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志愿者生活—金子般的記憶

招商銀行 金寶街 楊雪 2011/07/26

　　2008年8月24日晚10時(shí),第29屆北京夏季奧運(yùn)會(huì)閉幕式落下帷幕，看著熊熊燃燒了17天的奧運(yùn)圣火緩緩熄滅，看著鳥(niǎo)巢上方那幅長(zhǎng)長(zhǎng)的畫(huà)卷中回放出各國(guó)運(yùn)動(dòng)員帶給我們的精彩瞬間,作為本屆奧運(yùn)會(huì)的一名志愿者,我的心中充滿了無(wú)限的留戀,真希望時(shí)光能倒流,讓我能再一次感受奧林匹克的拼搏精神帶來(lái)的震撼，體會(huì)從志愿者工作中收獲的感動(dòng)。這段時(shí)間里的所學(xué)、所感、所思、所悟是人生中一筆寶貴的財(cái)富，在今后的工作中，她們將是促進(jìn)我不斷提升自己的源泉！

　　作為奧運(yùn)觀眾呼叫中心的一名英文座席，我有機(jī)會(huì)傾聽(tīng)到來(lái)自世界各地觀眾的聲音。還記得有一次接到一位外國(guó)朋友的來(lái)電，他笑著問(wèn)我：“when I woke up,Ifound China have won so many gold medals today,do you have any secret? ”（當(dāng)我一覺(jué)醒來(lái)，我發(fā)現(xiàn)中國(guó)又贏得了好幾枚金牌，你們有什么秘密嗎）我也微笑著回答他：“The secret is our athletets’ sipirit,we are very proud to be a Chinese!(秘密就是我們運(yùn)動(dòng)員的拼搏精神，我們?yōu)槭且幻袊?guó)人感到無(wú)比自豪!)”雖然這位朋友并非華人，但我能從他說(shuō)話的語(yǔ)氣中感受到，他也由衷的為我國(guó)取得的成績(jī)感到高興。在工作中也經(jīng)常能聽(tīng)到來(lái)自祖國(guó)人民令人感動(dòng)的聲音。

　　記憶最深刻的是一位小朋友的來(lái)電，那天我上晚班，大概晚上9點(diǎn)多，一通電話進(jìn)線了，一個(gè)稚氣的童聲響在我耳邊：“請(qǐng)問(wèn)你是志愿者姐姐嗎？”得到我的肯定答復(fù)后，小朋友接著說(shuō)：“今天老師告訴我們，志愿者哥哥姐姐非常了不起，我們?nèi)嗤瑢W(xué)都想當(dāng)志愿者，聽(tīng)說(shuō)你們工作很辛苦，我打電話來(lái)是要謝謝你們的，請(qǐng)你一定要幫我告訴你那里的志愿者哥哥姐姐，我們都很感謝你們�！边�有的觀眾打來(lái)電話就只為知道中國(guó)又獲得幾枚金牌，當(dāng)聽(tīng)到金牌榜上又增加的數(shù)字時(shí)，他們會(huì)情不自禁的在電話里歡呼雀躍。當(dāng)然，我們接到更多的電話是對(duì)奧運(yùn)賽事的咨詢和對(duì)場(chǎng)館交通的查詢，當(dāng)我們高效準(zhǔn)確的提供答案后，來(lái)自觀眾的感謝是對(duì)我們最好的表彰！

