日本航空部署阿朗IP電話及聯(lián)絡(luò)中心解決方案
2009/10/10
CTI論壇(ctiforum)10月10日消息: 上海，2009年10月10日--阿爾卡特朗訊（巴黎證交所和紐約證交所：ALU）日前宣布，亞洲最大的航空公司日本航空在其全新的歐洲聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部署了阿爾卡特朗訊IP電話及聯(lián)絡(luò)中心解決方案，以提升其客戶響應(yīng)速度，增強(qiáng)電話自助服務(wù)能力，提高其災(zāi)難恢復(fù)能力，以確保業(yè)務(wù)的連續(xù)性。
全新的聯(lián)絡(luò)中心主要為日本航空的預(yù)定、票務(wù)及�？偷热虿块T(mén)服務(wù)。此次部署采用了阿爾卡特朗訊的OmniTouch聯(lián)絡(luò)中心高級(jí)版本解決方案，是專門(mén)為簡(jiǎn)化中等規(guī)模呼叫中心管理的復(fù)雜性而特別設(shè)計(jì)，并能提供大型組織相當(dāng)?shù)亩嗝襟w功能。
全新的 OmniTouch CC Premium Edition包括：
- 增強(qiáng)的移動(dòng)解決方案--通過(guò)采用更廣泛的移動(dòng)設(shè)備及低成本的SIP（會(huì)話發(fā)起協(xié)議）終端，支持不斷增加的遠(yuǎn)程辦公趨勢(shì)。
- CCTeamer是一套桌面整合工具，能夠在員工的臺(tái)式機(jī)上提供協(xié)作、即時(shí)消息與演示等功能，從而提升與專家的溝通效率，最終提高客戶首通電話解決率。
- 通過(guò)一套易用的、基于軟件的可視化交互語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)增強(qiáng)客戶自助服務(wù)功能，并可通過(guò)與數(shù)據(jù)庫(kù)的集成，降低IVR部署與運(yùn)營(yíng)成本，從而確�？蛻魜�(lái)電可以由具備相應(yīng)技能的員工進(jìn)行更高效的應(yīng)答。
- 集中式管理應(yīng)用，針對(duì)配置、客戶信息顯示選項(xiàng)、實(shí)時(shí)報(bào)告與歷史數(shù)據(jù)等。
日本航空的全新聯(lián)絡(luò)中心可以支持來(lái)自歐洲15個(gè)國(guó)家的電話呼叫，并可提供日語(yǔ)、英語(yǔ)、意大利語(yǔ)、德語(yǔ)、法語(yǔ)及西班牙語(yǔ)等6種語(yǔ)言服務(wù)。該聯(lián)絡(luò)中心還可提供基于語(yǔ)言技能的呼叫路由，確保呼叫者可獲得本地化的服務(wù)；此外該聯(lián)絡(luò)中心還可提供郵件整合功能，使全部來(lái)信可以自動(dòng)分配到相關(guān)部門(mén)或人員。利用該聯(lián)絡(luò)中心，日本航空可以更高效地處理各種詢問(wèn)，并通過(guò)提高內(nèi)部的工作效率實(shí)現(xiàn)成本降低，并最大限度地增加收入。
日本航空選擇首先部署一套全新的基于IP語(yǔ)音及數(shù)據(jù)平臺(tái)的聯(lián)絡(luò)中心，然后再將其歐洲運(yùn)營(yíng)中心遷至倫敦中心，這將使整個(gè)遷移平滑，并最大限度地避免服務(wù)中斷發(fā)生。該套解決方案由阿爾卡特朗訊的業(yè)務(wù)合作伙伴--South
West Communications負(fù)責(zé)部署，將提供豐富的自助服務(wù)功能，包括應(yīng)答客戶詢問(wèn)及為旅行代理商提供支持等，并且通過(guò)其改進(jìn)的同事間溝通訪問(wèn)及自由的內(nèi)部通話功能，使120名工作人員受益。一套災(zāi)難恢復(fù)站點(diǎn)建在倫敦希思羅（Heathrow）國(guó)際機(jī)場(chǎng)，當(dāng)日本航空歐洲總部發(fā)生網(wǎng)絡(luò)故障時(shí)，其依然可以通過(guò)阿爾卡特朗訊IP平臺(tái)的高適應(yīng)性路由功能確保電話功能正常使用。
日本航空Avionet歐洲公司負(fù)責(zé)歐洲IT服務(wù)的系統(tǒng)解決方案部門(mén)經(jīng)理Warabe Tatekoji表示：“頂級(jí)的客戶服務(wù)是航空業(yè)最重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，我們希望通過(guò)全新的聯(lián)絡(luò)中心可以全天候?yàn)槿珰W洲的每一名客戶提供可靠、高效且高品質(zhì)的服務(wù)。受益于解決方案所提供的簡(jiǎn)便易用的、集中式的圖形化管理環(huán)境，我們從部署到應(yīng)用等環(huán)節(jié)節(jié)省了大量時(shí)間。而且阿爾卡特朗訊與South
West Communications提供的24/7不間斷服務(wù)支持為我們的IT團(tuán)隊(duì)減輕了不少負(fù)擔(dān)�！�
阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò)英國(guó)及愛(ài)爾蘭地區(qū)副總裁David Parker表示：“在越來(lái)越多的行業(yè)，特別是像航空/旅行市場(chǎng)這樣高度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)中，公司都在尋求轉(zhuǎn)變其內(nèi)部流程的方式，以使其能夠更高效地回應(yīng)客戶需求，同時(shí)他們也在尋求節(jié)約成本、提高效益的方式。我們所提供的功能豐富且久經(jīng)考驗(yàn)的呼叫中心解決方案既靈活又易于使用，能夠有效降低對(duì)專家或技術(shù)人員的依賴。日本航空選擇阿爾卡特朗訊協(xié)助其轉(zhuǎn)變?yōu)橐患覄?dòng)態(tài)企業(yè)，這將引領(lǐng)其在業(yè)內(nèi)取得領(lǐng)先。日本航空將能夠充分利用自身的網(wǎng)絡(luò)、人員、流程及知識(shí)更好地為客戶提供服務(wù)并改善、提升公司業(yè)務(wù)�！�
OmniTouch聯(lián)絡(luò)中心高級(jí)版本是阿爾卡特朗訊綜合化的商業(yè)及企業(yè)通信一攬子解決方案的重要組成部分，創(chuàng)新型產(chǎn)品組合特別為大中型企業(yè)量身定制，能夠滿足全球客戶的需求。
CTI論壇報(bào)道
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