司晨：心理學(xué)在呼叫中心年度研究成果匯報
2011/04/14
2011年4月12-15日，由CTI論壇主辦的“2011中國呼叫中心及企業(yè)通信”年度大會在北京國際會議中心盛大開幕并取得圓滿成功。此次活動吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計千余人與會。會議展開了多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道：
本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。
司晨：我是今天最后一場，心理學(xué)在呼叫中心年度研究成果匯報，我現(xiàn)在是主要在CTI和心理熱線進(jìn)行一些心理學(xué)項目研究，在呼叫中心這個范圍當(dāng)中心理學(xué)在呼叫中心應(yīng)用在我看來兩者都還是一個不太成熟一個階段，因?yàn)槭紫葟暮艚兄行倪@個行業(yè)來說，在中國市場上一個發(fā)展，可能目前亂是一個急速增長期，從一開始從無到有，一直到現(xiàn)在我們這種技術(shù)手段有一個很大的提升，到一個國際化的標(biāo)準(zhǔn)，包括像中國現(xiàn)在呼叫中心可能更多是以一種中型大型呼叫團(tuán)隊模式經(jīng)營，促使短短發(fā)展幾年當(dāng)中呼叫中心從一個簡單勞動密集型產(chǎn)業(yè)，發(fā)展到勞動，知識，技術(shù)密集型業(yè)務(wù)密集型綜合密集型的產(chǎn)業(yè)，這個可能對我們在座呼叫中心的員工的需求來說更加的要高一些。對我們員工這種勝任力需求更高，促使中國呼叫行業(yè)市場當(dāng)中，我們會發(fā)現(xiàn)，我們的從業(yè)人員團(tuán)隊偏于年輕化，現(xiàn)在甚至已經(jīng)有80、90后已經(jīng)步入我們整個一個呼叫團(tuán)隊當(dāng)中，同時由于這種在中國行業(yè)當(dāng)中一個巨型呼叫中心產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生，人高度的密集，包括呼叫中心在中國的發(fā)展市場當(dāng)中，越來越它的差異性非常大，從一開始服務(wù)型，到現(xiàn)在的電信，電子商務(wù)，金融方面的增加，所以每一個呼叫中心具有自己獨(dú)特的特點(diǎn)。
圖為 中國呼叫中心及客戶關(guān)系管理協(xié)會成員 司晨
這個特點(diǎn)下呼叫中心產(chǎn)生了一個可能困惱很多人的問題，困擾所有管理者的問題，首先就是員工流失率，在呼叫行業(yè)大家是司空見慣，波動性，人的更替性是非常強(qiáng)，管理運(yùn)營管理者會有一些盲目的措施，然后也造成在這個市場當(dāng)中市場氛圍有一些不太融洽的情況，整體來說呼叫中心這個行業(yè)領(lǐng)域在中國來說還是一個不成熟的一個階段。
在說說心理學(xué)，心理學(xué)其實(shí)近幾年炒比較熱，包括心理學(xué)在人力運(yùn)營成果，研究發(fā)展也是非常有代表性的，簡單說一個題外話什么心理學(xué)，在場各位都有一個自己認(rèn)識，我拿自己舉一個例子，我曾經(jīng)遇到這么一個人，他說我最害怕就是跟學(xué)心理學(xué)和學(xué)表演人一起交流，為什么，他說我覺得學(xué)心理寫人能看穿我，我覺得學(xué)表演的人我看不穿他，這當(dāng)中有一個矛盾，可能大家都發(fā)現(xiàn)了，就是他不想被別人看穿，但是他同樣有一個想看穿別人的心思在里面，這可能是個人心思當(dāng)中微妙關(guān)系，這種矛盾在于對心理學(xué)認(rèn)知有一些個人得偏差，包括現(xiàn)在很多人對心理學(xué)覺得是一個很好奇，很奇妙一個學(xué)科。