　　奧運(yùn)呼叫中心就像一個(gè)溫暖的大家庭，雖然大家來(lái)自不同的工作單位，甚至有著不同的國(guó)籍，但我們彼此之間有著共同的目標(biāo)，相同的理想，大家互相交流著服務(wù)技巧，分享快樂(lè)，親密的像是多年的老友。我們組的組長(zhǎng)就是個(gè)例子，她之前是投訴組的一名座席，在處理投訴方面很有自己的一套。每當(dāng)遇到觀眾投訴而我們組的組員沒(méi)辦法解決時(shí)，她都會(huì)上去幫助接聽(tīng)，往往觀眾會(huì)在她認(rèn)真的傾聽(tīng)后，耐心的解釋下平息了怒火，有的觀眾甚至?xí)滟澦姆⻊?wù)是高水平。我也從她的工作中得到值得借鑒的地方;一是要換位思考，充分理解觀眾的需求：二是耐心平和，無(wú)論觀眾態(tài)度怎樣，始終帶著微笑回答問(wèn)題。我也在這次志愿者經(jīng)歷中體驗(yàn)了一回當(dāng)“老師”的樂(lè)趣。在我們這個(gè)志愿者隊(duì)伍里，有一部分是來(lái)自各高校的學(xué)生，他們的外語(yǔ)語(yǔ)言能力都特別強(qiáng)，但是缺少呼叫中心行業(yè)的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，所以在他們上線前，我們這些師哥師姐們就當(dāng)上了他們的教練。記得我的第一位學(xué)生是一位性格很爽朗的女孩，說(shuō)話速度也很快。當(dāng)我們做內(nèi)部撥測(cè)練習(xí)時(shí)，她經(jīng)常會(huì)和對(duì)方搶話，而且由于語(yǔ)速太快，對(duì)方撥測(cè)的伙伴經(jīng)常聽(tīng)不清楚她的回答。我根據(jù)自己之前在公司工作的經(jīng)驗(yàn)告訴她，傾聽(tīng)觀眾的問(wèn)題是我們做好工作的第一步，擅自打斷對(duì)方說(shuō)話是很不禮貌的行為，在工作中要絕對(duì)禁止的；我也肯定了她服務(wù)中所表現(xiàn)出的熱情和激情，并建議她在平時(shí)能有意識(shí)的放慢說(shuō)話的速度，因?yàn)橛^眾在電話里希望聽(tīng)到的是一種平和的聲音，有時(shí)過(guò)快的語(yǔ)速會(huì)加劇觀眾焦躁的心理。我的這些服務(wù)技巧得到了她的贊同，同時(shí)我也收獲了一份新的友誼。

　　志愿者的工作讓我的心靈得到成長(zhǎng)，讓我的靈魂得到洗禮。回想著6月19日，公司的領(lǐng)導(dǎo)們?yōu)槲覀冞@些志愿者舉辦的隆重的出征儀式，回想著到達(dá)北京時(shí)，奧組委的工作人員熱情的接待，這些都讓我深切的感受到作為一名志愿者是多么的自豪！當(dāng)我穿上志愿者的衣服，就需要時(shí)刻提醒自己，我不再是一名普通的群眾，我代表著北京十萬(wàn)賽會(huì)志愿者的形象，我的一言一行要為這個(gè)集體增光添彩，所以，我不會(huì)再像以前那樣在街上行走時(shí)和朋友大呼小叫，而是并肩同行，小聲交談；我不再像從前那樣看到有人需要幫助時(shí)默默走開(kāi)，而是上前微笑詢問(wèn)：“您需要幫助嗎？”……這些轉(zhuǎn)變都是發(fā)自內(nèi)心，是志愿者這個(gè)稱呼帶給我的神奇力量，我想沒(méi)有哪份工作能讓我有如此強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，更沒(méi)有哪種職業(yè)能讓我體會(huì)到幫助別人的樂(lè)趣！人們都說(shuō)志愿者的工作是無(wú)償?shù)姆⻊?wù)，我想說(shuō)，其實(shí)志愿者在幫助別人的同時(shí)，收獲到了來(lái)自他人的感謝、贊揚(yáng)和真情，這些都是無(wú)價(jià)的！

　　兩個(gè)月的奧運(yùn)志愿者生活，有太多值得記憶的瞬間，現(xiàn)在耳邊似乎還回響著中國(guó)隊(duì)得金牌時(shí)大家的歡呼聲，眼前看到“伙伴們”在解決觀眾難題后露出的舒心笑臉；這些珍貴的記憶我會(huì)一直珍藏在心里，我想雖然時(shí)光的浪潮不可逆轉(zhuǎn)的要向前奔騰，但是那些沉淀下來(lái)的記憶會(huì)像金子一樣熠熠生輝，閃耀我的人生！

CTI論壇報(bào)道


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