中小企業(yè)通信面臨的五大痛處
2009/06/11
低效協(xié)作、等待信息、不必要的通信、客戶抱怨和通信阻礙等問題正困擾著廣大中小企業(yè)員工。
西門子企業(yè)通信集團(tuán)最近發(fā)起的一項(xiàng)全球市場調(diào)研活動結(jié)果表明，企業(yè)通信存在五個最主要的痛處，分別是低效協(xié)作、等待信息、不必要的通信、客戶抱怨和通信阻礙。
這項(xiàng)調(diào)研活動由SIS國際研究公司負(fù)責(zé)實(shí)施，調(diào)研活動中采訪了來自巴西、法國、德國、印度、意大利、俄羅斯、美國和英國的共513名知識型員工，這些員工主要來自八大行業(yè)，分別是通信、金融、醫(yī)療、保險、制造、專業(yè)商務(wù)服務(wù)、房地產(chǎn)和批發(fā)零售業(yè)。
調(diào)查顯示，70%的中小型企業(yè)員工每周花費(fèi)在處理通信阻礙和等待上的時間達(dá)到17.5個小時。研究還表明，盡管中小型企業(yè)已經(jīng)意識到統(tǒng)一通信作為一種解決方案正在崛起，但近60%的中小型企業(yè)目前都沒有試用過統(tǒng)一通信。
此外，SIS國際研究公司的研究員還發(fā)現(xiàn)，擁有超過20名雇員的企業(yè)每周用于處理通信問題的時間要比不到20名雇員的企業(yè)高出50%。在固定花費(fèi)方面，研究結(jié)論是，擁有100名雇員的企業(yè)如果不處理好讓員工頭疼的通信問題，每年的損失將超過50萬美元。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中小型企業(yè)通信面臨的五個最主要的痛處(根據(jù)它們相對于中小型企業(yè)的預(yù)計(jì)花費(fèi)排序)依次是： 低效協(xié)作、等待信息、不必要的通信、客戶抱怨和通信阻礙。
1. 低效協(xié)作： 調(diào)查中有68%的受訪者表示，團(tuán)隊(duì)成員之間的協(xié)調(diào)通信存在問題，并且影響到他們及時回應(yīng)那些對于時間很敏感的客戶的請求。他們還表示，每周平均要花3.7個小時去試圖達(dá)到團(tuán)隊(duì)成員之間的協(xié)調(diào)通信，由此延誤了完成任務(wù)的時間。
2. 等待信息： 68%的受訪者表示，在等待從別人那里獲取信息的時候，他們感覺到工作受到延遲。每個知識型工人平均每周延遲3.5個小時。在某項(xiàng)特殊任務(wù)有所進(jìn)展之前，相當(dāng)大一部分時間被用于等待，這將會對業(yè)務(wù)流程產(chǎn)生到消極影響。
3. 不必要的通信： 不必要的通信包括低優(yōu)先級的來電和語音郵件。77%的受訪者表示，他們每周要花2個小時或更多時間處理不必要的通信。這些打斷造成員工工作分心和工作流程被中斷，并且導(dǎo)致工作效率低下和錯過完成任務(wù)的最后期限。
4. 客戶抱怨： 74%的受訪者表示，他們每周要花3.3個小時處理來自客戶的負(fù)面評價和抱怨，特別是來自于客戶無法及時聯(lián)系到想要找的人的抱怨。生產(chǎn)力的損失是相當(dāng)重要的，但是客戶不滿意的代價將會更大。
5. 協(xié)同阻礙： 61%的受訪者感到和同事建立協(xié)同會議有困難，為此平均每周要花3.3個小時試圖解決無法接入和缺少和同事協(xié)同所帶來的問題。
SIS國際研究公司的另一個發(fā)現(xiàn)是，中小型企業(yè)雇員的移動性很高，超過50%的受訪人認(rèn)為自己是移動員工，不是在辦公室外出差，就是在辦公室內(nèi)漫游，再或者就是有時或整天在家辦公。
研究人員還發(fā)現(xiàn)，中小型企業(yè)正在更多地使用不同的通信技術(shù)努力提升生產(chǎn)力，包括電話、即時消息和視頻電話。然而，這些紛繁復(fù)雜的技術(shù)導(dǎo)致個別員工的多重在線狀態(tài)，使得其他員工必須考慮通過什么方式與之進(jìn)行通信。這導(dǎo)致中小型企業(yè)的零散通信結(jié)構(gòu)對有效通信和協(xié)同造成阻礙。
業(yè)界專家認(rèn)為，中小型企業(yè)普遍在使用適合自己的通信策略，而完整的統(tǒng)一通信解決方案能夠整合語音、電子郵件、即時消息、在線感知和移動應(yīng)用，幫助解決中小型企業(yè)面對的日益增長的零散通信問題。
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