而真正來說我個人或者很多從業(yè)心理學(xué)者來說，可能會認(rèn)為心理學(xué)真真正正是一個科學(xué)，因?yàn)榻鼛啄暝诤艚行袠I(yè)所有行業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用方向和一個，是一個真正從個體開始研究，泛化到群體，抽離出來到實(shí)踐學(xué)科，有一個科學(xué)方法態(tài)度評判這個運(yùn)行方式，這個方向當(dāng)中會在不同群體當(dāng)中對呼叫中心，差異性一個策略性解決方案。這也是心理學(xué)對呼叫中心來說我想非常有意義這么一點(diǎn)。
接下來說一下我們一年來對呼叫中心這個行業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行的一個研究，大概一個方式就是從10年開始，我們主要做三件事第一就是在去年3月18日我們把同心熱線開通，對行業(yè)首條呼叫性支持熱線也是首條針對于員工群體的一個熱線，我所謂這種員工群體并不簡簡單單我們一線呼叫人員也包括很多管理層的人員，因?yàn)槲蚁嘈琶恳粋�層級人員在呼叫中心運(yùn)營當(dāng)中是存在自己的困惑和煩惱的，所以這個熱線開通也是為了服務(wù)我們?nèi)袠I(yè)，第二就是在去年7月份開始在保險電銷行業(yè)市場的調(diào)研，這個部分可能去年保險業(yè)還是挺火熱，我們也是趁熱打鐵對這個進(jìn)行一個整體的調(diào)研，第三就是員工滿意度一個項目調(diào)研，到現(xiàn)在還是不斷的一個進(jìn)展當(dāng)中，包括像今年開始可能也有不少的同仁發(fā)現(xiàn)，在CTI論壇同心熱線推出一些增值服務(wù)，有一些講座讓我們在工作之余有一個愉快的身心，今天我對之前的研究進(jìn)行一個匯報，這個當(dāng)中有一個原則因?yàn)樾睦韺W(xué)調(diào)研這個方面可能更多在企業(yè)當(dāng)中一個保密性原則，我們不便于告知這個企業(yè)整體情況，對我們行業(yè)有意義一部分盡可能和大家分享。
首先從保險電銷這個行業(yè)項目進(jìn)行，去年7月份開始，保險電銷行業(yè)大家都知道市場輿論比較混雜，媒體和政府出臺一些政策對保險電銷的整體趨勢可能有一個短期影響，我們針對這方面影響會造成保險電銷業(yè)績變化，同時也會造成員工工作狀態(tài)一個變化，包括從新招聘人員變化，所以這個項目我們當(dāng)時在一開始對管理層進(jìn)行了一個預(yù)期預(yù)測階段，在職，離職群體進(jìn)行了一個正式工作狀態(tài)，壓力測試，對比這兩個群體工作壓力狀況進(jìn)行一個整體匯報，這個圖是領(lǐng)導(dǎo)者和一線人員的差異，工作狀態(tài)差異圖，粉色是呼入人員狀態(tài)，首先是有強(qiáng)迫傾向，人際敏感，工作認(rèn)真，壓力過大分?jǐn)?shù)比較高的峰值這些緯度當(dāng)中有一個峰值的時候會代表我們的員工群體在內(nèi)心和在工作態(tài)度上有一個不同的轉(zhuǎn)變，分?jǐn)?shù)越高表明這方面有一個嚴(yán)重傾向，首先談?wù)剰?qiáng)迫和人際敏感，這兩個因子在整個的呼叫人員工作狀態(tài)當(dāng)中是一個新興詞，從個人得人格特制產(chǎn)生的，所謂強(qiáng)迫傾向?qū)儆谝粋�員工一個完美人格追求，就是我一定要把這件事做到盡善盡美，保險電銷員工我一定要把這個單子談成有一個強(qiáng)迫自己一直進(jìn)行下去的愿望，同時在人際敏感上我們會發(fā)現(xiàn)會擔(dān)心他和周圍同事一個關(guān)系，會擔(dān)心上級說一句話是不是針對自己有這種憂慮感，而從后面兩個方向峰值看工作認(rèn)識能力壓力過大字面解釋不多說了，是我們共同呼叫人員特點(diǎn)，這些都是由新興因素導(dǎo)致對外一個表現(xiàn)力，工作認(rèn)識上更多是員工會認(rèn)為工作就是這樣，我的工作原來就是這樣，我客戶就是這樣，他會有這么一個懈怠感是有一個正向負(