捷通華聲語音合成技術(shù)助力政府便民熱線呼叫中心
2010/04/28
CTI論壇(ctiforum)4月28日消息（記者 潘婷婷):近年來，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，城市人口眾多、居民生活豐富多彩，隨之而來的是政府公共服務(wù)壓力的顯著提升。
為方便與市民的溝通交流，加強(qiáng)政府同群眾的聯(lián)系，解決市民生活中的各類實(shí)際困難，各地市政府都相繼開通了政府便民熱線，市民可以通過熱線向政府部門提出建議、意見或進(jìn)行投訴、舉報(bào)等。而四通八達(dá)的通訊網(wǎng)絡(luò)，已成為建立政府與群眾之間全天候的聯(lián)系的有效信息溝通橋梁。
原有“政府便民熱線”普遍采用的是人工方式，隨著政府部門服務(wù)內(nèi)容的不斷提升增加，每天接聽的咨詢辦事程序、辦公地址等重復(fù)性問題的電話也日益增多，即便投入大量人力接聽，仍然應(yīng)接不暇，而且人工服務(wù)工作中，還有大量的重復(fù)回答內(nèi)容，造成電話經(jīng)常占線，人工坐席服務(wù)效率低，還極易引發(fā)雙方的對話沖突，甚至?xí)䥽?yán)重影響政府部門的親民形象。此外，目前不少政府部門相繼建立了Internet網(wǎng)站和網(wǎng)上工作等窗口服務(wù)平臺(tái)，為群眾提供網(wǎng)上服務(wù)，但也因上網(wǎng)對地點(diǎn)、設(shè)備及使用人操作水平的要求，限制了一部分用戶獲取信息的及時(shí)性，造成網(wǎng)上平臺(tái)的服務(wù)面不廣，服務(wù)量與實(shí)際服務(wù)需求仍有很大差別。
為貫徹及響應(yīng)政府“執(zhí)政為民、以人為本”的服務(wù)理念，切實(shí)提升政府服務(wù)工作的水平及質(zhì)量，擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域及項(xiàng)目，讓更多的群眾享受到政府的關(guān)懷政策，“政府便民熱線”也在呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目上嚴(yán)格把關(guān)，加強(qiáng)技術(shù)論證，在項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)緊張的情況下，仍盡可能采用國內(nèi)應(yīng)用最廣泛、技術(shù)最先進(jìn)、服務(wù)最完善的呼叫中心系統(tǒng)及相應(yīng)配套產(chǎn)品。
“政府便民熱線”系統(tǒng)都配備有后臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析等系統(tǒng)，可徹底、有效地解決原有熱線系統(tǒng)的多種問題，在提升政府部門辦事效率、服務(wù)質(zhì)量及信息化程度的同時(shí)，拉近了政府與百姓之間的溝通交流與關(guān)系。
在“政府便民熱線”系統(tǒng)中，語音合成（TTS）技術(shù)的應(yīng)用成為政府與市民交流的第一窗口，當(dāng)市民撥通電話后，系統(tǒng)會(huì)用輕松、自然、清晰流暢的聲音自動(dòng)播放歡迎語：“歡迎您撥打×××政府服務(wù)熱線”，從而引導(dǎo)廣大市民進(jìn)入“政府熱線服務(wù)”系統(tǒng)，并自行進(jìn)行自動(dòng)語音應(yīng)答服務(wù)。
該系統(tǒng)可以為廣大市民提供7*24小時(shí)自動(dòng)語音導(dǎo)航與服務(wù)，在使用過程中，甜美的聲音始終相伴，指導(dǎo)市民尋找相應(yīng)服務(wù)選項(xiàng)。其服務(wù)內(nèi)容包括政策法規(guī)、辦事指南咨詢等。同時(shí)通過自動(dòng)語音系統(tǒng)，還可在無人值班時(shí)，記錄來電者電話號碼，按語音提示實(shí)現(xiàn)政策法規(guī)查詢、投訴處理結(jié)果查詢、市長信箱留言、實(shí)時(shí)投訴錄音等。
作為國內(nèi)頂級的語音技術(shù)企業(yè)，北京捷通華聲語音技術(shù)有限公司（以下簡稱捷通華聲）有著豐富的研發(fā)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，為滿足政府呼叫中心的需求已提供了大量的、完善的解決方案，更有眾多各地市民朋友，通過捷通華聲的語音合成（TTS）產(chǎn)品的應(yīng)用，十分方便、及時(shí)地獲取到了豐富的各類政府服務(wù)政策等信息。
該應(yīng)用解決方案是通過捷通華聲公司最成熟的語音合成（TTS）技術(shù)，使系統(tǒng)中所有數(shù)據(jù)文本信息自動(dòng)轉(zhuǎn)換為語音文件，或?qū)崟r(shí)地將文本信息合成語音數(shù)據(jù)流并自動(dòng)播放。今后，數(shù)據(jù)庫中所存放的大量文本數(shù)據(jù)，無需再事先進(jìn)行人工錄音，就能夠隨時(shí)根據(jù)查詢條件調(diào)出并自動(dòng)合成語音進(jìn)行播報(bào)，真正實(shí)現(xiàn)文本與語音自動(dòng)轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)市民與系統(tǒng)的自由交流，隨時(shí)隨地為廣大市民服務(wù)。
在實(shí)際的使用過程中，使用捷通華聲語音合成（TTS）軟件方案，可大大減輕座席及系統(tǒng)維護(hù)人員的工作負(fù)荷強(qiáng)度，提高服務(wù)工作效率，提高系統(tǒng)的各種資源使用效率，全面降低系統(tǒng)運(yùn)行成本，最大程度的保障市民的各類問題得到及時(shí)答復(fù)與解決，同時(shí)也提高了民眾對政府工作的滿意度。
目前，捷通華聲語音合成（TTS）技術(shù)不僅在國內(nèi)已應(yīng)用于眾多城市的政府便民熱線中，也已開始在澳門特區(qū)政府熱線中大量使用，切實(shí)為各地群眾提供各種服務(wù)及幫助。“捷通之聲”正在為提升各地政府形象、提高政府滿意度發(fā)揮著重要作用。
名詞解釋：
“政府便民熱線”呼叫中心：是市民與政府之間溝通信息的一個(gè)重要橋梁，是政府為民辦事的一個(gè)窗口。能夠以7*24小時(shí)不間斷的自動(dòng)語音方式提供服務(wù)，可以有效的提升政府部門的整體形象，提高工作效率，降低行政成本，增強(qiáng)政府工作透明度，同時(shí)在加速地方政府對焦點(diǎn)問題的響應(yīng)速度，加強(qiáng)居民與政府關(guān)系，增加企業(yè)或個(gè)人的整體信任度以及滿意度、共享信息資源等方面也發(fā)揮著重要的功能。
CTI論壇報(bào)道
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