅長這個，因為他覺得自己的聲音很有魅力。他說他騷擾了很久，接電話的可能是在校大學生，沒有什么經驗，后來被他騷擾的慌了，最后就給他在線轉主管了。說到這里他又開始了他的招牌笑，他沒有放棄，開始騷擾主管，他說主管很老練的和他說了幾遍標準話術，然后就掛線了。他說還有一次他假裝失火了，那通電話自己表現的也相當成功。
胡 濤是個很容易相處的人，我們的采訪進行地很順利。他說：“做志愿者這事兒很靠譜！他能讓我真正的為自己的國家做點什么，這個別的不一樣，你想，我們這么多人，大家在做一件事兒，為同一個目標努力，挺難得的。包括過段時間我要去英國讀書了，沒有辦法等到殘奧會結束，有些遺憾，可是至少，我可以出去的時候很自豪的和那些外國人說，我是奧運會的志愿者。這事特牛！我真的為我的國家做過些什么！”
采訪之專家
為了更全面的了解這個群體，我采訪了三位專家，從不同的視角解讀CALL CENTER的專家坐席。
姓名：奧瑪
國籍：土耳其
職位：土耳其語專家
奧瑪在人民大學讀大二，中文專業(yè)。在土耳其讀完大學后又來到中國學習，打算定居中國。他的家人和女友都在土耳其。他只在每年暑假回家一趟。這次就是為了當志愿者，奧瑪沒有回家。因為土耳其和雅典很近，所以他的朋友很多觀看過雅典奧運會，相比之下，他覺得中國的奧運會辦的最好。他說因為奧運是中國的百年夢想，他為能成為北京的志愿者而驕傲，為能成為呼叫中心一員而榮幸。
姓名：金麥克
國籍：法國
職位：法語專家
金麥克有一位中國妻子，因為妻子要在中國學習，所以在中國定居。他做國際貿易工作，之前是在互聯網上得知的志愿者招募工作，于是報名參加。知道自己可以成為北京奧運會的志愿者是在六月份，當時他和妻子都很興奮。為了更好的為奧運會服務，他和公司請假，每周在這里工作三天，直到奧運會結束。
他說成立CALL CENTER是個錦上添花的創(chuàng)意，在這里儲備了這么多語種，通過電話為觀眾服務，是這個時代的趨勢。他每天都會關注中國的比賽，很希望中國拿金牌，因為他非常喜歡中國。同一個世界，同一個夢想。這個時候你會發(fā)現世界就是這么小，因為我們的大愛。
姓名：鄔驥奕
國籍：中國
職位：英文專家
和胡濤一樣，從新西蘭留學回來，地道的英式口音。
作為英文專家坐席，他平時工作非常繁忙，所以沒有機會進行面對面的采訪，我們的采訪是通過發(fā)送電子郵件的形式進行的：
問：英文專家坐席平時都在做一些什么工作 ？
答：語言支持是我的主要工作。之前在皂君廟會主要負責培訓方面。隨著比賽的推進，我被安排到金寶街處理投訴，主要還是以英文為主。比方說，一線同事聽不清楚對方的口音，或者不是很能理解對方所在電話中講的，我可以在第一時間內受理這些電話。另外還需要聽一些錄音，發(fā)現從中的一些隱性問題。
問：有沒有接到過比較特別的電話，你是怎么處理的？從頭至尾整個事件的發(fā)展過程是怎么樣的 ？
答：曾經受理過一位美國人的電話，丟失了四張開幕式的門票，由于觀眾情緒比較激動，急需奧組委提供4張當晚的開幕式的門票。當時，我首先核實了她的有限信息，以及她的4張票的編碼，的確是在票物組購買并留有檔案記錄。然后，上報給總值班室，希望提供一個令觀眾滿意的答復。通過雙方的多次溝通，在互相理解的基礎上，圓滿的解決了這個案例。將其它比賽的門票送給那位美國觀眾作為補償，并感謝她對北京奧運會的支持和理解。
問：作為個人，來到北京做志愿者，有沒有什么特別的感受？
答：第一次在中國以志愿者的身份參加如此盛大的奧運會，是畢生難忘的。 能夠設身處地地與為奧運從世界各地遠道而來的觀眾進行每一段美好的聲音對話，我感到非常高興和自豪。
小編后記：我覺得很幸運能有機會采訪到他們，切實的從不同的視角了解到了CALL CENTER的志愿者的工作和生活。
在CALL CENTER同一個屋檐下，我們會把這些回憶永遠珍藏心中！
CTI論壇報道
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