fù)向影響，第一我的工作就是這樣的時候，他會在一定情況下屏蔽掉外界信息我的工作是受到一定規(guī)則市場環(huán)境限制，他會繼續(xù)他的工作，與此同時他認(rèn)為我的工作就是這樣的時候，他會有一定的情緒耗竭在里面，他認(rèn)定工作是這樣的時候，產(chǎn)生一個嚴(yán)重的倦怠感是長期壓抑下造成會影響我們員工離職情況，上面線這是管理級別板組長級別一個狀態(tài)，我們很容易看到他的一個狀態(tài)是比較高的，這個一定是根據(jù)他的從業(yè)狀態(tài)工作范疇產(chǎn)生的結(jié)果，包括他在敵對會有一個比較明顯的差異感。
下一個就是員工業(yè)績水平，這個差別當(dāng)中我們會看到當(dāng)工作中高等業(yè)績水平員工，他們工作壓力基本是屬于較為突出傾向，這種中高等級業(yè)績完成范圍當(dāng)中，其實(shí)在整個員工群體當(dāng)中是一個很大的范疇，就是黃色和綠色兩個部分是在我們管理者當(dāng)中更需要注意，看待一個群體和關(guān)懷的群體。針對這個我們對在職和離職人員工作時長進(jìn)行了一個對比，這個呼叫中心在職有170多人，0到3個月百分比是62.79，3到6個月是14.53一年離職員工，整體來說離職員工有700多人，這個比例當(dāng)中我們可以看到三到六個月員工離職在20.41跟在職員工比例有一個明顯峰值變化，整體而言這個呼叫中心在職100多人，一年離職6、7百人是非常大，幾輪變化，可能三個月對整個公司有一個大換血，對公司運(yùn)營是非常不利影響，三到六個月人群離職比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于在職人員比例是我們管理人員當(dāng)中需要思考這么一個問題。
因?yàn)槭欠浅Ｓ幸饬x在里面，我們從這里看到離職人員原因狀態(tài)，前三點(diǎn)主要是集中于離職人員抱怨我的發(fā)展有一些限制，企業(yè)管理上級有些問題所以我離職了，這一部分大概占了30到40%比例，剩下薪資待遇只占11%工作性質(zhì)其他原因占據(jù)了50%左右，我們對這部分離職情況進(jìn)行了一個不同群體分析，會看到0到3個月，和3個月以上群體離職原因有很大差別，0到3個月離職人員很大部分就是他的工作性質(zhì)，對電銷行業(yè)，呼叫中心這種工作屬性是非常不認(rèn)同的，所以他會說我不太適應(yīng)這個工作，我覺得太累或者太枯燥怎么樣就選擇離職，培養(yǎng)之后幾田就走掉了，同時也在這一點(diǎn)，他的認(rèn)同差異性對這個工作看待上是存在一定問題的，而對于三個月以上離職人員來說他們沒有工作認(rèn)同的差異性，同時他們因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)離職是很小一部分，主要在于個人發(fā)展和企業(yè)管理這是占據(jù)一半以上比重，是非常值得大家看的，我們訪談當(dāng)中，也有一個員工跟我說，他說我什么時候覺得我覺得我特別工作有意義呢，是我覺得我正式的獨(dú)立的工作，我三個月以后我開始一個人干活了，我開始覺得我對這個工作有一個認(rèn)識了，然后我覺得特別好，這時候其實(shí)也就是說在三個月以后，是一個員工在企業(yè)一個看待上關(guān)鍵轉(zhuǎn)折期，對工作的認(rèn)識包括他自身一個企業(yè)歸屬感是有一定樹立的標(biāo)志在里面的。
