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王輝:客服行業(yè)心理管理與團隊績效研究公開課 [7月12-13日]

2012/06/19

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　　時 間 : 2012年7月12-13日 （9:00-12:00, 14:00-18:00）
　　地 點 : 深圳-博林諾富特酒店
　　授課對象:客服中心中、高級管理人員（班組長級別不宜參加）
　　課程內容:客服行業(yè)心理管理與團隊績效研究報告:針對客服行業(yè)進行6年多的研究之后，呈現一些研究成果及解決策略；同時將人力管理與心理管理進行有效結合，系統的實現人力最優(yōu)化管理，充分展示心理管理的全新理念，顛覆傳統人力管理及評估方式。

　　課程目的

　　從團隊整體成長、團隊凝聚力建設、基層管理優(yōu)化等內容入手，緩解流失及低績效現象發(fā)生，最終實現績效的提升。

　　課程背景

　　心理管理研究已經開展了6年，其研究目標落實于切實的解決客戶服務工作中低績效的根源開展，并最終落實與各級管理過程之中。

　　員工情緒勞動研究，客服人員每天都將面對不同的人，形成各種壓力事件。因壓力而產生的不良反應，主要表現為職業(yè)倦怠、困惑以及抱怨等行為出現，以致造成客服中心工作績效、服務水平的下滑；

　　基層管理者研究，闡述在現有的薪金結構和發(fā)展困境下，如何通過降低管理難度，而不是提升管理者能力，來緩解自身以及指導下屬應對服務工作問題。

　　培訓體系研究，每個員工都將經歷一個心態(tài)從興奮到迷茫再到適應的一個過程。通過非技能類培訓體系建立，幫助員工維持良好的職業(yè)心態(tài)，會把一個普通的員工或企業(yè)人培養(yǎng)成一個高績效人才；建設培訓體系將填補客服行業(yè)的培訓體系空白，有效提升工作績效。

　　心理管理研究給客戶服務行業(yè)帶來的直接作用就是：緩解缺勤率上升、士氣低落、效率下降、執(zhí)行力減弱、員工抱怨等問題。心理管理通過緩解上述問題，試圖將員工科學的分類，在問題形成之前，進行有效的、有針對性的，科學的干預，從而達到提升企業(yè)處理問題的能力，增強工作績效的組織目標。

　　課程目標

　　通過呈現心理管理研究成果，使學員： 　　課程大綱

　　第一單元 了解心理管理 　　第二單元 員工壓力的基本認知 　　第三單元 流失員工的因素分析及解決策略 　　第四單元 如何緩解客服行業(yè)的發(fā)展困惑 　　第五單元 通過發(fā)展心理學理解員工行為 　　第六單元 從發(fā)展規(guī)律理解員工行為 　　第七單元 客戶與員工行為系統管理 　　王輝老師：
王輝


　　中國電子商會呼叫中心及客戶關系管理專業(yè)委員會理事；攜程旅行網心理管理專項顧問；杭州遠傳通信技術有限公司心理管理專項顧問；阿爾卡特朗訊心理管理顧問；從師于中科院心理研究所博士導師鄭希耕先生，多家企事業(yè)單位、政府機構、呼叫行業(yè)特約心理顧問；

　　王老師具有多年的臨床心理治療經驗，將心理治療咨詢技術轉化為企事業(yè)管理工具，致力于將心理管理應用于客戶服務行業(yè)，推動心理去專業(yè)化管理方式普及，從而推動客服行業(yè)工作績效提升； 2006年開始進行《理解孩子成長》公益講座，進行80、90后員工行為差異研究，從發(fā)展心理學闡述員工問題的各類因素。

　　實戰(zhàn)經歷

　　2005年在北京軍區(qū)總院創(chuàng)建網絡成癮心理治療中心項目，開展臨床心理治療應用研究，2006年該項目被教育部和衛(wèi)生部評選為重點項目，獲得較大范圍的社會認同，20多家國內外媒體采訪，開創(chuàng)心理治療與教育、社會等學科的融合；

　　同年參與呼叫中心心理援助工作（EAP），開始在企業(yè)中進行心理學應用研究，應邀參加中國移動通信集團公司員工心理援助項目；

　　2007年受聘于中國信息產業(yè)部客戶關系研究院，出任心理專項顧問；同期受聘于《客戶世界》雜志社心理專欄作家，長期進行客戶及員工關系心理范疇的研究、應用推廣工作；2006中國呼叫中心和客戶管理大會、2007中國國際呼叫中心和客戶管理大會；2008（上海）亞太客戶互動中心績效與收益高峰論壇；“2008（北京）亞太呼叫中心大會”特邀演講嘉賓；

　　2008年參加“512”四川災區(qū)心理危機干預工作，成功干預電訊設施搶修技術人員達300人。同期首次提出“心理管理”理念并進行相應的研究工作；

　　2009年首創(chuàng)“同心心理熱線”為客戶服務行業(yè)人員提供免費咨詢；

　　2010年，率領心理管理團隊，研發(fā)國內第一個工作人員非技能類管理系統；

　　2011年結束系統研發(fā)，順利進入應用階段，獲得客戶好評，填補國內人力資源管理空白。

　　主講課程:主要研究方向應用心理學，涉及以下模塊：

　　《壓力緩解與情緒控制》、《員工積極心態(tài)建設》、《人際關系管理》\《心理管理的應用》、《心理學去專業(yè)化應用》、《社會心理學》等課程。

　　課程費用:

　　收費標準：3200元/人（包含培訓教材、培訓證書、精美茶點及自助午餐費用）
　　優(yōu)惠方案：2012年6月30日前報名并全額付款享受8折優(yōu)惠。

　　由于受場地限制，名額有限，請盡快聯系我們?yōu)槟A留席位！

　　交通方式:

　　地鐵：乘坐地鐵1號線（羅寶線）至僑城東站，C2出口，酒店即在您左側約250米處。
　　巴士：乘坐323、328、M222、49、45路公交，至園博園西站下車即是。
　　自駕：行深南大道，從康佳集團東下深南大道轉僑城東路，行使200米左右，酒店即在您右側，學員可免費停車。

　　住宿

　　除博林諾富特酒店外，附近還有以下酒店供您參考入住：
　　城市客棧-華僑城創(chuàng)意園店：南山區(qū)華僑城汕頭街東E-2棟
　　城市客棧-新橋店：南山區(qū)華僑城新僑大廈（海景酒店旁邊）
　　雅楓賓館-華僑城店：南山區(qū)華僑城光華街19號西

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　客服行業(yè)心理管理與團隊績效研究公開課

 
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