同時，我們抽離出3到6個月人員進(jìn)行一個離職人員分析，個人發(fā)展，企業(yè)管理，個人發(fā)展與企業(yè)管理這個是主要的一個部分，而其中有一個值得看待的地方就是薪資待遇是為零的，也就是說我們?nèi)搅鶄�月員工群體離職不是因?yàn)槲覀児べY太低，一定是因?yàn)槠渌哪撤N原因，選擇離職，這些全部集中在這一大部分。我們離職人群前后工作領(lǐng)域也會發(fā)現(xiàn)引證剛才一個問題就是三個月以后的一個離職人員依舊從事保險行業(yè)高達(dá)82%比例，他對保險行業(yè)甚至電銷行業(yè)沒有一個所謂的反感，而這種沒有反感原因其實(shí)是在于他可能對原先工作地點(diǎn)管理方式企業(yè)環(huán)境不太認(rèn)同，想換一個地方可能工作更好或者怎么樣，離職以后工作狀態(tài)，薪資對比有一部分是顯然和原來差不多或者比原來高，但是也有相當(dāng)一部分和原來持平，就是并不在于工資過低而是因?yàn)槠渌穗H或者其他原因。在我們這次保險電銷調(diào)研結(jié)果當(dāng)中發(fā)現(xiàn)，三到六個月呼叫人群是非常應(yīng)該受到管理層有一個特殊看待和維護(hù)，他們原因是在企業(yè)規(guī)劃管理上，也就是說對于管理者，三到六個月人群處于轉(zhuǎn)型期，我們行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該給予他們一些好的方法，好的職業(yè)規(guī)劃的一些建議，讓他們有所得，讓他們覺得這個行業(yè)，工作對自己來說是有價值的。
在這個群體當(dāng)中他們一定經(jīng)過有一個勝任力里面和認(rèn)知感他們對這個工作有認(rèn)同，既然忍受三個月他們知道我在這個工作上還是能做出一點(diǎn)什么，對培訓(xùn)，價值觀樹立以后選擇離職說明企業(yè)有一定忽視，不是企業(yè)剛性需要和要求更主要是軟性管理實(shí)施，更多是一些人文關(guān)懷上下級尊重，鼓勵機(jī)制，我們保險電銷調(diào)查對員工工作狀態(tài)反饋，我們進(jìn)而進(jìn)行了一個滿意度的調(diào)研，是對其他呼叫中心一個調(diào)研情況，當(dāng)時這個調(diào)研來說是滿意度來說有一個當(dāng)時狀態(tài)和預(yù)測能力，滿意度分12個因子，員工對各個因子平分在管理上有可能需要采取哪些措施，員工在工作當(dāng)中是否滿意，其實(shí)有很大高相關(guān)能否對自己業(yè)務(wù)對自己客戶提高自己客戶的滿意程度，所以調(diào)查這個員工滿意度來說是非常有必要的。
國外有很多理論基礎(chǔ)關(guān)乎經(jīng)濟(jì)因素和保健因素，來源于一個馬斯洛理論，保健因素是指公司怎么樣，環(huán)境怎么樣，激勵因素是指我工作有沒有成就感，有沒有好的發(fā)展，保健因素導(dǎo)致員工不滿意評分，激勵因素導(dǎo)致在滿意度上一個加分，呼叫行業(yè)我們薪資體系沒有那么高，我們保健因素是一個刺激狀態(tài)，管理當(dāng)中要注重一個激勵因素維持，這個是滿意度調(diào)查一個結(jié)果，這個圖有幾個凹點(diǎn)，代表員工有幾個相對不滿意的趨勢，有薪酬福利，工作環(huán)境，自身發(fā)展和企業(yè)管理這幾部分，所以也就是說員工不滿意狀態(tài)主要集中管理，薪酬發(fā)展三個方面，我們從整體一個管理的分?jǐn)?shù)上看一下。
三大塊，第一是福利，第二是管理，第三是發(fā)展，在這里面主要看待是后面這兩點(diǎn)，員工從題目對滿意程度從0到4平分，一般來說如果三次占比很過，表示非常滿意，這種滿意程度如果能夠集中就是達(dá)到70%以上的話，他是一個中立甚至是一個很高效滿意團(tuán)隊，呼叫中心當(dāng)中我們調(diào)研這個群體3到4比例基本上這幾個原因基本都是低于60、70%，互動認(rèn)知普通評級人際關(guān)系顯著是高于70%，這個因子上員工是非常滿意，其他是非常不滿意的一個狀態(tài)。
也就是說，這幾個因子當(dāng)中管理是完全可以作用于滿意度狀態(tài)，既然薪資狀態(tài)是不滿意的，保健因素是我們無法調(diào)節(jié)，激勵因素可以時一個側(cè)面使員工達(dá)到滿意狀態(tài)，管理上需求不僅僅是KPI效益，不是說員工認(rèn)為KPI達(dá)到我就應(yīng)該升職就會很高興，他想我能從企業(yè)當(dāng)中得到什么，才能有效選取怎么進(jìn)行自己的人生規(guī)劃，下面是同新心理熱線撥打一點(diǎn)調(diào)查，一年當(dāng)中我們平均接打量今年三月份是126，累計過百，一年當(dāng)中每個星期開周二四兩天，每個星期都有三四五通電話，這個電話
員工咨詢事情很多，不同的情況，不光是工作，說說我工作很煩說一句話我男朋友回來了，我怎么怎么樣，我現(xiàn)在很糾結(jié)我要結(jié)婚了，所以他們更多是有一些生活原因，給我們打咨詢熱線。
同時我們再這個撥打月份峰值跟進(jìn)發(fā)現(xiàn)之下問題員工狀態(tài)之后啟動狀態(tài)，今年到假期有一些心煩事一過節(jié)又過去，過一陳又想起來，之后一些時間，7、12月份，2月份會繼續(xù)給我們撥打熱線，員工不僅在工作當(dāng)中，也是在生活當(dāng)中受到一些影響，一些不良情緒的影響，是讓他首先選擇悶在心理不說，之后選擇一個條件發(fā)泄輸導(dǎo)，我們在企業(yè)管理培訓(xùn)效果，是否能夠讓我們有一個及時的培訓(xùn)，我們培訓(xùn)效果是否管理者從一個長遠(yuǎn)的角度看，不是說今天培訓(xùn)了，員工業(yè)績都能上升，看待一個培訓(xùn)之后時間狀態(tài)，可能在培訓(xùn)以后的兩個月，三個月的時候，員工整體狀態(tài)還有一個提升。
接下來這個是撥打群體反映問題，我們在上海和北京進(jìn)行了一個宣傳，北京可能大家都是通過網(wǎng)站上得到一個信息，但是北京是一個峰值無可挑剔，來源于不同渠道，地點(diǎn)人群還是有很多，他們不會說在哪工作，一般會說朋友介紹，聽說你這兒有熱線，年齡和事件差異我們會看到，不同年齡狀態(tài)，所要咨詢一些事情也是有著一個明顯差異性，年輕一點(diǎn)的員工團(tuán)隊是工作和戀愛的問題，稍微大一點(diǎn)會有一些成家以后的困擾和自我困擾這個過程當(dāng)中我們會發(fā)現(xiàn)情感問題是困擾所有人，我們在更多需求當(dāng)中，企業(yè)包括員工自己都沒太多注意到自己有什么情感困惑，覺得分手就是分手了，過一段時間就好了，就不說這個事了，但是實(shí)際上這個事情會在某一天，遇到某一件突發(fā)事件爆發(fā)出來，有可能好的方式打一個電話問一問，有可能就是自己崩潰跟家里人傾訴甚至影響工作業(yè)績，這種情況在座管理級別同仁可能根本不可能管到這些，人家家常禮短怎么可能管到，同時有一個時間，工作咨詢更多是圍繞一些人際關(guān)系問題，更多圍繞我和同事之間，老板之間的一個關(guān)系處理不當(dāng)很困擾，很煩進(jìn)行一個咨詢，我們也希望能夠在員工這方面一個輸導(dǎo)上需要管理者進(jìn)行一個企業(yè)文化包括整體團(tuán)隊氛圍構(gòu)建過程。
我們之間開了一些系列該座，也引證這個了這個問題，一般往往忽視自己的婚姻情感，打電話往往問婚姻和情感，我們在今年之后準(zhǔn)備做什么，首先其實(shí)滿意度項目還會繼續(xù)跟進(jìn)是和企業(yè)管理項目一起的，同時心理健康報告這個對于呼叫中心行業(yè)來說9月份或者10月份有一個新的出臺，同時我們的同心熱線為行業(yè)同仁做一個增值服務(wù)，不管是管理級別還是一線員工對我們自身有一個關(guān)注，然后更加好的了解自己，是為了更加好的工作，最后我今天講的這些首先如果好的話，我希望能夠?qū)芾碚邅碚f對自己企業(yè)運(yùn)營來說有一個星星點(diǎn)點(diǎn)建議作用，希望大家對心理學(xué)狀態(tài)有一個了解，相信心理學(xué)其實(shí)不是一個所謂的開心樹，在企業(yè)應(yīng)用有一個非常有科學(xué)含義，希望今天課程能夠讓大家舒服，最后送給大家一些話，快樂工作，快樂生活，才是真正的有意義，謝謝。
CTI論壇編輯
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